Därför fungerar inte era ”Vanliga frågor och svar”

faq
På de flesta webbsajter finns en ”Vanliga frågor och svar”-sida eller en hel sektion där användarna ska hitta svaren på deras funderingar (även kallad FAQ – Frequently Asked Questions). Tyvärr är det sällan användarna får hjälp av dessa sidor, och det beror på en rad problem.

Frågorna är påhittade

Trots namnet så är det konstigt nog inte vanliga frågor som visas. FAQ:er innehåller väldigt ofta frågor som avsändaren gissar att besökarna vill ha. De är skrivna på internt organisationsspråk och i ämnen som företaget själv vill marknadsföra.

Det är svårt att hitta

Långa listor eller svårbegripliga kategorier gör det svårt hitta. Det finns oftast ingen sökning specifikt bland frågor och svar. Och studier visar att det dessutom är svårt att hitta till själva ”Frågor och svar”-sidan, speciellt om man använder termen ”FAQ”.

Svaren är luddiga

Även om användaren lyckas hitta ”sin” fråga blir svaret ofta en besvikelse. När frågorna är hypotetiska blir svaren därefter. Man kan inte gå in i detaljer eller specifika lösningsförslag då man inte vet förutsättningarna för frågeställaren. Och då blir svaren generella och svepande.

Svaren och frågorna är utdaterade

När FAQ-sidan är gjord tar man sig sällan tid att uppdatera den. Vilka frågor som är vanligast skiftar under perioder och företagets tjänster/produkter förnyas. Inget av detta syns i en FAQ där innehållet riskerar att bli bortglömt och gammalt.

Snuttifiering

Texterna på en ”Frågor och svar”-sida kan bara hantera ett problem i taget. Om användaren har en frågeställning som rör flera områden samtidigt, eller ett komplext problem i flera steg finns det inget svar att finna. Kombinationer är för svårt att gå in på.

Inget tydligt nästa steg

Vad gör användaren när den inte hittar svaret på FAQ-sidan? Oftast är användaren lämnad åt sitt eget öde då designen av FAQ-sidan felaktigt förutsätter att användaren kommer att hitta sitt svar. Hänvisning till andra kontaktvägar saknas.

Inget fokus på problemlösning

Med ”Frågor och svar”-sidor är risken att företagen missar en viktig poäng. Nämligen att faktiskt lösa de problem som användaren har. Att lägga upp info eller svar på sin FAQ om problemet löser det inte – det är tjänsten/produkten som behöver förbättras.

Användarna vet att FAQ:er inte fungerar

Känner du igen dig i ovanstående punkter? Du är inte ensam. Användarna har vid det här laget lärt sig att de inte kommer hitta svar bland ”Frågor och svar”, så de ger upp innan de ens går dit. Läs om fler problem med FAQ:er här.

Diskussionsforum som alternativ till FAQ

Vad är då lösningen på detta? Vi vill slå ett slag för kundserviceforum som ett kraftfullt alternativ till er FAQ! Ett forum löser alla ovanstående problem och ger er en mer levande kunskapsdatabas.

Ett forum innehåller riktiga frågor från riktiga användare. De är ställda på det språk och med de begrepp som besökarna själva använder. Eftersom forumet hela tiden fylls på med frågor och svar hålls innehållet aktuellt och uppdaterat. Ett Kundo-forum har flera sökfunktioner och är dessutom helt öppet för Google och andra sökmotorer. Era användare får ett personligt bemötande och kan kommentera och ställa uppföljningsfrågor på befintliga frågor. Ni som svarar kan ge detaljerade svar och hålla dialogen med användaren tills problemet är fixat.
Dessutom skapar ni ett community för era fans samtidigt som kunskapsdatabasen byggs upp – win-win för alla!

Läs även:  Kundos widget som komplement till er FAQ

 

Trender för kundservice 2014

Året har rullat igång och strax har vi betat av januari i kalendern. Men hur ser kundserviceåret ut? Vilka trender och tendenser finns? Forrester har kikat i spåkulan och hittat 12 stycken trender för kundservice 2014.

  1. Fler kanaler: Kunderna kräver att kunna använda många kanaler för att få service. Att förstå kundens preferenser när det gäller kanal och att identifiera vilken kanal som passar i det unika fallet blir viktigt.
  2. Mobile-first: Företagen kommer att satsa på kundernas användarupplevelse i mobilen för alla delar i organisationen, inklusive kundservicen.
  3. Bättre verktyg: Trenden med att satsa på bra verktygsstöd i arbetet fortsätter. Även verktygen för att analysera och mäta kundservicearbetet blir bättre.
  4. Utgående kommunikation: Förutom att  ta hand om inkommande ärenden börjar företagen själva ta kontakt med kunderna som en del av sin kundservice.
  5. Proaktivitet: Genom att bättre mäta och följa kundernas beteende försöker företagen räkna ut hur och när de kan ge den bästa servicen.
  6. Smartare kunskapsbanker: Strukturerad info och FAQ:er kompletteras med smartare och sociala kunskapsbanker som t.ex. diskussionsforum.
  7. Erbjudanden: Företagen kommer i större utsträckning försöka förutspå nästa steg efter kundservicekontakten, för att kunna forma attraktiva erbjudanden.
  8. Insamling av feedback: För att förbättra både produkten och kundbemötandet kommer insamling av feedback öka kraftigt.
  9. Statistik: Företagen kommer till större del analysera och mäta kundkontakter i alla delar av organisationen för att få en bättre helhetsbild.
  10. Smidigare arbetssätt:  Kundservicechefer kommer att se till att förenkla arbetsflödena och försöka komma bort från ”information overload” för personalen.
  11. Molntjänster: Företagen kommer fortsätta byta ut sina kundservicesystem och -verktyg mot webbaserade molntjänster (så kallad SaaS – Software as a service).
  12. Efterfråga data: Det kommer sättas högre krav på att all den data som finns om kunderna finns tillgänglig för kundservice och att den finns vid rätt tidpunkt.

