Bättre krishantering i kundservice – så tar du första steget

När förtroendet vacklar och marken skakar ska det finnas vissa centrala funktioner som står stadigt. Kundservice är en sån funktion. Med rätt förutsättningar ska kundservice hjälpa organisationen ringa in faran och rida ut stormen. En stabil, trygg och effektiv kundservice är på så sätt en konkurrensfördel inte bara i ordinarie verksamhet, utan även under en eskalerande kris.  

Kundservice är ofta först att få reda på att något har hänt, det är kundservice som ser frågorna eskalera och om krisen tar en ny vändning. Kundservice får ofta ta emot den första vågen av kritik och frågor och blir också en klagomur där kunder och konsumenter får utlopp för kritik. Och inte bara saklig kritik. Det finns också en elektronisk lynchmobb som fäller domar i sociala medier. Hotet. Hatet. Dreven. Det är baksidan av den öppna dialogen.

I många fall är det dessutom hos kundservice som krisen slutar. När media har hanterats, de interna åtgärderna har vidtagits och den värsta stormen har lagt sig, fortsätter frågorna hos kundservice. När krisgruppen har återgått till ordinarie verksamhet fungerar kundservice som det självklara fångstnätet för synpunkter och förbättringsförslag, förslag som kan användas för vidare åtgärder och verksamhetsutveckling.

Kundservice är med andra ord avgörande för att bygga och skydda ett förtroende.

 

Kundservice är ofta den mest bortglömda funktionen

Men trots det är kundservice ofta den mest bortglömda funktionen under en eskalerande kris. Kundservice är ofta inte tillräckligt prioriterad. Under en eskalerande kris finns det en stor rädsla för media, en rädsla att göra fel, en rädsla för mediedrev. Den rädslan gör att en stor del av krishanteringen läggs på mediehantering. Internkommunikation och kunddialog är två faktorer som blir lidande.

Konsekvenserna är allvarliga: Kundservice hålls inte informerad eller uppdaterad och kan därför inte skyndsamt svara på frågor. Kundservice flaggar för frågor som inte tas på tillräckligt stort allvar intent och som därför inte tas omhand. Under tiden ökar antalet missnöjda kunder, snacket går i sociala medier och frågorna eskalerar. Nyheten om missnöjda kunder når media och händelsen tar en ny riktning. Det här är ett typiskt scenario.

För bättre krishantering i kundservice krävs ett arbete på två olika plan. Dels genom att ta ett samlat grepp och arbeta strukturerat när krisen kommer. Dels genom att lägga grunden i fredstid och skapa förutsättningar och rutiner för kundservice.

 

Så tar du ett samlat grepp när krisen kommer

När krisen väl kommer är det avgörande att kundservice arbetar strukturerat och effektivt. Här kommer 8 konkreta råd:

  1. Agera inte i affekt. Låt inte paniken diktera ditt agerande. Skriv inget du inte skulle skrika rakt ut på torget. Det är överraskningseffekten och chocken att plötsligt bli angripen som ger de sämsta reaktionerna. Arbeta strukturerat och systematiskt – redan från början. Annars är det lätt att tappa kontrollen och känna att man blir ”belägrad”.
  2. Bekräfta tidigt. Bekräfta väldigt tidigt att du uppmärksammat kritiken. Kan du inte bemöta direkt utan måste ta reda på fakta, säg att du återkommer med svar så snart som möjligt.
  3. Din story. När ett eventuellt drev är under uppsegling och bedömningen är att kritiken kan komma att eskalera, var då snabb med att själv skriva till exempel en uppdatering i sociala medier. Du är då proaktiv och kan sätta bilden själv.
  4. Egna kanaler. Plocka hem diskussionen till en egen kanal där du kan utveckla din syn på vad som har hänt och berätta din story på ditt sätt. Infoga länken i din statusuppdatering.
  5. Sense making. Skapa närhet till epicentrum, till själva händelsen. Fota händelsen, länka till nyheten där kritiken uppstod och underlätta för andra att sätta saker i sitt sammanhang, annars tenderar människor att skapa sina egna “sanningar”.
  6. Tänk tematiskt. Om du tappar kontrollen över situationen och känner att du inte mäktar med tempot i kommentarsfälten, skriv egna uppdateringar och tänk tematiskt.
  7. Var tyst ibland. Att flera personer uttrycker kritik behöver inte betyda att ditt rykte står på spel. Ibland kan bedömningen vara att avvakta. Om du inte svarar på osaklig kritik inledningsvis är det stor chans att dina varumärkesambassadörer tar ditt parti och agerar mot provokatören. Bevaka för att agera om diskussionen tar en oönskad riktning.
  8. Blockera. Radera, dölj eller blockera personer när du måste. Det är väldigt viktigt att vara öppen även med kritik på sociala medier, men det finns också en gräns för vad som bör tillåtas.

 

Så lägger du grunden i fredstid, långt innan krisen kommer

Det går inte att ta ett samlat grepp och arbeta strukturerat och systematiskt när krisen kommer om du inte är förberedd. Du måste lägga grunden i fredstid genom att skapa rätt förutsättningar och rutiner för kundservice. Här kommer 4 konkreta råd:

  1. Fastställ mandat. Säkerställ effektiva kommunikationsvägar till och från kundservice. Kundservice ska ha explicit mandat att hämta in information från organisationen, men också närsomhelst flagga för varningstecken och tas på allvar. Det är avgörande att Kundservice har ständigt uppdaterad information (budskap och Q&A:s) för att svara snabbt och ligga steget före. Den chef som ansvarar för kundservice bör sitta i krisgruppen för att säkerställa att kundservice intressen är representerade och inte faller mellan stolarna.
  2. Ta fram en handlingsplan. Ofta när det går snett i sociala medier beror det på bristande rutiner – man har inte tänkt igenom processen och man har inte tänkt i termer av krishantering. Men precis som i all annan krishantering måste också rutinerna för krishantering i sociala medier finnas på plats långt innan krisen uppstår och fastställas i en handlingsplan. Viktiga frågor att täcka i en sådan plan är till exempel: Vad har du som kundservicemedarbetare för ansvar och befogenheter? När ska din närmaste chef kontaktas? Har du mandat att svara och bekräfta att du uppmärksammat Facebookinlägget eller tweeten innan du tar det vidare internt? Vilka avdelningar/funktioner kan du behöva kontakta? Vem äger det slutgiltiga budskapet för respektive typ av ärende? Vilka rutiner har vi för att ta in extra resurser?
  3. Utbilda och öva. Hur ska kundservice hantera kritik? Hur tränas kundservice i att se varningstecken? Hur eskalerar en kris? Vilken tonalitet är passande? Hur ber man bäst om ursäkt? Hur visar man empati och hur visar man förståelse för kritik även om man inte håller med i sak? Hur förklarar man komplexa frågor på ett begripligt sätt? Hur bemöter man provokatörer? Öva kundservice till att bli stresståliga och ge kundservice det stöd som behövs.
  4. Skapa engagemang och bygg relationer med dina kunder. Håll det du lovar, och lova inget som du inte kan hålla. Bli en viktig och naturlig del av kundernas vardag. Det är så du skapar varumärkesambassadörer som stöttar dig när det väl gäller, eller när fel uppstår.

 


Hur jobbar ni med krishantering idag? Och vilka verktyg använder ni för intern och extern kommunikation vid en eventuell kris? Lämna gärna en kommentar i kommentarsfältet.

Kommentera

XHTML: Du kan använda dessa taggar: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>