Organisation och rutiner för ett välskött forum

Ett forum är i allra högsta grad en varelse med ett eget där, där kunder både ställer frågor och kommenterar på befintliga trådar. Vi har tagit fram ett par enkla tips på hur man kan arbeta med att hålla sitt forum relevant och uppdaterat under lång tid. 

Läs också vårt tidigare tips om rutinen ARS – enkla handgrepp för att jobba mer effektivt med ert forum.

1. Håll redaktionen relativt liten

sjSJ blev vinnare av Årets Kundoforum 2015 och tipsade om att hålla gruppen som arbetar i forumet relativt liten. Med färre som arbetar i forumet blir arbetet effektivare och alla redaktörer får bättre koll på innehållet i forumet. Här kan du läsa alla SJ:s tips.

Just poängen med att få en bra känsla för vilken dialog som redan pågår i forumet ser vi som extra viktig. Om allt för många arbetar allt för sällan i forumet försämras magkänslan för detta successivt.

 

 

2. Utse huvudredaktörer

Flera av våra mest framgångsrika kunder har utsett 1-2 ”huvudredaktörer” för forumet. Huvudredaktören svarar precis som sina kollegor på frågor i forumet men har även tre extra uppgifter. Uppgifterna kan genomföras en gång per vecka och tar inte lång tid:

  1. Hur ser forumets startsida ut? Är alla inlägg där fortfarande relevanta och är rubrikerna tydliga? Om inte: Arkivera eller förtydliga!
  2. Är den senaste veckans inlägg begripliga? Eller finns det inlägg där rubriken behöver förtydligas eller som kanske borde arkiveras?
  3. Har något förändrats i omvärlden? Har det kommit ny information eller har något förändrats som gör att innehåll i forumet också behöver uppdateras? Sök fram och arkivera, ta bort eller uppdatera!

De här enkla uppgifterna tar bara ca 30 minuter per vecka, självklart beroende på aktiviteten i ert forum. För dig som chef eller teamledare: Se gärna till så att arbetsuppgifterna faktiskt ingår i huvudredaktörens arbetsbeskrivning. Då blir de gjorda och leder inte till onödig stress.

3. Redaktionsmöten, även med webbavdelningen

Vår erfarenhet är att kommunikationen mellan verksamheten och kommunikations- och webbavdelningen fungerar bra sedan många år. Om något förändras finns rutinerna för att snabbt uppdatera detta på webbplatsen.

Missa inte att även kundservice behöver känna till dessa förändringar, eftersom ert forum kan innehålla frågor och svar som påverkas. Ett kort 30-minuters redaktionsmöte varje månad med er huvudredaktör för ert forum och någon från kommunikation samt webbavdelningen är ett enkelt sätt att sköta kommunikationen mellan avdelningarna.

 

 

 

7 anledningar att använda Kundo Mail


Ibland är vi så vana vid de verktyg vi använder att man inte tänker på vad som kan bli bättre. Kanske använder ni Outlook, Lotus Notes, Gmail eller en annan vanlig e-postlösning för er kundservice idag? Om du och kollegorna arbetar i en gemensam inkorg finns här 7 enkla anledningar att byta till Kundo Mail:

1. Inga fler krockar

Tack vare samarbetsfunktionerna i Kundo Mail ser du direkt vem som arbetar med vilket mail. Ni kan arbeta många personer samtidigt i mailkorgen utan att riskera krockar eller dubbelarbete.

2. Enkel och tydlig statistik

Hur många mail får vi och hur snabbt svarar vi? Inom vilka områden får vi mest frågor? Inom några sekunder har du svaret. Och du kan enkelt presentera det för din chef.

3. Se vad som sagts tidigare

Alla medarbetare kan enkelt läsa vad som sagts i en konversation. Ingen mer osäkerhet och spring i korridorerna för att stämma av. Alla mail får också ett ärendenummer så att ni enkelt kan hitta en tidigare konversation.

4. Spara tid med färdiga svar

Många frågor liknar varandra och har liknande svar. I Kundo Mail infogar du blixtsnabbt en färdig text i ditt svar. Det kan vara ett kort stycke eller ett helt mail.

5. Se vem som har ansvar för vad

Inga fler färger, flaggor eller personliga mappar. Se vem som ansvarar för vad, och få en varning om något råkat falla mellan stolarna på grund av exempelvis frånvaro.

6. Interna anteckningar

Kommunicera med kollegorna om vad som sagts och gjorts i ärendet med hjälp av kommentarsfältet.

7. Uppföljning och påminnelser

Du markerar enkelt ett mail för uppföljning och du kan också sätta en påminnelse.

 

KundoMailDashboard

Kundo Mail är ett helt molnbaserat system som inte kräver stora insatser av er IT-avdelning. Det är inte heller ett avancerat ärendehanteringsystem med onödiga funktioner utan ett verktyg som du lär dig att uppskatta direkt.

Boka en demo eller ladda ned och läs intervjun om hur Barncancerfonden förenklade sin processer och förkortade svarstiderna med hjälp av Kundo Mail.

Video: Seminarium om Kundo Forum med DNA & Fastighetsbyrån

I mitten av mars höll vi ett nytt frukostseminarium med talare från Kundo samt våra kunder DNA och Fastighetsbyrån. De två kunderna presenterade hur ett supportforum kan användas såväl externt med många kunder och som support mot anställda för ett nyutvecklat internt system.

dna_case

DNA:s användningsområden. Klicka för större bild.

DNA är en av Finlands tre största teleoperatörer med mer än 3 miljoner kunder. Tom Lindberg berättade hur deras forum har skapat en användargenererad kunskapsdatabas som minskar antalet samtal och mail från kunderna inom flera områden. Forumet har också blivit en viktig kanal för att både support och produktutveckling att bättre ska förstå kundernas problem.

 

 

fastighetsbyran_case

Bilden visar hur visningarna i Fastighetsbyråns forum ökar snabbare än antalet nya frågor.

Fastighetsbyrån använder Kundo som support av ett nylanserat internt affärssystem, Facit. Man förstod att många frågor skulle vara återkommande. Man ville också öka tillgängligheten för mäklare och assistenter som arbetar alla tider på dygnet och minska kostnader för support. Resultatet blev ett forum på Kundo där inloggade mäklare kan söka och ställa frågor i forumet.

 

 

 

Här kan du titta på hela seminariet: 

00:00 Björn Lilja, VD på Kundo, berättar om produkten Kundo Forum
07:21 Tom Lindberg, Head of Online Sales and Services på DNA
45:28 Anna Ståhl, projektledare på Fastighetsbyrån

 

Vill du veta mer om Kundo Forum? Här kan du: