Trender för kundservice 2014

Året har rullat igång och strax har vi betat av januari i kalendern. Men hur ser kundserviceåret ut? Vilka trender och tendenser finns? Forrester har kikat i spåkulan och hittat 12 stycken trender för kundservice 2014.

  1. Fler kanaler: Kunderna kräver att kunna använda många kanaler för att få service. Att förstå kundens preferenser när det gäller kanal och att identifiera vilken kanal som passar i det unika fallet blir viktigt.
  2. Mobile-first: Företagen kommer att satsa på kundernas användarupplevelse i mobilen för alla delar i organisationen, inklusive kundservicen.
  3. Bättre verktyg: Trenden med att satsa på bra verktygsstöd i arbetet fortsätter. Även verktygen för att analysera och mäta kundservicearbetet blir bättre.
  4. Utgående kommunikation: Förutom att  ta hand om inkommande ärenden börjar företagen själva ta kontakt med kunderna som en del av sin kundservice.
  5. Proaktivitet: Genom att bättre mäta och följa kundernas beteende försöker företagen räkna ut hur och när de kan ge den bästa servicen.
  6. Smartare kunskapsbanker: Strukturerad info och FAQ:er kompletteras med smartare och sociala kunskapsbanker som t.ex. diskussionsforum.
  7. Erbjudanden: Företagen kommer i större utsträckning försöka förutspå nästa steg efter kundservicekontakten, för att kunna forma attraktiva erbjudanden.
  8. Insamling av feedback: För att förbättra både produkten och kundbemötandet kommer insamling av feedback öka kraftigt.
  9. Statistik: Företagen kommer till större del analysera och mäta kundkontakter i alla delar av organisationen för att få en bättre helhetsbild.
  10. Smidigare arbetssätt:  Kundservicechefer kommer att se till att förenkla arbetsflödena och försöka komma bort från ”information overload” för personalen.
  11. Molntjänster: Företagen kommer fortsätta byta ut sina kundservicesystem och -verktyg mot webbaserade molntjänster (så kallad SaaS – Software as a service).
  12. Efterfråga data: Det kommer sättas högre krav på att all den data som finns om kunderna finns tillgänglig för kundservice och att den finns vid rätt tidpunkt.

Så vi är alltså inne i ett minst sagt händelserikt och spännande år för kundservice! Vad tror du själv, vilka utmaningar och satsningar står er organisation för detta år? Skriv gärna en kommentar!

Konkurrera med kundservice

Kundservicens betydelse har ökat de senaste åren. Framgångsrika företag har insett att kundservice inte bara är den bästa marknadsföringen, utan också en viktig konkurrensfördel. Traditionellt har kundservice setts som en kostnadspost, men nu är det ett sätt att differentiera sig skriver Forrester i en rapport. När konkurrensen tätnar är det ofta genom kundservice man kan sticka ut och göra intryck på kunder.

En bra kundservice är alltså bra för skapa nya kunder, men även för att behålla befintliga kunder. Forrester konstaterar i rapporten The Business Impact Of Customer Experience att lojalitet är direkt kopplad till kundupplevelsen. Kunder som känner sig väl bemötta är i mycket hög utsträckning villiga att fortsätta vara kunder, och tvärtom.

forrester

Vad behövs då för att kunna erbjuda bästa möjliga kundupplevelse? När Yahoo Business Insider skriver om hur företag kan konkurrera med sin kundtjänst beskriver de vad som är viktigt:

In order for customers to walk away from an interaction with a positive view, customer service teams need to be well-informed, confident, and empowered to help. The most important technique for boosting customer satisfaction is to make sure your CSRs have every tool necessary to handle whatever situation comes their way.

I artikeln nämns onlineverktyg med funktioner för samarbete mellan kundtjänstarbetare som ett exempel på bra verktyg. Och det tycker såklart vi på Kundo också. Så – har er kundtjänst de verktyg den behöver för ge ert företag konkurrenskraft och lojala kunder?

 

Utbildning i skrivteknik och kundbemötande februari 2014

Onsdagen den 12 februari håller vi, tillsammans med Anna Hass från Expressiva, en ny utbildning i skrivteknik och kundbemötande. En uppskattad utbildning som vi anordnat 2 gånger tidigare med mycket goda betyg från deltagarna.

