Intervju: Ökad konvertering med Kundo Chat på hemsidan

Hur kan en ny kontaktväg till kundservice bidra till att öka konverteringen på hemsidan? Vi har frågat Peter Claesson, kundservicechef på FOREX Bank, hur de arbetar med en chatt för att hjälpa kunderna i viktiga situationer.

FOREXBANK_Logo_Gulplatta_REdesignI många situationer föredrar vi att kunden själv kan söka svar på sin fråga, och ofta spar självservice tid för både kunden och medarbetarna.

Men det finns andra typer av frågor där snabb och direkt kontakt med kunden är viktigare än vinsterna med självservice. Ofta handlar det om tillfällen där kunden står i begrepp att genomföra ett köp, fylla i en ansökan eller en annan transaktion som organisationen värderar högt.

”Genom snabba svar på enkla frågor hjälper vi kunden att komma i mål med sin ansökan”

FOREX Bank har man valt att använda en chatt för att fånga upp kunderna i just en sådan situation, när de fyller i en låneansökan på hemsidan.

– Ofta är det enkla frågor som kunderna har i de här situationerna. Det kan handla om ekonomiska termer eller att man vill känna mer trygghet inför sin ansökan, berättar Peter Claesson.

Genom att snabbt besvara enkla frågor hjälper man kunden att komma hela vägen i mål med sin ansökan. Man värderar också att ge så snabba svar som möjligt.

– Vi har under en minuts svarstid i chatten, berättar Peter. Ju snabbare vi svarar, desto lägre är sannolikheten att kunden avbryter processen och i värsta fall går vidare till en konkurrent.

FOREX Bank har valt att successivt utöka användningen av chatten och man planerar att under året göra den tillgänglig på hela hemsidan.

– Chatten ökar i popularitet. Om två år tror jag att chatten har ersatt en betydande del av de telefonsamtal vi idag får, avslutar Peter.

Vill du veta mer om hur ni kan öka tillgängligheten i er kundservice med hjälp av en chatt? Se den korta filmen och läs mer om Kundo Chat.

Best Practices: Så arbetar du bäst arbetar med chatt i er kundservice

Med en chatt på er hemsida får ni en ny kanal för er kundservice som är både effektiv och som förenklar för kunderna att kontakta er.

Fortfarande kan både dock kunder och medarbetare i kundservice vara relativt ovana vid att använda chatt jämfört med telefon och e-post. Här kommer våra bästa tips för en riktigt bra kundupplevelse och en bekväm arbetssituation i chatten.

Flera chattar samtidigt? Börja enkelt och öka sedan successivt

Att kunna hantera flera pågående chattar samtidigt ökar effektiviteten i er kundservice. Det är dock inte ovanligt att medarbetare blir stressade över tanken på att hantera flera chattar samtidigt. Det är ofta en onödig oro och en kompetens som är lätt att lära sig.

Ert första mål bör alltid vara att ge en så god kundupplevelse som möjligt i varje enskild chatt. Börja därför med att bara acceptera en chatt i taget och öka antalet när du blivit varm i kläderna. Chatt skiljer sig från telefon på det sättet att det tar lite tid för både dig och kunden att svara. Att det tar några sekunder extra mellan svaren är inte hela världen och ligger naturligt i kundens förväntan på hur en chatt ska fungera. Stressa alltså inte i onödan!

Med tiden blir du också bättre på att utnyttja den tid det tar för kunden att skriva. Du lär dig att hantera först två och sedan kanske tre konversationer samtidigt. Vår erfarenhet är att en van medarbetare hanterar 3-4 chattar samtidigt. Men som sagt: Fokusera på kvalitet! Gör istället utmaningen att hantera flera chattar samtidigt till en bonus och en positiv utmaning.

Informera kunden om vad du gör

I en bra chatt ser alltid kunden när du skriver ditt svar, vilket ökar tålamod och förståelsen för vad som pågår. Men undertiden som du exempelvis letar efter information i andra system kan kunden på egen hand inte gissa vad som pågår.

Ta därför alltid som vana att informera kunden om vad du gör om du tror att det du behöver göra före nästa svar tar mer tid än 20-30 sekunder. ”Ge mig ett ögonblick, jag ska titta närmare i vårt system” räcker utmärkt för att skapa rätt förväntan hos kunden.

