Hösten 2013 hos Kundo

Snart har ytterligare en höst passerat och det har som vanligt hänt mycket på hos oss på Kundo. Jag tänkte passa på att sammanfatta vad som hänt.

Augusti

Vad skall du tänka på när du svarar på ett inlägg på Kundo? Hur gör du det tydligt för användarna så att fler kan dra nytta av inlägget? Under augusti satte vi ihop en lathund för det vardagliga arbetet.
Kundo: Lathund för redaktörer

Björn publicerade en mycket populär bloggpost om hur man kan vara både social och effektiv i sin digitala kundtjänst. På kort tid har större delen av dialogen mellan företag och kunder blivit digital vilket har medfört en ganska rejäl ökning i inkommande ärenden för många företag. Hur hanterar man denna ökning och hur kan man göra det på ett bra sätt? Läs bloggposten: Kan vi vara både effektiva och sociala i vår kundservice?

Vi gjorde det möjligt att bifoga filer i inlägg och kommentarer. Det är en funktion som vi vet att många efterfrågat och sedan augusti är den på plats!

bif_fil
Möjligheten att sätta påminnelser för när man skall följa upp ett inlägg var ytterligare en funktion som introducerades under augusti.

foljaupp

I augusti lanserades också möjligheten att använda egna kategorier istället för de klassiska fråga, problem, förslag och beröm. Denna funktion är tillgänglig i vårt Large-konto.

DNA_Support_Forumtel_abonn

 

På bloggen publicerade vi en guide för hur man kan integrera Kundo på er egen webb med hjälp av vårt API. Kundo har ett öppet API som hjälper ert system att kommunicera med Kundo för att söka, hämta och visa inlägg på er egen sajt. Där finns också goda exempel på integrationer som några av våra kunder har gjort. Missa inte SVT:s integration som vi tycker är bland de bästa som gjorts!

September

Början av september gick i statistikens tecken och Jonatan gjorde en djupdykning i aktiviteten på Kundo. När postas det egentligen flest inlägg och när besvaras de? Det visar sig att  flest inlägg postas på förmiddagen under veckans fyra första dagar. Redaktörerna besvarar främst inlägg under kontorstid vilket innebär att det finns ett glapp mellan när många frågor ställs och när de besvaras.

I samband med bloggposterna gjorde vi det möjligt att se kundens snittväntetid i ert forum. Hur länge behöver era användare vänta innan de får svar? Det kan du se under forumets statistik-flik.

Statistik___Kundo

Är ni många som arbetar samtidigt på Kundo och behöver informera varandra om vad som gäller för ett inlägg? Nu är det möjligt att skapa interna anteckningar för varje inlägg.

notering

Varför kommer innehåll på Kundo högt i sökmotorerna och hur kan ni använda Kundo för att optimera er egen webbplats? Björn publicerade ett blogginlägg om hur Kundo kan påverka er SEO.

Den 19 september hade vi vår första öppna variant av den populära utbildningen i skrivteknik och kundbemötande som vi arrangerar tillsammans med språkkonsulten Anna Hass från Expressiva. Det blev en mycket populär utbildning och fick ett högt snittbetyg från de 24 deltagarna. Är du intresserad av att vara med nästa gång? Skicka oss en intresseanmälan så kontaktar vi dig när det är dags.

I slutet av september kunde man se mig (Anna) och Jonatan på Sitevisiondagarna där vi ställde ut i vår turkosa monter! Där befann vi oss under 2 intensiva dagar fulla av nätverkande och presentationer.

IMG_9270

Under september genomförde vi användningstester för att förbättra flödet som användarna går igenom när de postar, söker och läser inlägg. Det var mycket givande och vi har sedan dess genomfört flera förbättringar. Bland annat har vår sökfunktion blivit tydligare och språket i forumet förbättrats.

Oktober

I oktober gjorde Jonatan ett ”proof of concept” för hur Kundo kan användas för felrapportering. Via felrapporteringsappen kan besökare bifoga bilder och peka ut på en karta vart de befinner sig.

Felrapportering_-_Lillestad_kommun

I samband med att vi presenterade appen höll vi även ett webbinarium där Björn berättade om hur Kundo kan användas för felrapportering och besvarade frågor från nyfikna deltagare.

I oktober arrangerade vi ett mysigt frukostseminarium om Kundo tillsammans med SATS där Emil pratade om Kundo och social kundtjänst. Randi, kundservicechef på SATS, berättade om hur de arbetar med Kundo i sin verksamhet.

