Under våren har vi hållit denna mycket uppskattade utbildning hos flera av våra kunder. Nu bjuder vi in till en förmiddag om skrivteknik och kundbemötande tillsammans med språkkonsulten Anna Hass från Expressiva. Torsdagen den 19 september 8.00-10.30 i Stockholm.

Språket ni använder, och svaren ni skriver, påverkar vad kunderna känner för er och för det ni säljer. I dag är det självklart att ge kunderna service i de kanaler de önskar. Men val av plattform är långt ifrån det enda som skapar en god kundupplevelse. I grunden är det dialogen som skapar det största värdet.

Social kundservice blir helt enkelt en allt viktigare del av företagets marknadsföring. Många inlägg på Facebook, Twitter och Kundo visas för hundratals personer. Med en tydlig, positiv och säljande dialog bygger ni bättre relationer.

Denna utbildning är en chans för er att vässa era skrivverktyg. Anna Hass visar hur ni kan skriva effektivt och med rätt tonalitet, och möta utmaningarna med att föra kunddialogen i en publik miljö. Vi utgår från goda exempel.

Trender och verktyg på två timmar

08.00: Vi hälsar välkomna med en god frukost
08.15: Björn från Kundo presenterar trender och iakttagelser från digital kundservice
08.45: Skriva effektivt. Nå rätt effekter, hos rätt läsare.

• Planera texten så att den uppfyller alla delar i kundtjänstens uppdrag: svara på frågan, bygg relationen till kunden och vinn nya kunder.
• Skriv effektiva rubriker som leder varje läsare till rätt svar.
• Använd en tydlig och effektiv textstruktur som fungerar i många situationer.
• Skriv övertygande: ge rätt fakta, väck rätt känslor, inge förtroende.

09.30: Bensträckare. Ta en kopp kaffe till.
09.45: Skriva rätt. Använd rätt ton och rätt språk.

• Hur svarar ni personligt till frågeställaren, samtidigt som svaret ska kunna hjälpa många fler?
• Välj rätt ord: se upp för era interna ord, och välj ord som ger det intryck ni vill ge. Vi diskuterar utifrån exempel.

10:30: Vi avslutar. Stanna ändå gärna kvar en stund. Du kan ställa frågor till Anna Hass, eller diskutera era utmaningar med oss på Kundo.

Pris & anmälan

Utbildningen kostar 2 500 kronor per person. Om ni redan är kunder hos oss betalar ni istället bara 1 900 kronor per person. Om ni vill komma fem eller fler personer betalar ni totalt endast 9 000 kronor.

Anmäl dig och dina kollegor här! Du får en bekräftelse på att du fått en plats.

Tid & plats

Torsdagen den 19 september 8.00-10.30 i Stockholm.

Lokal: Centrala Stockholm, innanför tullarna. Vi återkommer med plats i god tid före seminariet.

 Varmt välkommen! Har du frågor går det bra att maila oss på info@kundo.se eller ringa Anna Degrell på telefon 0723 705 935

En mycket läsvärd rapport har nyligen publicerats i Harvard Business Review. I rapporten ”Stop Trying to Delight Your Customers” dras slutsatser utifrån fler än 75 000 kundinteraktioner med företags kundserviceavdelningar och supportsidor på webbplatser.

Rubriken syftar, lite hårddraget, på att många företag försöker glädja och överraska sina kunder genom en ”överraskande positiv” kundserviceupplevelse när de i själva verket misslyckas med att skapa nöjda kunder på en mycket mer grundläggande nivå. Strategin slår fel, menar skribenterna, då det är mycket dyrare att ha en missnöjd kund än vad det är lönsamt att ha en riktigt nöjd sådan. 23% av kunder som fått en positiv upplevelse berättar det för 10 personer eller fler. Motsvarande siffra hos kunder som fått en negativ upplevelse är 48%.

Ska man då strunta i att försöka få riktigt nöjda kunder? Nej självklart inte, men man bör fokusera på att få sitt grundläggande bemötande att fungera så bra som möjligt innan man går vidare.

De vanligaste irritationsmomenten som skapar en dålig upplevelse är enligt kunderna:

• 62% Behövde ha kontakt med företaget flera gånger
• 59% Blev skickade vidare till en annan person eller avdelning
• 59% Behövde anstränga sig ganska mycket eller mycket för att lösa sitt problem
• 57% Behövde byta från webben till telefon för att få problemet löst

Rapporten ger följande fem råd:

1. Fokusera inte bara på det aktuella problemet, förutse nästa

I sin strävan efter att minimera samtals- och handläggningtider är många medarbetare tränade för att lösa det aktuella problemet snabbt och effektivt. I många fall slår denna strategi fel då det ofta resulterar i att kunden ringer tillbaka lite senare med ett nytt problem som uppstår senare i processen. Medarbetare som är utbildade i att förstå vilka fler problem som brukar kunna uppstå för denna typ av fråga är bättre rustade att hjälpa till mer långsiktigt.

I det här sammanhanget varnar författarna också för ett allt för stort fokus på FCR – First Call Resolution. Även om det aktuella problemet löses direkt skapar det alltså ofta fler samtal från samma kund som inte fångas in av detta mått.

2. Hantera den känslomässiga upplevelsen bättre

24% av upprepade samtal i studien kom från känslomässiga missar mellan kunder och kundservice. Situationen kan exempelvis bero på att kunden inte litar på svaret eller irriterar sig på att den som svarar gömmer sig bakom allmän företagspolicy eller ett ”standardsvar”. Med bättre utbildning kan företaget eliminera många sådana frågor och minska återkommande samtal.

3. Fokusera på enkelhet

Rätt typ av kund och problem ska hamna i rätt kanal för att undvika frustration. Undvik exempelvis att skicka en äldre person till modernare plattformar som forum och sociala medier, medan det omvända uppmuntras för mer teknikvana användare.

4. Använd feedback från missnöjda kunder

Kontakta aktivt missnöjda kunder för att förstå varför de fick en dålig upplevelse. Studien tar upp ett företag som ökat sin lösningsfrekvens med 31% genom att förstå vad som irriterar kunderna i kontakten med företaget och tydligt återkoppla detta till medarbetarna.

5. Ge medarbetarna befogenhet att lösa problemet

Incitament som ska driva lönsamhet skapar ofta en negativ kundupplevelse. Strävan efter att minimera handläggningstiden istället för att helhjärtat försöka lösa kundens problem skapar, åter igen, en dålig kundupplevelse. Utvärdera medarbetare baserat på hur nöjda kunderna är istället för hur många ärenden de hanterar.

Hur blir det så här?

Här är min egen tolkning av artikeln och ovanstående råd: De senaste årens stenhårda arbeta med att skapa ”effektiva” processer av hela kundserviceflödet drabbar oftare än inte själva kundupplevelsen negativt. Optimeringen har skapat en struktur som främst är till för att passa en intern process och minimera kostnader istället för att skapa en smidig kundupplevelse.

Med bakgrund inom systemutveckling är det också lätt att dra paralleller genom att jämföra gamla och nya projektmetoder. Det agila manifestet säger helt enkelt vad som är viktigt: Föredra alltid individer och dialog framför processer och verktyg.

Så innan ni försöker skapa fantastiska kundupplevelser som dessa, se till att ha de grundläggande nivåerna på plats.

/ Björn

Inatt (11:e juni) planerade vi att uppdatera operativsystemet på vår produktionsserver (ett planerat driftstopp), och allt som kunde gå fel gjorde också det. Efter en omstart vägrade servern att starta och 23.30 tappade vi helt kontakten med den och sajten gick ner. Vi har under natten jobbat med att installera en produktionsmiljö från scratch (inklusive sök, mailskicking, övervakning, osv), och från 03.00 fungerade sajten som den skulle igen.

Eftersom den gamla servern inte gick att komma åt var vi tvungna att återställa från backup, en backup som var 2,5 timmar gammal.

Vad innebär det för er? Inlägg och svar som skrevs mellan 21.00 -> 23.30 inatt är inte kvar i era forum.

Vad gör vi åt det? Vi pratar med supporten för vår driftsleverantör för att försöka få tillgång till det data som försvann, men det kommer troligen ta ett tag. Vår plan är att först försöka förstå hur många inlägg det gäller, och sedan helt enkelt gå igenom dem kund för kund och skicka dem i mailform till er så att ni kan välja hur ni vill svara.

Varför maila istället för att återställa allt i forumen? Om vi återställer dem direkt till forumen riskerar vi att dubbelposta inlägg för användare som försökt posta om. Samma sak gäller förstås era svar. Att skicka dem i mail undviker det problemet men låter er samtidigt svara på inlägg som kommit in.

Såhär ska det förstås inte vara, och vi ska gå igenom händelsen i detalj för att se till att det inte händer igen. Det viktigaste är att se till att backuperna ALLTID körs innan en sån här förändring. Vi ber om ursäkt och gör allt vi kan för att det inte ska hända igen.

Om ni har några frågor kring detta går det som vanligt att kontakta oss direkt.

[Uppdatering 13:e juni: Vi har nu kontaktat alla kunder som påverkades av driftstoppet med ett mail som innehöll alla dialoger och kommentarer som saknades. Om ni inte fått något mail så förlorades ingen data för er. Totalt var det 7 forum som påverkades, med i snitt 1-2 inlägg]