I Kundo Chat finns också möjligheten att överföra en chatt till en kollega. Det är en bra idé om du har kollegor som är experter på ett visst område och kan lösa problemet bättre än du. Berätta alltid för kunden att du tänker överföra chatten till en kollega precis innan du gör detta.

Om du regelbundet kommunicerar vad du gör i chatten kommer kundnöjdheten alltså att öka!

Använd färdiga svar

I Kundo Chat kan du skapa färdiga svar som förenklar ditt eget arbete och sparar tid i chatten. Är du finurlig kan färdiga svar användas på flera olika sätt i chatten:
• Långa instruktioner som tar lång tid att skriva: Instruktioner för hur man loggar in, gör en överföring, byter lösenord, lägger en order osv.
• Korta och vanliga återkopplingar: ”Tack för att du hör av dig! Har du möjlighet att ge mig ditt kundnummer?” eller ”Ge mig ett ögonblick, jag ska titta närmare i vårt system” är två exempel.
• Trevlig och situationsanpassade hälsningar: ”Tack för att du hörde av dig!” ”Tack för den här gången, trevlig helg!” osv.

Flera färdiga svar kan du skapa redan från start, men nöj dig inte med detta. Var uppmärksam på hur du chattar och vilka fraser och svar du använder. Uppdatera sedan er databas med färdiga svar löpande – det gör du enkelt direkt i Kundo.

Rätt ärende i rätt kanal

Hur ofta inser vi inte försent att vi borde lyft luren eller talat direkt med personen istället för att skicka ett nytt svar via e-post? Precis som i andra sammanhang lämpar sig olika ärenden bäst i olika kanaler även i kundservice, och varje kanal har sina begränsningar.

Behöver du skriva mycket text? Finns det risk för problematiska missförstånd? Be att få kontakta kunden via e-post eller ringa upp. Eller be kunden maila eller ringa er om det är lättare.

Tala om när du avslutar chatten

Anser du att ärendet är avslutat? Eller väntar kunden på att du ska ta nästa steg? Tydlighet är viktigt och hjälper dig att undvika missförstånd som riskerar att leda till irritation och en ny chatt. Berätta för kunden när du upplever att ni är färdiga och att du är beredd att avsluta chatten. Så här kan två bra avslut se ut:

Nu har jag uppdaterat dina uppgifter! Om du inte har fler frågor så avslutar jag chatten nu?

Har du fler frågor? Annars avslutar jag chatten nu och önskar dig en riktigt fin helg!

Har du frågor om hur du bäst jobbar med en chatt på er hemsida?

Kontakta gärna oss på Kundo. Vi har erfarenhet av att hjälpa företag och organisationer av olika storlek och med olika förutsättningar att lyckas med chatt för kundservice!

Läs gärna också: 5 anledningar att använda en chatt på er hemsida

Följ upp kunddialogen med Kundo och Bright

Vet du hur kunderna upplever mötet med ert företag eller organisation? Att mäta och följa upp dialogen med era kunder är en viktig pusselbit för att nå era mål och löpande utveckla relationen med era kunder.

bivk1rjogqe3gjyhliuh1wSvenska Bright utvecklar verktyg och processer för att hjälpa organisationer att förbättra sina kundrelationer. Med verktyget Bright Navigator får ni veta vad era kunder tycker och hur ni ska göra för att lyckas bättre. Bright Navigator samlar in kundens åsikt via webben, telefon eller sms och mäter och analyserar sedan nyckeltal för kundnöjdhet. Bright har bland annat stöd för att mäta er NPS.

Tillsammans med Bright lanserar vi nu en enkel integration som gör det möjligt att mäta och följa upp kunddialogen i både Forum, Mail och Chat. Efter avslutad konversation skickas en kundundersökning automatiskt ut och resultatet samlas in och kan analyseras i Bright Navigator.

Använder ni redan Bright för att mäta och utveckla era kundrelationer i andra kanaler kommer ni igång med vår gemensamma integration på bara några dagar. Vi hjälper er också gärna att enkelt sätta upp verktyg och processer för att börja mäta kundnöjdhet från grunden.

Vill du veta mer om att mäta kundnöjdhet i Kundo? Kontakta oss så berättar vi mer!