Språket ni använder, och svaren ni skriver, påverkar vad kunderna känner för er och för det ni säljer. I dag är det självklart att ge kunderna service i de kanaler de önskar. Men val av plattform är långt ifrån det enda som skapar en god kundupplevelse. I grunden är det dialogen som skapar det största värdet.

Social kundservice blir helt enkelt en allt viktigare del av företagets marknadsföring. Många inlägg på Facebook, Twitter och Kundo visas för hundratals personer. Med en tydlig, positiv och säljande dialog bygger ni bättre relationer.

Denna utbildning är en chans för er att vässa era skrivverktyg. Anna Hass visar hur ni kan skriva effektivt och med rätt tonalitet, och möta utmaningarna med att föra kunddialogen i en publik miljö. Vi utgår från goda exempel.

I utvärderingen från en av de tidigare utbildningarna gav kunderna utbildningen 8,7 av 10 möjliga i betyg. Så här tyckte en av deltagarna:

”Jag har redan rekommenderat utbildningen till ett par kollegor. Mycket bra och konkreta förslag. Kommer alltid att minnas trevlig – tydlig – trevlig! Bra diskussioner med Kundo och andra kunder. Trevlig lokal och god frukost.”

Trender och verktyg på tre timmar

13.00: Björn från Kundo presenterar trender och iakttagelser från digital kundservice
13.30: Skriva effektivt. Nå rätt effekter, hos rätt läsare.

  • Planera texten så att den uppfyller alla delar i kundtjänstens uppdrag: svara på frågan, bygg relationen till kunden och vinn nya kunder.
  • Skriv effektiva rubriker som leder varje läsare till rätt svar.
  • Använd en tydlig och effektiv textstruktur som fungerar i många situationer.
  • Skriv övertygande: ge rätt fakta, väck rätt känslor, inge förtroende.

14.15: Bensträckare med en god fika.
14.45: Skriva rätt. Använd rätt ton och rätt språk.

  • Hur svarar ni personligt till frågeställaren, samtidigt som svaret ska kunna hjälpa många fler?
  • Välj rätt ord: se upp för era interna ord, och välj ord som ger det intryck ni vill ge. Vi diskuterar utifrån exempel.

15:45: Vi avslutar. Stanna ändå gärna kvar en stund. Du kan ställa frågor till Anna Hass, eller diskutera era utmaningar med oss på Kundo.

Pris & anmälan

Utbildningen kostar 2 900 kronor per person. Om ni redan är kunder hos oss betalar ni istället bara 2 100 kronor per person. Om ni vill anmäla sex eller fler personer betalar ni totalt endast 10 500 kronor.

Anmäl dig här!

Tid & plats

Onsdag den 12 februari, kl. 13.00.

Lokal: Centrala Stockholm, innanför tullarna. Vi återkommer med plats i god tid före seminariet.

Passar inte datumet eller tiden? Skicka ett mail till oss så bjuder vi in dig till nästa tillfälle.

 

Hösten 2013 hos Kundo

Snart har ytterligare en höst passerat och det har som vanligt hänt mycket på hos oss på Kundo. Jag tänkte passa på att sammanfatta vad som hänt.

Augusti

Vad skall du tänka på när du svarar på ett inlägg på Kundo? Hur gör du det tydligt för användarna så att fler kan dra nytta av inlägget? Under augusti satte vi ihop en lathund för det vardagliga arbetet.
Kundo: Lathund för redaktörer

Björn publicerade en mycket populär bloggpost om hur man kan vara både social och effektiv i sin digitala kundtjänst. På kort tid har större delen av dialogen mellan företag och kunder blivit digital vilket har medfört en ganska rejäl ökning i inkommande ärenden för många företag. Hur hanterar man denna ökning och hur kan man göra det på ett bra sätt? Läs bloggposten: Kan vi vara både effektiva och sociala i vår kundservice?

