Hur snabbt förväntar sig kunden svar?

Vi får ofta frågan hur snabbt kunder förväntar sig svar när de ställt en fråga eller rapporterat ett problem på Kundo. Vi kan förstås inte svara exakt, men brukar ge följande riktlinjer:

  • Ju ”snabbare” kanal, desto kortare svarstid förväntar sig kunden. På Twitter förväntar man sig exempelvis snabbare svar än via e-post.
  • Vi tror att forum på Kundo ungefär kan jämföras med Facebook eller ett mail. Vår egen förväntan på svar på Facebook är några timmar och på mail absolut inom ett dygn.

Analysföretaget KISSmetrics har nu publicerat en undersökning där konsumenter i Storbritannien bland annat har fått svara på vilka förväntningar de har på företagens svarstid i olika kanaler.

svarstid-förväntningar-kundservice

Vi kan konstatera att de flesta förväntar sig svar inom ett dygn. Skillnaderna mellan kanalerna är inte enorma, men vi ser en tydlig tendens åt det håll vi nämnde inledningsvis:

  • Nästan 20% av kunderna förväntar sig svar inom en timme på Twitter samtidigt som motsvarande siffra för e-post bara är 10%.
  • I statistiken ligger forum närmare Facebook än e-post.
  • I forum förväntar sig 14%  svar inom en timme, 43% inom ett dygn och 21% som tycker det är acceptabelt att vänta tre dagar.

Om du är nyfiken på hur väl ni uppfyller dessa förväntningar på Kundo hittar ni kundens genomsnittliga väntetid i statistiken for ert forum. Så här ser det ut i vårt eget forum:

editors-activity-waitingtime

 

 

Rapport: Frukostseminarium tillsammans med SATS

Den 16 oktober välkomnade vi 21 deltagare till vårt frukostseminarium om effektiv och engagerande kunddialog på Berns salonger i Stockholm.

Vi började som alltid med en god frukost! Sedan inledde Emil med att prata om kundtjänstens roll i dagens marknadsföring och hur Kundo kan användas för att samla in idéer från engagerade kunder samtidigt som dialogen effektiviseras.

1378572_10151669226541231_701584105_n

Som gäst denna morgon hade vi bjudit in SATS som berättade om hur de arbetar med Kundo. På plats var deras kundservicechef Randi samt Tomas, en av de som ansvarar för det dagliga arbetet i deras forum. Givetvis började SATS presentation med lite stretching!

1395915_10151669226536231_18972887_n

Randi fortsatte därefter  att berätta om SATS verksamhet och att det arbetar 11 personer på deras kundservice.

SATS har använt Kundo sedan maj 2012. Tomas och Randi berättade om skillnaderna mellan Kundo och Facebook. De  får in fler förbättringsförslag på Kundo än på Facebook där frågorna är mer direkta och kräver snabbare svar. På Kundo är stämningen trevligare och nivån på förslagen från kunderna är ofta högre och mer välformulerade.

1390622_10151669226546231_57350454_n

På SATS har de alltid en person som är ”Kundo-ansvarig” varje dag. Randi delade också med sig av flera exempel på förbättringsförslag som de fått in via sitt forum.

Är du nyfiken på att höra mer av vad Emil, Randi och Tomas sa så kan du se det i sin helhet på YouTube!

Vill du veta mer om Kundo och hur vi kan skapa nytta i er verksamhet så träffas vi gärna för en kort demo. Hör gärna av dig!

Dra nytta av Googles förkärlek till färskt innehåll

De senaste åren har innehåll på webben förändrats på två betydelsefulla sätt:

  • Mängden information som publiceras fortsätter att öka i snabb takt
  • En allt större del av innehållet på webben är användargenererat och socialt

I sin ständiga strävan efter att servera så relevanta sökresultat som möjligt har förstås även Google anpassat sina algoritmer efter detta. I allt högre utsträckning rankar därför nytt och uppdaterat innehåll högt för många sökfrågor. Även om andra faktorer fortsatt är mycket viktiga blir innehållets ålder en viktig parameter för att skilja ut det mest relevanta från mängden.

Rand Fishkin på Moz har publicerat ett bra inlägg där han beskriver det här fenomenet och hur du som redaktör kan påverka resultaten för ert innehåll. Ett metod som Rand lyfter fram är att kontinuerligt jobba med sitt eget innehåll och uppdatera det mer frekvent och målmedvetet än tidigare. Videon där han beskriver detta närmare kan du se här:

Ett annat sätt att skapa färskt och uppdaterat innehåll kring ert erbjudandet är via ett forum på Kundo. Eftersom kundernas frågor och era svar är publika säkerställer ni att det även finns socialt och relevant innehåll hos er som sökmotorer kan indexera. Ett forum ska förstås inte användas i enbart detta syfte, men det hjälper er på vägen. Med en målmedveten strategi att länka till relevant innehåll på er egen webbplats så får ni också extra draghjälp i arbetet med att ranka högre hos Google. Här kan du läsa mer om hur Kundo påverkar ert SEO.

Frukostseminarium: Effektiv och engagerande kunddialog

FS

Välkommen att äta frukost på Berns Salonger med oss på Kundo den 16 oktober.

Vi berättar hur företag kan använda ett forum för att dra nytta av sina kunders engagemang samtidigt som kunddialogen blir mer effektiv och personlig. Vi har även bjudit in SATS kundservicechef som berättar om upplevelserna av att använda ett forum för kunddialog.

memilEmil Stenström (Grundare, Kundo)
Emil presenterar Kundo och berättar hur ett forum kan effektivisera er ärendehantering och på ett smidigt sätt ta tillvara på kundernas förslag, problem och beröm. Han berättar hur ett forum skiljer sig från andra sociala kanaler och ger exempel på effekter från olika kunder.

 

radiRandi Pettersson (Kundservicechef, SATS)
SATS har använt Kundo sedan maj 2012 och Randi berättar om hur SATS kundservice använder Kundo idag. Vilka fördelar ger det för kunderna, hur jobbar man för att svara på alla inlägg och hur använder SATS Kundo för att bli mer effektiva och spara tid.

 

 

För vem?

För dig som arbetar med kundservice, digital marknadsföring, webbstrategi så kommer detta vara ett spännande seminarium.

Var och när?

Den 16 oktober i Ljusgården på Berns Salonger i Stockholm. Välkomna från kl. 07.45.

07.45-08.15 — Frukost
08.15-09.15 — Seminarium

Anmäl dig!

Skicka ett mail till anna@kundo.se senast den 11 oktober. Seminariet är kostnadsfritt. 
Glöm inte att säga till om du har några allergier vi bör ta hänsyn till!