Så vi är alltså inne i ett minst sagt händelserikt och spännande år för kundservice! Vad tror du själv, vilka utmaningar och satsningar står er organisation för detta år? Skriv gärna en kommentar!

Konkurrera med kundservice

Kundservicens betydelse har ökat de senaste åren. Framgångsrika företag har insett att kundservice inte bara är den bästa marknadsföringen, utan också en viktig konkurrensfördel. Traditionellt har kundservice setts som en kostnadspost, men nu är det ett sätt att differentiera sig skriver Forrester i en rapport. När konkurrensen tätnar är det ofta genom kundservice man kan sticka ut och göra intryck på kunder.

En bra kundservice är alltså bra för skapa nya kunder, men även för att behålla befintliga kunder. Forrester konstaterar i rapporten The Business Impact Of Customer Experience att lojalitet är direkt kopplad till kundupplevelsen. Kunder som känner sig väl bemötta är i mycket hög utsträckning villiga att fortsätta vara kunder, och tvärtom.

forrester

Vad behövs då för att kunna erbjuda bästa möjliga kundupplevelse? När Yahoo Business Insider skriver om hur företag kan konkurrera med sin kundtjänst beskriver de vad som är viktigt:

In order for customers to walk away from an interaction with a positive view, customer service teams need to be well-informed, confident, and empowered to help. The most important technique for boosting customer satisfaction is to make sure your CSRs have every tool necessary to handle whatever situation comes their way.

I artikeln nämns onlineverktyg med funktioner för samarbete mellan kundtjänstarbetare som ett exempel på bra verktyg. Och det tycker såklart vi på Kundo också. Så – har er kundtjänst de verktyg den behöver för ge ert företag konkurrenskraft och lojala kunder?

 

Utbildning i skrivteknik och kundbemötande februari 2014

Onsdagen den 12 februari håller vi, tillsammans med Anna Hass från Expressiva, en ny utbildning i skrivteknik och kundbemötande. En uppskattad utbildning som vi anordnat 2 gånger tidigare med mycket goda betyg från deltagarna.

Språket ni använder, och svaren ni skriver, påverkar vad kunderna känner för er och för det ni säljer. I dag är det självklart att ge kunderna service i de kanaler de önskar. Men val av plattform är långt ifrån det enda som skapar en god kundupplevelse. I grunden är det dialogen som skapar det största värdet.

Social kundservice blir helt enkelt en allt viktigare del av företagets marknadsföring. Många inlägg på Facebook, Twitter och Kundo visas för hundratals personer. Med en tydlig, positiv och säljande dialog bygger ni bättre relationer.

Denna utbildning är en chans för er att vässa era skrivverktyg. Anna Hass visar hur ni kan skriva effektivt och med rätt tonalitet, och möta utmaningarna med att föra kunddialogen i en publik miljö. Vi utgår från goda exempel.

I utvärderingen från en av de tidigare utbildningarna gav kunderna utbildningen 8,7 av 10 möjliga i betyg. Så här tyckte en av deltagarna:

”Jag har redan rekommenderat utbildningen till ett par kollegor. Mycket bra och konkreta förslag. Kommer alltid att minnas trevlig – tydlig – trevlig! Bra diskussioner med Kundo och andra kunder. Trevlig lokal och god frukost.”

Trender och verktyg på tre timmar

13.00: Björn från Kundo presenterar trender och iakttagelser från digital kundservice
13.30: Skriva effektivt. Nå rätt effekter, hos rätt läsare.

  • Planera texten så att den uppfyller alla delar i kundtjänstens uppdrag: svara på frågan, bygg relationen till kunden och vinn nya kunder.
  • Skriv effektiva rubriker som leder varje läsare till rätt svar.
  • Använd en tydlig och effektiv textstruktur som fungerar i många situationer.
  • Skriv övertygande: ge rätt fakta, väck rätt känslor, inge förtroende.

14.15: Bensträckare med en god fika.
14.45: Skriva rätt. Använd rätt ton och rätt språk.

  • Hur svarar ni personligt till frågeställaren, samtidigt som svaret ska kunna hjälpa många fler?
  • Välj rätt ord: se upp för era interna ord, och välj ord som ger det intryck ni vill ge. Vi diskuterar utifrån exempel.

15:45: Vi avslutar. Stanna ändå gärna kvar en stund. Du kan ställa frågor till Anna Hass, eller diskutera era utmaningar med oss på Kundo.

Pris & anmälan

Utbildningen kostar 2 900 kronor per person. Om ni redan är kunder hos oss betalar ni istället bara 2 100 kronor per person. Om ni vill anmäla sex eller fler personer betalar ni totalt endast 10 500 kronor.

Anmäl dig här!

Tid & plats

Onsdag den 12 februari, kl. 13.00.

Lokal: Centrala Stockholm, innanför tullarna. Vi återkommer med plats i god tid före seminariet.

Passar inte datumet eller tiden? Skicka ett mail till oss så bjuder vi in dig till nästa tillfälle.