Självhjälp – den nya stjärnan i kundservice

Det pågår ett skifte mellan olika kundservicekanaler och en kanal som växt mycket de senaste åren är självservice. Till exempel har användningen av diskussionsforum för kundservice ökat med 25% de senaste åren, och 70% av kunderna förväntar sig att företagen har en självhjälpsfunktion. Då menas inte en ”Frågor och svar”- eller ”FAQ”-sida utan mer kompetenta lösningar som forum och communities. Men vad är orsakerna till att självhjälpslösningar ökat så mycket de senaste åren? Här hittar du de största anledningarna till självhjälpens växande popularitet.

Snabbare ärenden

Tid är en kritisk faktor när det gäller kundupplevelse. En undersökning från Forrester visar:

The majority of customers agree: Valuing their time is the most important factor in good customer service. […] 76% who agree that valuing their time should be the hallmark of good customer service.
Forrester Research – Understand Communication Channel Needs To Craft Your Customer Service Strategy

En annan undersökning visar att hela 69% av de kunder som är nöjda med sin kundserviceupplevelse uppger snabbhet som främsta anledningen till att de är nöjda. Snabb kundservice är alltså viktigt, och det absolut snabbaste är om kunden inte alls behöver kontakta företaget. I självhjälpslösningar kan kunden själv hitta svar på sina frågor och lösningar på sina problem, utan att behöva invänta svar från kundservice.

Kunderna vill hitta svaren själva

En viktig insikt att ha med sig är att många kunder inte alls vill kontakta kundservice. ”Kan själv!” är ju reflexen hos de flesta sedan barnsben, och det är bara skönt att slippa blanda in någon annan. Forrester Research uppger att 72% av kunderna föredrar att hitta svar på sina frågor själva, istället för att ringa eller maila företaget. Forum och andra tjänster för självhjälp ger alltså dubbel nytta då de erbjuder hjälp på det sätt kunden själva föredrar.

Billigaste kanalen för företagen

Självhjälpslösningar kan att bli stora kostnadsbesparare för företagen. Tabellen nedan visar uppskattad kostnad per kundkontakt och kanal enligt Forrester. En kundkontakt som använder självhjälpen kostar bara bråkdelen av vad en kund som ringer gör:

costpercsc

Självhjälpen är ett  kostnadseffektivt sätt att sköta sin kundservice och ett enkelt sätt att spara pengar i företaget.

Kundservice som klarar de stora volymerna

När antalet kontakter ökar är det en utmaning att hålla nere svarstiderna och behålla kundnöjdheten i sin kundservice. Även här är självhjälpen en räddare i nöden. Forum och andra självhjälpslösningar minskar antalet återkommande frågor eftersom svaren redan finns att hitta. Kundservice slipper svara på samma frågor om och om igen. Företagen kan fortsätta växa utan att kundservicen dränks i ärenden.

Med dessa insikter i bagaget är det värt att fundera på: Hur hjälper vi våra kunder att hjälpa sig själva?

 

Vår filosofi för bra kundservice

På Kundo är det en självklarhet att alla arbetar med kundservice. Bra kunddialog är kärnan både i vår produkt, i våra värderingar och i vår marknadsföring. Vi tror att ett gott ryckte är den bästa och billigaste marknadsföringen vi kan få.

Under åren som vi utvecklat vår produkt har vi lärt oss massor om kundservice. Vi har lärt oss vad som fungerar bra och vad man verkligen bör undvika. Här kommer våra bästa tips för en bra kundupplevelse.

Svara snabbt

Ska vi välja ut något som verkar göra våra kunder riktigt nöjda så är det snabba svar. Så gott som dagligen har vi en kund som avslutar med ett glatt tillrop: ”Tack för ett snabbt svar!”.

Med snabbt så menar vi riktigt snabbt. Ofta svarar vi på mail och foruminlägg inom 5-20 minuter. Vi samlar inte på oss  ärenden för att svara senare under dagen. Det här arbetssättet kommer med en stor kostnad i form av splittrat fokus, men tack vare att alla arbetar med att svara på frågor så är nästan alltid någon av oss tillgänglig. Vi försöker också svara på kvällar och helger även om det då tar längre tid innan du hör av oss.

Ge alltid ett svar

Alla förtjänar ett svar. Även om kunden hör av sig igen och har löst problemet själv så återkopplar vi alltid. Ofta kan vi bidra med något ytterligare tips eller ökad förståelse. Varje kontakt är en chans att komma närmare kunderna. Det är extra viktigt med kunder som hör av sig mer sällan.

Erbjud lösningar och insikter

Har du någon gång fått hjälp av kundservice och ändå haft en gnagande känsla av missnöje? Min erfarenhet är att den känslan infinner sig när jag har fått ett standardsvar eller ett svar som ”bara precis” löser mitt problem. När jag behöver gissa lite själv för att nå ända fram.

