Har ni extra höga krav på upptid och tillgänglighet för de tjänster ni köper? I vår kontonivå Large ingår  en utökad SLA (Service Level Agreement) som innebär en hög garanterad servicenivå. Detta innebär att om Kundo av någon anledning skulle vara tillgängligt mindre än 99,5% under en kalendermånad utgår ersättning till dig som kund.  Vid tillgänglighet under 95% av tiden betalar Kundo tillbaka hela avgiften för perioden.

Här nedan kan du läsa om avtalets innebörd i detalj.

Tjänstens tillgänglighet

Kundo åtar sig att tillhandahålla Tjänsten 24 timmar per dygn, med undantag för planerade driftstopp, med de begränsningar som följande servicenivåer innebär:

Kundo skall hålla tillgängligheten avseende Tjänsten på 99,5% eller högre. Om tillgänglighetstalet under en kalendermånad är under 99,5% kan Kunden begära det Vite som anges nedan.

Kundo har rätt till maximalt 6 planerade driftstopp per år, om maximalt 1 timme per tillfälle, utan att detta anses påverka tillgänglighetstalet. Planerade driftstopp ska meddelas Kunden senast 2 veckor i förväg.

Tillgänglighet till tjänsten mäts enligt följande formel: 

T = (1 - F/P) * 100
T= Tillgänglighetstalet i procent
P= En kalendermånad mätt i antal minuter
F= Förlorad tid inom perioden P mätt i antal minuter som definierats som Stillestånd.

Stillestånd avser tid då mätverktyget för servicenivå rapporterar att tjänsten är otillgänglig.

Mätning av servicenivåer

Kundo ansvarar för och bekostar mätning av servicenivåer med tjänsten Pingdom. Kunden har rätt att begära ut rapporter för tjänstens tillgänglighet under de senaste 90 dagarna från Kundo. Om Kunden själv önskar mäta tillgängligheten för tjänsten måste Pingdom, eller annan tjänst som på förhand godkänns av Kundo, användas.

Ansvarsfrihet för Kundo även om inte avtalad servicenivå uppnås

Kundo ansvarar inte för bristande uppfyllelse av avtalad servicenivå, om Kundo kan visa att detta har orsakats av någon av nedanstående omständigheter och under förutsättning att sådan omständighet inte är direkt hänförlig till Kundo:

• DoS-attacker
• Force majeure som betyder att Kundo inte är skyldigt att utge ersättning för förlust eller skada som Kunden kan komma att lida till följd av att fullgörandet av Kundos åtaganden förhindrats eller väsentligen försvårats av omständigheter som Kundo inte rimligen kunnat råda över eller förutse, inklusive men inte begränsade till arbetskonflikt, krig, uppror eller upplopp, mobilisering eller oförutsedda militärinkallelser, rekvisition, beslag, valutarestriktioner, export- eller importrestriktioner, jordbävning, blixtnedslag, eldsvåda, översvämning eller vattenskada, allmän varuknapphet eller knapphet i fråga om transportmedel, lagstiftning och myndighetsrestriktioner.

Har du frågor om detta eller är nyfiken på Kundos upptid de senaste månaderna är du välkommen att kontakta oss!

Ibland händer det att kunder postar inlägg som av någon anledning inte riktigt hör hemma i forumet. Det kan vara en privat fråga eller en fråga som inte är relevant för sammanhanget. I de flesta fall vill man besvara frågorna ändå men kanske inte visa dem publikt.  För dessa tillfällen finns arkiveringsfunktionen!

Detta händer när du arkiverar ett inlägg:

• Inlägget döljs från alla listor i forumet.
• Inlägget blir inte längre sökbart i forumet.
• Google slutar indexera inlägget så att det inte blir sökbart.
• De enda personer som har tillgång till inlägget är de som har länken till det. Detta innefattar alla som deltagit i konversationen.

På det här sättet kan ni besvara alla inläg som kommer in men bara visa upp de ni tycker passar för ett publikt forum. En enkel minnesregel är att ställa sig frågan: ”Passar detta inlägget i en publik miljö och har andra besökare nytta av informationen?” Tänk på ert forum som en FAQ skapad av användarna: Vilka inlägg vill du ha med i er FAQ?

Så när skall du egentligen använda Arkivering?

Gamla och inaktuella inlägg – När ett inlägg är gammalt och kanske inte längre aktuellt så är det en bra idé att arkivera det för att inrw riskera att ge dina kunder felaktiv information.

