Intervju: Kontroll och skalbarhet i kundservice hos Auctionet

Auctionet är ett snabbväxande digitalt företag som mer än dubblat sin omsättning de senaste två åren. Med en kraftig ökning av antal kunder och ärenden till kundservice behövdes ett verktyg som skapade översikt och kontroll. Anna Nilsson på Auctionet berättar om varför de valde Kundo Mail.

Auctionet arbetar 10-15 personer i olika funktioner i Kundo Mail för att besvara frågor från kunder och auktionshus. De vanligaste frågorna handlar om hur budgivningen fungerar, hur man blir kund och om transporter.

Tidigare arbetade man i ett vanligt e-postprogram för att besvara kundernas frågor. I takt med att antalet ökade växte utmaningarna kring hanteringen av ärenden via e-post. Kollegor riskerade att svara på samma fråga och det var svårt att säkerställa att alla ärenden verkligen blivit besvarade.

— De senaste åren har antal ärenden mer än femdubblats, så vi behövde verkligen ett bra verktyg, berättar Anna Nilsson, Support Manager på Auctionet.

”De senaste åren har antal ärenden mer än femdubblats, så vi behövde verkligen ett bra verktyg”

För att hantera problemen sökte Auctionet ett verktyg byggt för kundservice men som fortfarande var snyggt och lättarbetat. I Kundos dashboard ser alla direkt vem som arbetar med vilket ärende och det blir enklare att effektivt arbeta med stora volymer av e-post. Tack vare den ökade kontrollen och tryggheten behöver alla medarbetare inte längre befinna sig på samma plats eftersom behovet av avstämningar kring ärenden nu minskat.

 

Anna nämner flera funktioner som förenklat och underlättat arbetet med ärenden:

Statistiken: Vi kategoriserar inkomna ärenden och kan enkelt se både hur många frågor vi får och inom vilka områden. Det hjälper oss planera och att utveckla vår produkt.

Tilldelning: Att snabbt kunna tilldela ett ärende till sig själv eller en kollega gör det enkelt att tydligt fördela arbete och ansvar.

Interna anteckningar: En liten men viktig detalj som gör ett en kollega lätt kan förstå status och annan viktig information om ett ärende.

Enkelheten i verktyget har gjort att Auctionet successivt utökat användningen av Kundo Mail.
— Det är inom kundservice som vi får flest ärenden men vi har även utökat användningen av Kundo Mail i övriga organisationen. Idag arbetar även ekonomi och marknad i verktyget för sin dialog med auktionshusen och vi hanterar totalt sex inkorgar i Kundo Mail, avslutar Anna.

Om Auctionet: Auctionet är en marknadsplats där europeiska auktionshus säljer möbler, konst, design, samlarföremål och mycket mer. Föremålen säljs på nätauktion, ungefär som eBay eller Tradera, men med skillnaden att alla föremål är noggrant utvalda, kontrollerade, beskrivna och fotograferade av experter.

Vill du veta mer om hur Kundo kan förbättra kontroll och ärendehantering av er e-post i kundervice? Se den korta filmen och läs mer om Kundo Mail.

Kommentera

XHTML: Du kan använda dessa taggar: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>