Rapport: Digital kundservice i Sverige 2016

Det digitala området fortsätter att utvecklas snabbt. Det påverkar i allra högsta grad även kundserviceorganisationer. Nya digitala kanaler växer fram och kundernas krav på bemötande, tillgänglighet och svarstider förändras i takt med detta.
Därför publicerar vi på Kundo varje år rapporten Digital Kundservice i Sverige. I år har 100 svenska chefer och medarbetare på kundservice svarat på frågor om organisationens digitala närvaro, rutiner och attityder.

Här är några av årets slutsatser:

  • Svenska organisationer finns i genomsnitt tillgängliga i 4 digitala kanaler
  • 20% ska införa en chatt under det kommande året
  • Kunden får väsentligt snabbare svar via sociala medier än andra kanaler

illustration-service-desk-2-whiteVill du veta mer och jämföra din organisation med kollegorna i branschen?
Ladda ned rapporten Digital kundservice i Sverige 2016

 

Guide: Länka rätt till ert forum

Hur ni presenterar ert forum på webbplatsen har stor betydelse för hur effektivt forumet blir och hur mycket aktivitet ni får jämfört med era andra kanaler. Ibland ser vi också enkla misstag som gör att forumet inte direkt når sin fulla effekt. I den här guiden presenterar vi därför våra bästa tips för hur ni får ut maximal effekt av ert forum från Kundo.

Länkarnas placering på er webbplats

Ibland får vi frågor om varför kunderna fortfarande ringer eller mailar in, när det finns svar på nästan alla frågor i forumet. Ett vanligt misstag är att länkar till forumet placeras fel eller otydligt på webbplatsen. Om telefonnummer och e-post dessutom fortfarande syns mest fortsätter kunderna ofta att i hög utsträckning att välja de kontaktvägarna.

Ett bra första steg är att länka till sitt forum på den klassiska kontaktsidan. Det gör att forumet ses som en kanal kanal för kundservice och en plats där man kan ställa frågor och hitta svar. Den sidan är också en vanlig startpunkt när kunder vill komma i kontakt med er.

Bra platser att länka:

  • På er kontakt/kundservice-sida: hit går de flesta kunder när de vill komma i kontakt med er.
  • Sidfoten: Även sidfoten är ett vanligt ställe att söka efter kontaktuppgifter.
  • En flik på högersidan: Den gör det möjligt att låta forumet vara tillgängligt på fler sidor på sajten.
  • En puff på startsidan: Visa upp forumet på er startsida för att locka till besök redan direkt när kunden besöker sajten
  • I en befintlig FAQ: Om kunden inte hittade svaret på sin fråga via er FAQ så kan de enkelt vända sig till forumet.
  • E-postsignaturen: Så att kunden tills nästa gång kan välja forumet istället.
  • Telefonslingan: Berätta att man enkelt kan kontakta er via ert forum

marginalen_link_kundoMarginalen Banks kundservicesida är forumet det mest centrala och det första besökaren ser när de kommer in på sidan.

Vanliga misstag

Det vanligaste misstaget som görs när man länkar sitt forum är att göra det annorlunda i jämförelse med mail och telefon, t.ex. en annan typ av text, en bild eller löptext, medan mail och telefon oftast har kvar den klassiska uppställningen. Det gör att kunden förbiser forumet och snabbt dyker på de klassiska kontaktvägarna.

ks_headerbild_bad

Exempel på vanligt misstag där länken till forumet lätt kan ses som en banner/bild till själva kundservicesidan.

Exempel på vanliga misstag:

  • Länken till forumet är mindre synlig än t.ex. e-post och telefon
  • Länken till forumet placeras under scroll/fold (så att kunden måste scrolla ner på sidan för att hitta forumet)
  • Enbart en banner eller bild som länkar till forumet medan telefon och email har tydliga rubriker. Bilden uppfattas ofta enbart som en illustration och inte som en ingång. Så trots att den är väl synlig leder detta till få klick.
  • Inline-länk. Om länken till forumet är placerat i löptext blir synligheten ofta mycket dålig.
link_loptext_bad

Exempel på forum länkat i löptext medan telefon och mail har egna rubriker.

Vad ska man kalla sitt forum?

Ett tydligt namn för vad forumet är för något sätter direkt förväntningarna hos era kunder. Vad får kunden ut av att trycka på länken?

Tips på namn att använda i länkar

  • Frågeforum
  • Supportforum
  • Kundforum
  • Fråga oss
  • Kontakta oss
  • Kundservice
  • Support
  • Hjälp

Tydliga namn som visar att kunder kan få hjälp med sin fråga, har möjlighet att ställa en fråga eller på något sätt kan få kontakt med er.

kvd_link_kundo

KVD länkar blandannat till sitt forum via sidfoten och kallar sitt forum för Kundforum.

Vanliga misstag

  • FAQ
  • Frågor och svar
  • Vanliga frågor

De här namnen gör att forumet snabbt ses som en vanlig FAQ och lockar inte kunden att besöka forumet. Många människor har låga förväntningar på en klassisk FAQ och de kommer med stor sannolikhet att välja en annan kontaktväg.

Text i anslutning till länken

Förklara alltid vad tanken med forumet är och vilken typ av information kunden kan hitta där. En beskrivande text vid länken till forumet är av stor betydelse för kundens uppfattning av vad forumet är för något.

T.ex. ”I vårt kundforum finns svar på alla tänkbara frågor. Sök bland befintliga svar eller ställ en egen fråga”

tv_link_kundoExempel på bra länktext hos Tekniska Verken.

Fler effektiva sätt att få trafik till ert forum

Integrationer

  • Integrera forumet i sökfunktionen på er sajt så att kunder kan hitta svar direkt via er sökfunktion också.
  • Widgets på ämnessidor  – det går att göra antingen per kategori, tagg eller sökning.
search_marginalen_kundo

Marginalen Bank har integrerat Kundo i sin sökfunktion på den egna sajten.

Sociala Medier

  • Använd Kundos Facebookapp som ett sätt för kunder att använda forumet även direkt via Facebook.
  • Länka till forumsvar när ni svarar era kunder på Facebook-inlägg och Twitter, det driver trafik till forumet från sociala medier och ger er dessutom mer utrymme att ge bra svar.

Har ni funderingar kring länkningen av ert forum eller vill ha feedback på er egen länkning? kontakta oss!

Jobba hos oss på Kundo

Hej! På Kundo söker vi alltid drivna, begåvade och snälla kollegor. Här hittar du de roller vi söker just nu men tveka inte att höra dig om du tror att du kan göra skillnad hos oss, oavsett roll. Just nu söker vi:

Säljare

Vill du vara med att bygga upp ett snabbväxande företag till något stort? Vill du ha spännande möjligheter till framtida karriärsvägar? Vill du sälja mot Sveriges storbolag, kommuner och myndigheter? Vi söker en driven säljare.

Webbutvecklare

Brinner du för utveckling och vill bygga moderna saas-tjänster som används av många av Sveriges största bolag? Vi letar efter en entusiastisk webbutvecklare.

Senior webbutvecklare

Vill du vara med att skapa kraftfulla onlinetjänster? Vill du jobba långsiktigt på ett produktbolag och ha stor möjlighet att påverka? Vi söker dig som är senior webbutvecklare.

Frontend-utvecklare

Brinner du för webben? Triggas du av att bygga lösningar för många olika sorters användare och göra snygga och lättanvända system? Vi söker en grym gränssnittsutvecklare.

 

Har du frågor om Kundo? Hör gärna av dig till Jonatan Larsson på telefon 070-512 44 24 eller maila jonatan@kundo.se. Hoppas vi hörs!