Intervju: Ökad konvertering med Kundo Chat på hemsidan

Hur kan en ny kontaktväg till kundservice bidra till att öka konverteringen på hemsidan? Vi har frågat Peter Claesson, kundservicechef på FOREX Bank, hur de arbetar med en chatt för att hjälpa kunderna i viktiga situationer.

FOREXBANK_Logo_Gulplatta_REdesignI många situationer föredrar vi att kunden själv kan söka svar på sin fråga, och ofta spar självservice tid för både kunden och medarbetarna.

Men det finns andra typer av frågor där snabb och direkt kontakt med kunden är viktigare än vinsterna med självservice. Ofta handlar det om tillfällen där kunden står i begrepp att genomföra ett köp, fylla i en ansökan eller en annan transaktion som organisationen värderar högt.

”Genom snabba svar på enkla frågor hjälper vi kunden att komma i mål med sin ansökan”

FOREX Bank har man valt att använda en chatt för att fånga upp kunderna i just en sådan situation, när de fyller i en låneansökan på hemsidan.

– Ofta är det enkla frågor som kunderna har i de här situationerna. Det kan handla om ekonomiska termer eller att man vill känna mer trygghet inför sin ansökan, berättar Peter Claesson.

Genom att snabbt besvara enkla frågor hjälper man kunden att komma hela vägen i mål med sin ansökan. Man värderar också att ge så snabba svar som möjligt.

– Vi har under en minuts svarstid i chatten, berättar Peter. Ju snabbare vi svarar, desto lägre är sannolikheten att kunden avbryter processen och i värsta fall går vidare till en konkurrent.

FOREX Bank har valt att successivt utöka användningen av chatten och man planerar att under året göra den tillgänglig på hela hemsidan.

– Chatten ökar i popularitet. Om två år tror jag att chatten har ersatt en betydande del av de telefonsamtal vi idag får, avslutar Peter.

Vill du veta mer om hur ni kan öka tillgängligheten i er kundservice med hjälp av en chatt? Se den korta filmen och läs mer om Kundo Chat.

Kommentera

XHTML: Du kan använda dessa taggar: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>