Rapport: Så jobbar svenska kundserviceorganisationer 2017

För tredje året i rad publicerar vi på Kundo rapporten Digital kundservice i Sverige. Över 70 chefer och medarbetare inom kundservice har hjälpt oss förstå vilka verktyg och kanaler man använder, vilka trender man ser och vilka satsningar som planeras.

De senaste åren har präglats av en intensiv satsning på nya kanaler i spåren av digitalisering, sociala medier och nya förväntningar hos kunderna. Etableringen av kundservice i nya kanaler avtar nu men fortfarande tror fler än 50% av de svarande att de finns tillgängliga i fler kanaler om ett år.

Chatt fortsätter att vara en populär satsning, något som förstärks av att Facebook det senaste året gjort det möjligt för kunderna att chatta direkt med företag och organisationer via Facebook Messenger.

Det har skrivits mycket om artificiell intelligens (AI) och chattbottar som naturliga nästa steg inom kundservice. Även om detta säkert kommer saknas fortfarande lättillgängliga och billiga tekniska lösningar för det, vilket också märks i årets undersökning.

Vill du veta mer och jämföra din organisation med kollegorna i branschen?
Ladda ned rapporten Digital kundservice i Sverige 2017

 

Välkommen till Kundodagen!

Vill du träffa andra redaktörer som jobbar i Kundos verktyg, får chansen att byta erfarenheter och dela med dig av egna tips? Boka in den 1 juni!

Ill_kundo_girl_boy_cheering_flags
Välkommen till Kundodagen!
I år utökar vi vår populära användarträff från att tidigare bara innefatta en eftermiddag med Kundo Forum till att nu även inkludera en förmiddag med en av våra andra produkter, Kundo Mail.

På förmiddagen kommer vi att fokusera på Kundo Mail, där du får möjlighet att ta del av vad som händer med produkten och få träffa och byta erfarenheter med andra som arbetar i Kundo Mail på ett eller annat sätt.

Under eftermiddagen så övergår användarträffen till att istället handla om Kundo Forum och du får möjlighet att prata och byta erfarenheter med andra redaktörer om ert arbete i forumet. Under eftermiddagen kommer också en av våra kunder Santa Maria berätta om hur de arbetar med Kundo Forum och vilket värde det har skapat för deras varumärke.

Dagen kommer också att bjuda på en inblick i vad som händer på Kundo, både nu och framöver men det största fokuset ligger såklart på arbetet i de båda produkterna och en chans för dig att träffa andra Kundoredaktörer.

När och var?

Den 1 juni, från kl.9:00
9:00-11:30: Kundo Mail
13:00-17:00: Kundo Forum

Plats: Summit Tidningshuset (DN skrapan), Rålambsvägen 17, Stockholm. (karta) Närmaste tbana: Thorildsplan.

Preliminär agenda: ill_enduser_curlyboy_vmark_flag

9:00: Välkomstfika
9:30: Nytt på Kundo
10:00: Kundo Mail
11:30: Avslut, Kundo Mail
-Lunch för dig som ska vara med hela dagen-
13:00: Välkomstfika
13:20: Nytt på Kundo (Samma som på förmiddagen)
13:50: Kundo Forum
16:45: Avslut.
(En detaljerad agenda kommer närmare eventet)

På förmiddagen börjar vi träffen med en god fika och under eftermiddagen bjuds det på snittar och dryck. Deltar du på hela Kundodagen så kommer det att bjudas på en lättare lunch.

Du är välkommen att delta hela dagen eller bara på den del som är relevant för dig.

Träffen är gratis men platserna är begränsade, det är därför först till kvarn som gäller och max 4 deltagare per organisation.

Anmäl dig här

Vid frågor, maila success@kundo.se

Intervju: Färre frågor till FOREX kundservice med Kundo Forum

Kundmötet ska alltid vara hjärtat hos FOREX Bank. Men hur effektiviserar man mötet med en målgrupp som är van vid att ringa samtidigt som kraven hos den yngre generationen kunder möts? Vi fick ett samtal med Peter Claesson, kundservicechef på FOREX Bank.

FOREXBANK_Logo_Gulplatta_REdesignDagligen ringer hundratals kunder till FOREX kundservice. Många vill ha hjälp med egna bankärenden men det har historiskt också varit en stor andel frågor av låg komplexitet som är lätta att besvara.

– Flera typer av frågor återkom hela tiden, trots att kunderna borde kunna hitta svaret själva. Vi förstod att vår hemsida var för oflexibel. Kunder hittade inte svaren på hemsidan utan sökte bara efter telefon- nummer till kundservice, berättar Peter Claesson.

”Redan efter ett kvartal märktes en tydlig minskning i antalet telefonsamtal med 15%”

Med en tydlig målsättning att effektivisera och minska de onödiga och återkommande frågorna började Peter och hans kollegor att leta efter “best practices” i branschen och på webben. I det arbetet kom man i kontakt med Kundo Forum.

– Effektivisering var självklart en drivande faktor, säger Peter. Men vi ville också kunna erbjuda ett modernare sätt att kommunicera med våra kunder, särskilt de som inte vill ringa. Det finns undersökningar som tydligt visar att en yngre generation inte gärna ringer till kundservice i onödan.

Införandet av Kundo Forum gick på ett par veckor och man fick snabbt tusentals sökningar i forumet varje månad. Redan efter ett kvartal märktes en tydlig minskning i antalet telefonsamtal med 15%, ned från drygt 23 000 till 20 000 samtal per månad.

Idag arbetar 3 personer med att besvara frågor i Kundo Forum, Forex e-post, Facebook och Kundo Chat.

– Inte minst blev forumet också väldigt omtyckt internt, fortsätter Peter. Resurserna vi sparar lägger vi på andra kvalitativa projekt inom kundservice.

Forumet är enkelt att arbeta med vilket uppskattas av våra medarbetare.

Vi uppskattar att Kundo inte nöjer sig med att vara en leverantör, de är en partner som låter oss kunder vara med och påverka produkternas framtida utveckling. Kundo har också väldigt snabb återkoppling på både feedback och frågor, avslutar Peter.

Vill du veta mer om hur Kundo kan minska antalet frågor till er kundservice? Se den korta filmen och läs mer om Kundo Forum.