Intervju: Färre frågor till FOREX kundservice med Kundo Forum

Kundmötet ska alltid vara hjärtat hos FOREX Bank. Men hur effektiviserar man mötet med en målgrupp som är van vid att ringa samtidigt som kraven hos den yngre generationen kunder möts? Vi fick ett samtal med Peter Claesson, kundservicechef på FOREX Bank.

FOREXBANK_Logo_Gulplatta_REdesignDagligen ringer hundratals kunder till FOREX kundservice. Många vill ha hjälp med egna bankärenden men det har historiskt också varit en stor andel frågor av låg komplexitet som är lätta att besvara.

– Flera typer av frågor återkom hela tiden, trots att kunderna borde kunna hitta svaret själva. Vi förstod att vår hemsida var för oflexibel. Kunder hittade inte svaren på hemsidan utan sökte bara efter telefon- nummer till kundservice, berättar Peter Claesson.

”Redan efter ett kvartal märktes en tydlig minskning i antalet telefonsamtal med 15%”

Med en tydlig målsättning att effektivisera och minska de onödiga och återkommande frågorna började Peter och hans kollegor att leta efter “best practices” i branschen och på webben. I det arbetet kom man i kontakt med Kundo Forum.

– Effektivisering var självklart en drivande faktor, säger Peter. Men vi ville också kunna erbjuda ett modernare sätt att kommunicera med våra kunder, särskilt de som inte vill ringa. Det finns undersökningar som tydligt visar att en yngre generation inte gärna ringer till kundservice i onödan.

Införandet av Kundo Forum gick på ett par veckor och man fick snabbt tusentals sökningar i forumet varje månad. Redan efter ett kvartal märktes en tydlig minskning i antalet telefonsamtal med 15%, ned från drygt 23 000 till 20 000 samtal per månad.

Idag arbetar 3 personer med att besvara frågor i Kundo Forum, Forex e-post, Facebook och Kundo Chat.

– Inte minst blev forumet också väldigt omtyckt internt, fortsätter Peter. Resurserna vi sparar lägger vi på andra kvalitativa projekt inom kundservice.

Forumet är enkelt att arbeta med vilket uppskattas av våra medarbetare.

Vi uppskattar att Kundo inte nöjer sig med att vara en leverantör, de är en partner som låter oss kunder vara med och påverka produkternas framtida utveckling. Kundo har också väldigt snabb återkoppling på både feedback och frågor, avslutar Peter.

Vill du veta mer om hur Kundo kan minska antalet frågor till er kundservice? Se den korta filmen och läs mer om Kundo Forum.

Kommentera

XHTML: Du kan använda dessa taggar: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>