Kundo: KPI:er och ROI

En vanlig och mycket relevant fråga vi på Kundo får är förstås vilken den ekonomiska vinningen av att använda Kundo är, och hur man ska mäta den.

Vi är ju många som intuitivt känner att ett forum, en social miljö, är en bra plats för kundtjänst, diskussion och nya idéer. Vi känner också intuitivt att detta borde vara något bra för företaget som använder det.

Men hur kan man kvantifiera denna nytta? Jag tänkte i den här bloggposten konkretisera detta och ge några exempel på lämpliga mätetal.

Key Performance Indicators:

Framgångarna med forumbaserad social kundservice kan betraktas utifrån ett antal olika nyckeltal. När vi förstår dessa kan vi sedan bryta ned detta i en uträkning av ROI – Return On Investment.

Så vilka är mätetalen för framgång i ett Kundoforum? Här kommer några förslag:

Antal inlägg. Detta är det grundläggande mätetalet för aktiviteten i forumet. Mängden inlägg tyder på aktivitet – och därmed framgångsrikt första införande av forumet, men säger inget om kvalitet på inläggen som kommer.

Den traditionella beräkningen av kostnaden för kundservice bygger ju på att minimera antalet kundkontakter. Det är viktigt att förstå att trots detta är ökande antal inlägg i ert Kundoforum i början något positivt. Vi vill aktivt öka antalet kundkontakter för att bygga upp innehåll och skapa värde i vårt forum.

Antal inkomna förslag. Denna kategori är ett bra mätetal på hur stort engagemang vi får från våra kunder, och hur väl vi lyckas fånga in deras tankar och idéer kring våra produkter. Detta är ännu ett exempel på att den endimensionella bilden av kundtjänst inte är tillräcklig – Många förslag är värt otroligt mycket mer än den enskilda svarskostnad de genererar.

Antal problem. Med undantag för forumets startfas ska denna siffra vara minskande, precis som i de traditionella supportkanalerna.

Antal ”engagemang”. Det är svårt att hitta ett bra ord för detta värde på svenska, men det beskriver kort och gott summan av alla kommentarer, röster och delningar som sker på redan befintliga inlägg.  En hög siffra beskriver, precis som för antal inkomna förslag, en positiv effekt: Era kunder engagerar sig och deltar.

Antal exponeringar av innehållet. Eller kort och gott besök till innehåll i ert forum. Detta är centralt och en av de stora fördelarna med Kundo – ert innehåll når mycket längre än en fråga via e-post. Detta omfattar exempelvis trafik från Google och sociala medier.

Detta viktiga mätetal ligger också till grund för ROI-beräkningarna nedan.

Mätetalen ovan beskriver aktiviteten i forumet och marknadsföringseffekten, men inte den kostnadsbesparing det ger.

Return On Investment:

Ert forum är aktivt med många inlägg och aktiva användare. Nu är det dags att tävla med den traditionella kundtjänsten genom att beräkna kostnaden för att besvara en fråga.

Formel för att beräkna kostnaden för kundkontakt: Antal inlägg*kostnad per svar / antal visningar. Om den klassiska supportkostnaden för att besvara en fråga via e-post är 80 kronor och samma fråga i ert Kundoforum har 20 besök blir alltså kostanden för kundkontakten 80/20 = 4 kr.

Hur aggressiv man vill göra den här beräkningen bedömer ni själva. Delar av besöken till ett inlägg kan komma från besökare som inte upplevde innehållet som värdefullt. Låt oss därför anta en ”hit rate” på bara 60%. Det ger oss i så fall en kostnad per kundkontakt på 80/12 = ca 6,60 kr.

Ytterligare ett värde för att stödja eller komplettera denna beräkning är (minskningen av) antal upprepade frågor till e-post, chat eller telefonsupport. Kan en minskning ses efter införandet av Kundo och vad motsvarar detta i nedlagd tid?

Dessa mätetal och beräkningar har fokuserat på jämförelser med traditionella supportkanaler. Då bortser man från att Kundo även bidrar med intellektuellt kapital i form av nya idéer och åsikter.

•    Vår amerikanska kollega GetSatisfaction har kallat sitt forum för ”en ständigt pågående fokusgrupp”.
•    I vilken utsträckning kommuniceras förslag från ert forum till övriga organisationen, som exempelvis produktutveckling och ledning?

Värdet av dessa är svårare att mäta, men det går utan vidare att säga att Kundo är billigare än arbetskostnaden för att sammankalla, intervjua och sammanställa en fokusgrupp!