1390622_10151669226546231_57350454_n

En ny genväg introducerades i verktyget, nu är det enklare att gå direkt till nästa obesvarade inlägg.

nastaina

Det bloggades även en hel del och två populära inlägg var ”Hur snabbt förväntar sig kunden svar?” och ”tre fördelar med ett eget forum

November

Under november höll Emil en presentation av Kundo för EU kommissionen och vi höll en repris av vårt Webbinarium om felrapporteringsappen.

December

I december hade vi en ny uppskattad öppen utbildning i skrivteknik och kundbemötande, den här gången i mindre skala på vårt eget kontor tillsammans med 9 deltagare.

utb_kundo

Vi på Kundo önskar er alla en god jul och ett gott nytt år!

Kundos redaktörsutbildning

Redaktörsutbildningen riktar sig främst till er som precis startat ett forum. Utbildningen hjälper er att komma igång med ert arbete och skall ge er en stabil grund att stå på när ni kommunicera med era kunder och besökare. Vi går igenom följande:

  • De förväntade effekterna från ert forum
  • Skillnader mellan kunddialog i ett forum och andra kanaler som e-post, chat eller Facebook
  • Verktygets alla funktioner och hur de används
  • Tips och erfarenheter av vad som gör ett forum framgångsrikt.
  • Skrivtips och andra konkreta råd för publik kundservice

Det finns även tid avsatt för diskussioner och frågor där vi tillsammans pratar om hur ni skall arbeta i verktyget och testar runt i forummiljön.

Den här utbildningen är också nyttig för er som använt Kundo ett tag. Produkten utvecklas ständigt och det tillkommer nya funktioner. Dessutom har det säkert tillkommit nya redaktörer i ert forum som kan få hjälp att komma igång.

Redaktörsutbildningen ingår 2 gånger per år i våra konton Medium och Large och går att köpa separat för 8400 kr per tillfälle om ni använder ett konto av typen Small.

Är ni intresserade av att boka in en utbildning, hör av dig till oss!

Vi erbjuder även skrivutbildningar tillsammans med en språkkonsult om ni vill spetsa till ert forum ännu mer, mer information om dessa hittar du här.

 

Så får du fart på ditt forum även med en mindre webbplats

För stora och medelstora företag är det aldrig ett problem att få igång dialogen på Kundo. Men för lite mindre webbplatser kan aktiviteten i forumet ibland vara låg. Det kan exempelvis handla om en liten kommun eller ett startup med några få tidiga användare. Här kommer våra bästa tips för hur ni får igång samtalet med era besökare på Kundo.

Synligheten är A och O

Placera Kundos ”Tyck till”-knapp på alla sidor. Passa på att tänka lite till extra här: Vad ska det stå på knappen? Om ni vill uppmuntra till all sorts feedback är kanske just ”Tyck till” en bra idé. Men för många är kanske ”Frågor & svar” eller ”Kundservice” bättre för att uppnå rätt effekt.

Människor betraktar och navigerar också en webbplats på olika sätt. För en viss målgrupp känns knappen till höger som ett självklart sätt att kunna tycka till. För andra är det inte ett sätt att navigera som de är vana vid. Erbjud därför alltid ett synligt alternativ: Exempelvis i menyn eller som en synlig puff.  På vår demosajt Lillestad.se hittar du tre typer av länkar mot  Kundo synliga på startsidan:

Kundo länkar

Ytterligare ett sätt att hjälpa kunderna att lära känna Kundo är vår Facebookapplikation. Den ger kunden valet att lämna feedback antingen på Facebook eller via Kundo. Även Facebookapplikationen förtjänar lite omtanke: Ge den ett tydligt namn, en bild som drar ögonen till sig och som matchar er grafiska profil.

Fånga tillfället

Det finns tillfällen då vi är mer benägna att lämna feedback och engagera oss. De tillfällena uppstår ofta när vi kommer i direkt kontakt med organisationen som vill ha våra synpunkter. Vilka vanliga sådana situationer finns det? Här är två exempel:

Nyhetsbrev: När vi läser nyhetsbrev från företag tänker och reagerar vi. Gör det därför riktigt enkelt för kunderna att lämna ifrån sig feedback. Avsluta nyhetsbrevet med en länk till ert forum och glöm inte den aktiva uppmaningen att använda den!