Vi gjorde det möjligt att bifoga filer i inlägg och kommentarer. Det är en funktion som vi vet att många efterfrågat och sedan augusti är den på plats!

bif_fil
Möjligheten att sätta påminnelser för när man skall följa upp ett inlägg var ytterligare en funktion som introducerades under augusti.

foljaupp

I augusti lanserades också möjligheten att använda egna kategorier istället för de klassiska fråga, problem, förslag och beröm. Denna funktion är tillgänglig i vårt Large-konto.

DNA_Support_Forumtel_abonn

 

På bloggen publicerade vi en guide för hur man kan integrera Kundo på er egen webb med hjälp av vårt API. Kundo har ett öppet API som hjälper ert system att kommunicera med Kundo för att söka, hämta och visa inlägg på er egen sajt. Där finns också goda exempel på integrationer som några av våra kunder har gjort. Missa inte SVT:s integration som vi tycker är bland de bästa som gjorts!

September

Början av september gick i statistikens tecken och Jonatan gjorde en djupdykning i aktiviteten på Kundo. När postas det egentligen flest inlägg och när besvaras de? Det visar sig att  flest inlägg postas på förmiddagen under veckans fyra första dagar. Redaktörerna besvarar främst inlägg under kontorstid vilket innebär att det finns ett glapp mellan när många frågor ställs och när de besvaras.

I samband med bloggposterna gjorde vi det möjligt att se kundens snittväntetid i ert forum. Hur länge behöver era användare vänta innan de får svar? Det kan du se under forumets statistik-flik.

Statistik___Kundo

Är ni många som arbetar samtidigt på Kundo och behöver informera varandra om vad som gäller för ett inlägg? Nu är det möjligt att skapa interna anteckningar för varje inlägg.

notering

Varför kommer innehåll på Kundo högt i sökmotorerna och hur kan ni använda Kundo för att optimera er egen webbplats? Björn publicerade ett blogginlägg om hur Kundo kan påverka er SEO.

Den 19 september hade vi vår första öppna variant av den populära utbildningen i skrivteknik och kundbemötande som vi arrangerar tillsammans med språkkonsulten Anna Hass från Expressiva. Det blev en mycket populär utbildning och fick ett högt snittbetyg från de 24 deltagarna. Är du intresserad av att vara med nästa gång? Skicka oss en intresseanmälan så kontaktar vi dig när det är dags.

I slutet av september kunde man se mig (Anna) och Jonatan på Sitevisiondagarna där vi ställde ut i vår turkosa monter! Där befann vi oss under 2 intensiva dagar fulla av nätverkande och presentationer.

IMG_9270

Under september genomförde vi användningstester för att förbättra flödet som användarna går igenom när de postar, söker och läser inlägg. Det var mycket givande och vi har sedan dess genomfört flera förbättringar. Bland annat har vår sökfunktion blivit tydligare och språket i forumet förbättrats.

Oktober

I oktober gjorde Jonatan ett ”proof of concept” för hur Kundo kan användas för felrapportering. Via felrapporteringsappen kan besökare bifoga bilder och peka ut på en karta vart de befinner sig.

Felrapportering_-_Lillestad_kommun

I samband med att vi presenterade appen höll vi även ett webbinarium där Björn berättade om hur Kundo kan användas för felrapportering och besvarade frågor från nyfikna deltagare.

I oktober arrangerade vi ett mysigt frukostseminarium om Kundo tillsammans med SATS där Emil pratade om Kundo och social kundtjänst. Randi, kundservicechef på SATS, berättade om hur de arbetar med Kundo i sin verksamhet.

1390622_10151669226546231_57350454_n

En ny genväg introducerades i verktyget, nu är det enklare att gå direkt till nästa obesvarade inlägg.

nastaina

Det bloggades även en hel del och två populära inlägg var ”Hur snabbt förväntar sig kunden svar?” och ”tre fördelar med ett eget forum

November

Under november höll Emil en presentation av Kundo för EU kommissionen och vi höll en repris av vårt Webbinarium om felrapporteringsappen.

December

I december hade vi en ny uppskattad öppen utbildning i skrivteknik och kundbemötande, den här gången i mindre skala på vårt eget kontor tillsammans med 9 deltagare.

utb_kundo

Vi på Kundo önskar er alla en god jul och ett gott nytt år!