Personliga inlägg – Dessa passar oftast inte i pubilka forum och bör arkiveras av den anledningen. Om inlägget är en generell fråga men innehåller personlig information kan du istället ta bort personlig information så som e-post, telefonnummer etc. På det sättet skapar du nytta för andra kunder som kanske har samma fundering.

För att göra det tydligt i dashboarden vilka inlägg som är arkiverade så står det ”Arkiverad” efter titeln på inlägget.

/Anna

Den 4 april höll vi ett seminarium med efterföljande mingel på Skandic Malmen i Stockholm. Temat för eftermiddagen var hur man mäter effekten av sitt forum på Kundo. Här kommer en kortare sammanfattning av de tankar vi lyfte fram, du hittar hela presentationen på Slideshare.

Vi inledde med ett resonemang kring de olika sociala plattformarnas fokus, styrkor och svagheter. Detta utvecklade vi också i det här blogginlägget. I sammanfattning så är forumets styrkor framför exempelvis Facebook och Twitter att innehåll lever längre och blir lättare att hitta till, vilket leder till ökad effektivitet i kunddialogen.

Effektiv vaddå?

Ibland slänger man sig lite för lättvindigt med begreppet “effektivitet”. För vad menar vi egentligen?

• Är det anvädningen av er tid som ska vara effektiv? (Färre frågor att besvara)
• Är det kundens upplevelse som ska vara effektiv? (Snabbare lösning på problemet)
• Är det er marknadsföring som ska vara effektiv? (Kostnadseffektivitet)

Vilka av dessa alternativ prioriterar du? Vår gissning är att man kan uppfylla en eller kanske två, men att alla tre hamnar i konflikt med varandra. Nyckeln till att mäta effekten av er satsning på Kundo ligger därför i att först definiera vad ni lägger i begreppet.

Redo att fortsätta?

Nollmätning: Ett mått på besparing

Om effektiv användning av tid är målet så är det enklaste sättet att göra en nollmätning. Detta är något som förvånansvärt få tar sig tid till! Metoden går ut på att jämföra antalet inkomna ärenden före och efter införandet av ett forum. Några riktlinjer och tips:

• Mät motsvarande eller jämförbara perioder, exempelvis jan – mars 2012 och 2013 eller 10 tisdagar.
• Räkna det som driver er tid: Alltså antal svar ni skrivit, inte antalet inkomna inlägg.
• Segmentera: Är det acceptabelt att antalet förslag och felrapporter ökar om upprepade frågor minskar? I så fall behöver ni segmentera inläggen för att kunna mäta korrekt. Kundo tenderar att öka mängden förslag och felrapporter, vilket förstås är en bra sak!

Vår kund Konsument Europa gjorde en nollmätning innan de lanserade Kundo tillsammans med sin nya webbplats och rapporterar en minskning av antal inkomna ärenden med 63%. Men även med så tydliga resultat behöver man komma ihåg att fortsätta mäta kontinuerligt, resultaten kan förändras över tid.

Färre upprepade inlägg: Ett mått på kvalitet

Om en effektiv kundupplevlese är ert mål bör ni istället titta på hur bra ert forum är på att leverera snabba svar. Ett sätt att visualisera aktiviteten i ett forum är enligt bilden här till vänster. Hur många av inläggen i forumet är “unika” och hur många berör frågor som redan ställts i forumet och borde ha besvarats den vägen?

Det kommer oundvikligen att komma upprepade inlägg i forumet men dessa bör förstås vara så få som möjligt. I ett perfekt forum ställs varje typ av fråga bara en gång.

Hur många läser svaret? Ett mått på räckvidd

Denna metod är både ett mått på hur effektiva ni är i er marknadskommunikation och hur mycket tid ni sparar åt er själva. Genom att fördjupa er i statistiken för ert forum kan ni se hur många människor, i snitt, som läser varje inlägg. Gör så här:

1. Summera antalet visningar (eller unika besökare) för inlägen i ert forum. Detta kan ni göra med Kundos egen statistik eller via Google Analytics.
2. För samma tidsperiod räknar ni antalet svar ni har skrivit. Detta hittar ni i statistiken för ert forum direkt i Kundo.
3. Dela talen med varandra, du får då fram en faktor, exempelvis 15 visningar/inlägg som resultatet blir för graferna nedan (vårt eget forum). Detta innebär att varje svar du skriver läses 15 gånger, eller av 15 personer, beroende på vilket mått du använde.

Det här resultatet är ofta en ögonöppnare för många. Inte kunde man ana att det var så många som läste våra svar!

På seminariet lyfte vi även fram ytterligare några mått man kan använda och exempel på de insikter som ert forum kan hjälpa er att förse verksamheten med. Hela presentationen hittar du här.

/Björn