CRM (Customer Relationship Management) är ett område som åter fått sig ett lyft. Dels genom förnyaren Salesforce men inte minst genom att begreppet ”Social CRM” bitit sig fast tillsammans med den allmänna hypen kring sociala medier. Kundo är inte ett klassiskt CRM-verktyg, men blir en naturlig och logisk del av social CRM. Med inspiration av den lättsmälta boken ”Social CRM For Dummies” tänkte jag försöka förklara några av förändringarna som kundvård står inför i en social värld.
Kundtjänst och marknad flyter ihop: Jag skrev ett inlägg om detta för lite över ett år sedan, på min egen blogg, som beskriver utmaningarna i det nya landskapet. Tidigare har kundtjänst varit den del av organisationen som specifikt har utbildat, och haft processer, för att hantera kundkontakter. Med de sociala mediernas intåg har kundkontakterna successivt glidit över till att även vara marknadsavdelningens område.
Ett resultat av denna mix har varit införandet av en ny yrkesroll, företagets Community Manager, en person vars uppgift är att aktivt delta i konversationen, guida kunder rätt och vårda relationen i en mer ostrukturerad social miljö än vad kundtjänst normalt är vana vid. Ett problem som infinner sig för denna roll är att personen i fråga ofta inte har tillräckligt bra inflytande över de frågor den hanterar. Thomas Baekdal skriver bra om detta i artikeln ”The Community Manager Disconnect”. Den stora skillnaden mellan traditionell och social CRM är att det som tidigare var en uppgift för kundtjänst har blivit en uppgift för medarbetare på vitt spridda avdelningar. Produktutveckling, marknad och kundtjänst.
Från process till dialog: Klassisk CRM handlar till stor del om processer: Kunder eller prospects befinner sig i olika stadier och hanteras olika beroende var var i en definierad köpprocess de befinner sig. Detta är förstås fortfarande relevant, men i och med det sociala inslaget ökar fokus på dialog och konversation. Istället för att strikt regelstyrt bjuda in människor till seminarium och boka säljmöten handlar social CRM mer om den löpande dialogen med kunden. Med en löpande och mer personlig dialog krävs andra metoder för att definiera var i ”säljprocessen” en viss kund befinner sig, och andra mått för att mäta dess betydelse för företaget.
Från kontaktuppgifter till människor: Detta ska egentligen inte behöva sägas, eftersom god kundvård alltid har handlat om relationer. Detta är dock något som klassiskt inte hanterats av CRM-systemenD Det har istället kommit att handla om att bearbeta och göra utskick till en stor grupp kontakter, inte sällan i form av e-postadresser. Sociala medier, forum och andra platser där vi möter våra kunder påminner oss om att det aldrig riktigt var så enkelt…
Från få tydliga kanaler till flera och ostrukturerade: Många företag känner sig naturligt nog stressade idag. Var ska vi synas? Facebook, Twitter, Kundo, bloggar? Kunderna rör sig tvärs över olika kanaler utan att fråga oss först. Detta kräver att företag anammar en inställning till dialog, snarare än en specifik kanal. I morgon är det något nytt att förhålla sig till.
Från tydliga avslut till mer diffusa värden: Ja, tyvärr förhåller det sig så. Visst känns det tråkigt att, nu när webbanalys äntligen börjar mogna, delvis tvingas återgå till klassiska frågeställningar. Vad är ett möte värt? Vad är ett bra kontaktnät värt? Ett gott rykte? Detta är frågor vi aldrig riktigt haft svar på men ändå har vi fortsatt att vårda våra sociala relationer i yrkeslivet. Vi förstår helt enkelt att de är viktiga.
Det är trevligt att kunna mäta konverteringsgraden från en Adwordskampanj (för vi vet exakt vad den kostar), men det förblir hopplöst svårt att mäta värdet av sociala relationer. På det här området handlar det istället om att använda sunt förnuft. Är den här relationen värd tiden, eller inte? Social CRM är ett sätt att skala upp en mycket klassisk modell för relationsbyggande till ett betydligt större antal kunder.
Ja, sociala medier har på något sätt gjort alla i en organisation tvungna att jobba med CRM på ett eller annat sätt. Här är frågan vilken ”laguppställning” som är bäst?
Ska det vara en Community Manager? Ska alla svara på sociala medier? Eller ska marknad/kommunikation och kundtjänst/medlemsservice gifta ihop sig? Isåfall helt eller halvt (jobba vid sidan av varandra)?
Finns det någon som har riktigt bra svar på detta ännu?
Hej Maria!
Många bra frågor. Just på Kundo rekommenderar vi följande upplägg, kanske kan det fungera i andra sociala sammanhang?
Vi ser ofta att det finns en kundservicegrupp som har en ganska klassisk roll. Ta den stora bulken av frågor och den löpande dialogen. Det nya är att dessa personer bör utbildas i marknadsföring/sälj i viss utsträckning. Tanken är inte att de ska ta över den rollen, utanför att kunna identifiera situationer där detta är applicerbart. I de fallen kan de delegera inlägg till marknadschef, säljare, tekniker eller vem det nu är i organisationen som är lämpad att svara på frågan, både ur ett kunskaps och PR-perspektiv.
Om dessa personer i sin tur jobbar heltid eller deltid med detta beror förstås på storleken på organisationen. Här blir det en kulturell fråga att få de berörda att förstå att kunddialogen är en del av deras arbete.
Intressant tänk att det är kundservice som delegerar till marknadsavdelningen och inte tvärtom (som jag gissar att det många gånger fungerar nu..)!
Hej
Svenska Alarm arbetar med Salesforce som funkar internt bra för oss. Vil vill interagera mer med våra kunder och kundo.se verkar vara ett system för det här.
På vilket sätt kan vi synkronisera Salesforce med Kundo och få dem att lira ihop?
Eller menar ni att Kundo ska ersätta Salesforce?
Hej Niklas!
Nej jag tror inte att Kundo ersätter Salesforce, som ju är en strukturerad plattform för kontakter. Kundo är snarare en plattform för dialog, som kan fördjupa kunddialogen, öka synligheten för era produkter och generera leads.
Det finns idag inget färdigt sätt att integrera Kundo och Salesforce men vi diskuterar det gärna vidare med er.
Hör av dig om du vill veta mer om Kundo! Vi nås på info@kundo.se och 0733 952 954.