När vi svarar på frågor försöker vi agera mer som konsulter och mindre som traditionell kundservice. Som konsult ska du inte bara lösa ett problem, du bör också fråga dig varför kunden har detta problem eller varför de frågar om just detta. Genom att ställa dig dessa frågor får du  uppslag på tips och bättre lösningar på kundens problem.

All dialog innehåller feedback

Som konsult förstår du också att ingen fråga dyker upp ur tomma intet. Ber kunden om hjälp med något de kan göra själva? Erbjud hjälp men fundera ett varv till: Varför förstår kunden inte att de kan lösa uppgiften själv? Är funktionen svår att hitta? Har vi inte kommunicerat möjligheten till självservice när de köpte produkten?

Våga vara personlig

Att vara personlig blir ganska naturligt för ett litet företag men verkar sitta långt inne hos de större. Vi ser också många små företag som aktivt arbetar för att verka stora. Tvärtemot den strategin arbetar vi aktivt för att förbli små i ditt intryck av oss . Detta tankesätt genomsyrar så gott som allt vi gör. Större företag har av naturliga skäl svårt att agera på det här sättet ur vissa perspektiv. Men att bli mer personlig är något som alla kan lyckas med. Här är några sätt att ge mer personlig kundservice:

  • Visa vem Du är. Skriv alltid under med ditt namn. Du är både roligare att prata med, och jobbigare att bråka med, än den anonyma kundservicen på det stora företaget. Använd en personlig avatar när du har möjlighet, exempelvis i ert forum.
  • Gör det möjligt att kontakta Dig. Det är fullt rimligt att gömma sig bakom en funktionell adress som ”support@foretaget.se” i ett första steg, men var inte rädd för att låta kunden kontakta dig direkt om de vill eller om det bättre hjälper kundens situation. När du tänker på effektivitet före kundupplevelsen rör du dig redan på ett farligt sluttande plan.
  • Ingen vill prata med en robot. Att i allt för hög utsträckning använda sig av färdiga standardsvar är slöseri med mänsklig värme och fingertoppskänsla.  Självklart kan du använda dig av  standardformuleringar, men låt inte detta lysa igenom för starkt i dialogen med kunden.

Trevlig, tydlig, trevlig

Ett allmänt skrivtips vi fått lära oss av Anna Hass på Expressiva som är särskilt lämpligt när du arbetar med kundservice. Läs mer om Trevlig, tydlig, trevlig här.

Våga säga nej

Många är rädda för att göra kunden besviken och vågar därför inte säga nej. Risken med detta är att du istället framstår som diffus eller oärlig. Det finns situationer då både du och kunden tjänar på att du tydligt säger nej:

  • Nej, vi rekommenderar inte det. Vi kan lösa ditt problem, men det kommer inte att bli bra. Använd hellre en annan produkt än vår eller tänk på ett annat sätt. Här kan din nya syn på dig själv som konsult vara till stor hjälp för att hitta andra vägar.
  • Nej, vi kommer inte bygga det. Om du vet med dig att förslaget kunden lämnat inte passar in i er produkt så var tydlig med att säga det. Finns det gamla förslag som blivit liggande men där ni nu beslutat att inte bygga? Återkoppla alltid även till dessa kunder.
  • Nej, det går inte att pruta. Självklart kan du välja att ge en kund rabatt, men fundera alltid på vad det innebär för er framtida relation. Kommer kunden alltid att försöka pressa era priser? Kommer kunden någonsin att bli riktigt nöjd? Vad händer med er vilja att hjälpa kunden i framtiden om ni känner er utnyttjade?  När nöjda kunder inte bara är ett av många mål utan vår övergripande strategi är det ibland bättre att tacka nej.

…men argumentera inte mot kundens känsla

När man inte är överens med kunden blir professionell kundservice snabbt känslomässigt. Det kan vara otroligt svårt att inte ryckas med och börja argumentera med kunden. Vid dessa tillfällen är det bra att hålla sig till minnesregeln att inte argumentera emot kundens känsla. Om kunden tycker så får den göra det. Det du kan göra är att vara tydlig med er ståndpunkt och ert beslut. Argumentera inte mot kundens känsla.

Var försiktig med smileys

Som kundservicenörd glömmer jag aldrig dialogen med min bank på Facebook. Jag var upprörd över en princip hos dem och framförde det. Märk av min förvåning när jag i svaret möttes av en glad smiley. Jag blev allt mer irriterad men varje svar följs av en ny glad gubbe. ”Så trevligt vi har!” verkade motparten tänka. Samtalet slutade inte väl. Efter ett samtal med bankens ansvarig för sociala medier fick jag veta att de glada gubbarna var ett sätt att försöka visa på en positiv och ungdomlig attityd.

Idag är de flesta i branschen överens om att smileys bör användas med försiktighet. Att ”spegla” kundens känsloläge och språk verkar fungera bäst. Allvar bemöts på allvar, skämt bemöts med skämt.