Direkt i produkten: Om ni utvecklar en digital produkt är det enkelt att samla in feedback direkt  i produkten. Vi gör själva detta genom att  visa knappen ”Förbättra Kundo” för inloggade redaktörer. Feedback är då bara ett klick bort, oavsett vart på Kundo användare befinner sig. Självklart är vi under våra utbildningar noga med att påpeka knappens existens och vikten av att använda den.

Bjud in

Det går också bra att styra vilken feedback ni vill ha från kunderna. Finns det en speciell fråga ni skulle vilja ha svar på? Var inte rädda för att skriva ett eget inlägg i forumet med en öppen frågan och sedan länka direkt till det med möjligheten att lämna kommentarer. Så här gjorde vi själva när vi var osäkra på hur kunderna använde en viss funktion i vår produkt. Kunderna hittade till detta inlägg både via nyhetsbrev och annan kommunikation från oss.

Slutligen är samtalet i andra sociala kanaler ett mycket bra sätt peka mot Kundo. Vi ser flera företag som är duktiga på att bjuda in sina kunder att lämna feedback och rapportera problem på Twitter. Här nedan du exempel från Mentimeter och betydligt större Sveriges Radio.

twitter1

 

 

 

twitter2

 

 

 

 

Dags igen: Utbildning i skrivteknik & kundbemötande

Tisdagen den 10 december är det dags igen för en ny omgång av vår uppskattade öppna utbildning i skrivteknik och kundbemötande tillsammans med Anna Hass från Expressiva

Språket ni använder, och svaren ni skriver, påverkar vad kunderna känner för er och för det ni säljer. I dag är det självklart att ge kunderna service i de kanaler de önskar. Men val av plattform är långt ifrån det enda som skapar en god kundupplevelse. I grunden är det dialogen som skapar det största värdet.

Social kundservice blir helt enkelt en allt viktigare del av företagets marknadsföring. Många inlägg på Facebook, Twitter och Kundo visas för hundratals personer. Med en tydlig, positiv och säljande dialog bygger ni bättre relationer.

Denna utbildning är en chans för er att vässa era skrivverktyg. Anna Hass visar hur ni kan skriva effektivt och med rätt tonalitet, och möta utmaningarna med att föra kunddialogen i en publik miljö. Vi utgår från goda exempel.

I utvärderingen av det förra tillfället gav kunderna utbildningen 8,7 av 10 möjliga i betyg. Så här tyckte en av deltagarna:

”Jag har redan rekommenderat utbildningen till ett par kollegor. Mycket bra och konkreta förslag. Kommer alltid att minnas trevlig – tydlig – trevlig! Bra diskussioner med Kundo och andra kunder. Trevlig lokal och god frukost.”

Trender och verktyg på två timmar

13.00: Björn från Kundo presenterar trender och iakttagelser från digital kundservice
13.30: Skriva effektivt. Nå rätt effekter, hos rätt läsare.

  • Planera texten så att den uppfyller alla delar i kundtjänstens uppdrag: svara på frågan, bygg relationen till kunden och vinn nya kunder.
  • Skriv effektiva rubriker som leder varje läsare till rätt svar.
  • Använd en tydlig och effektiv textstruktur som fungerar i många situationer.
  • Skriv övertygande: ge rätt fakta, väck rätt känslor, inge förtroende.

14.15: Bensträckare med en god fika.
14.45: Skriva rätt. Använd rätt ton och rätt språk.

  • Hur svarar ni personligt till frågeställaren, samtidigt som svaret ska kunna hjälpa många fler?
  • Välj rätt ord: se upp för era interna ord, och välj ord som ger det intryck ni vill ge. Vi diskuterar utifrån exempel.

15:45: Vi avslutar. Stanna ändå gärna kvar en stund. Du kan ställa frågor till Anna Hass, eller diskutera era utmaningar med oss på Kundo.

Pris & anmälan

Utbildningen kostar 2 900 kronor per person. Om ni redan är kunder hos oss betalar ni istället bara 2 100 kronor per person. Om ni vill anmäla sex eller fler personer betalar ni totalt endast 10 500 kronor.

Tid & plats

Tisdag den 10 december, 13.00.

Lokal: Centrala Stockholm, innanför tullarna. Vi återkommer med plats i god tid före seminariet.

Anmäl dig här!

Passar inte datumet eller tiden? Skicka ett mail till oss så bjuder vi in dig till nästa tillfälle våren 2014.