Uppmuntra till fortsatt dialog

Både en enkel, billig och värdefull taktik. Gör det alltid tydligt för kunden att de har möjlighet att fortsätta samtalet med er om de vill och att det inte är till besvär. Tvärtom är vi både glada och tacksamma så länge kunden vill fortsätta att engagera sig i vår produkt.

”Customer engagement” har en stark koppling till lojalitet och kundnöjdhet och är något många marknadsavdelningar strävar efter. Men hos kundservice verkar detta begrepp ganska bortglömt. Gör inte det misstaget!

Kundservice handlar om att förändra känslor

Om vi ska sammanfatta vår filosofi för kundservice i en enda mening så handlar det om att förändra känslor. Oavsett om vi kan lösa kundens problem eller inte så handlar dialogen om hur kunden ska känna sig efteråt. Om vi visar att vi respekterar kunden, svarar snabbt, visar vilka vi är och gör vårt bästa för att faktiskt hjälpa till, så är vi övertygade om att de flesta kunder kommer vara riktigt nöjda. Denna enkla regel tappas allt för ofta bort i processer, tonval och verktyg. Tack till Seth Godin för denna enkla insikt.

Säg tack!

Tack för att du ville läsa våra tips! Vad tycker du är riktigt bra kundservice? Bidra gärna här i kommentarerna. /Björn

 

Därför fungerar inte era ”Vanliga frågor och svar”

faq
På de flesta webbsajter finns en ”Vanliga frågor och svar”-sida eller en hel sektion där användarna ska hitta svaren på deras funderingar (även kallad FAQ – Frequently Asked Questions). Tyvärr är det sällan användarna får hjälp av dessa sidor, och det beror på en rad problem.

Frågorna är påhittade

Trots namnet så är det konstigt nog inte vanliga frågor som visas. FAQ:er innehåller väldigt ofta frågor som avsändaren gissar att besökarna vill ha. De är skrivna på internt organisationsspråk och i ämnen som företaget själv vill marknadsföra.

Det är svårt att hitta

Långa listor eller svårbegripliga kategorier gör det svårt hitta. Det finns oftast ingen sökning specifikt bland frågor och svar. Och studier visar att det dessutom är svårt att hitta till själva ”Frågor och svar”-sidan, speciellt om man använder termen ”FAQ”.

Svaren är luddiga

Även om användaren lyckas hitta ”sin” fråga blir svaret ofta en besvikelse. När frågorna är hypotetiska blir svaren därefter. Man kan inte gå in i detaljer eller specifika lösningsförslag då man inte vet förutsättningarna för frågeställaren. Och då blir svaren generella och svepande.

Svaren och frågorna är utdaterade

När FAQ-sidan är gjord tar man sig sällan tid att uppdatera den. Vilka frågor som är vanligast skiftar under perioder och företagets tjänster/produkter förnyas. Inget av detta syns i en FAQ där innehållet riskerar att bli bortglömt och gammalt.

Snuttifiering

Texterna på en ”Frågor och svar”-sida kan bara hantera ett problem i taget. Om användaren har en frågeställning som rör flera områden samtidigt, eller ett komplext problem i flera steg finns det inget svar att finna. Kombinationer är för svårt att gå in på.

Inget tydligt nästa steg

Vad gör användaren när den inte hittar svaret på FAQ-sidan? Oftast är användaren lämnad åt sitt eget öde då designen av FAQ-sidan felaktigt förutsätter att användaren kommer att hitta sitt svar. Hänvisning till andra kontaktvägar saknas.

Inget fokus på problemlösning

Med ”Frågor och svar”-sidor är risken att företagen missar en viktig poäng. Nämligen att faktiskt lösa de problem som användaren har. Att lägga upp info eller svar på sin FAQ om problemet löser det inte – det är tjänsten/produkten som behöver förbättras.

Användarna vet att FAQ:er inte fungerar

Känner du igen dig i ovanstående punkter? Du är inte ensam. Användarna har vid det här laget lärt sig att de inte kommer hitta svar bland ”Frågor och svar”, så de ger upp innan de ens går dit. Läs om fler problem med FAQ:er här.

Diskussionsforum som alternativ till FAQ

Vad är då lösningen på detta? Vi vill slå ett slag för kundserviceforum som ett kraftfullt alternativ till er FAQ! Ett forum löser alla ovanstående problem och ger er en mer levande kunskapsdatabas.

Ett forum innehåller riktiga frågor från riktiga användare. De är ställda på det språk och med de begrepp som besökarna själva använder. Eftersom forumet hela tiden fylls på med frågor och svar hålls innehållet aktuellt och uppdaterat. Ett Kundo-forum har flera sökfunktioner och är dessutom helt öppet för Google och andra sökmotorer. Era användare får ett personligt bemötande och kan kommentera och ställa uppföljningsfrågor på befintliga frågor. Ni som svarar kan ge detaljerade svar och hålla dialogen med användaren tills problemet är fixat.
Dessutom skapar ni ett community för era fans samtidigt som kunskapsdatabasen byggs upp – win-win för alla!

Läs även:  Kundos widget som komplement till er FAQ