Tre fördelar med ett eget forum

Att skapa ett supportforum i direkt anslutning till er produkt och webbplats skapar flera fördelar. Här är tre sätt som ert företag kan dra nytta av ett forum från Kundo.

Behåll en hög servicenivå utan ökade kostnader

Antal ärenden och mängden personal behöver inte öka i samma takt som antalet kunder. Med ett forum kan kunden få svar utan att behöva ställa sin egen fråga igen. Detta blir särskilt effektivt om ni har många kunder med liknande frågor. Att den här effekten uppstår blir tydligt när man tittar i forumets statistik. Många befintliga frågor och svar får hundratals eller tusentals besök från Google och forumets egen sökfunktion.

Ett exempel på ett företag som använder Kundo på detta sätt är SVT Play. När Play lanserades stod man plötsligt inför utmaningen att hantera relativt tekniska frågor från en snabbt växande användarskara. Självklart får SVT in mycket frågor, men de mest lästa inläggen har samtidigt setts av tiotusentals personer. SVT började med ett enkelt forum ”out of the box” och har nu valt att integrera sitt forum från Kundo direkt i webbplatsen via vårt API.

Ett enkelt sätt att samla in feedback

Era kunder är en viktig källa till att förstå vad som fungerar bra och dåligt i kontakten med företaget och dess produkt. Ett forum där kunden enkelt och utan trösklar kan kommunicera med er bidrar till att driva förbättringar både i er produkt, er support och i företagets profil. Oavsett om ni är ett företag i en tidig utvecklingsfas eller ett etablerat varumärke så hjälper feedback från kunder er att utvecklas i rätt riktning.

Ta hand om engagerade och specialiserade kunder

Kunder med ett stort engagemang i er produkt förväntar sig fler och bättre möjligheter för att kommunicera med er än via Facebook och Twitter. Här kan ett forum bidra med stora värden framför exempelvis e-post.

  • Den sociala drivkraften uppmuntrar engagerade använder att bidra med mer innehåll
  • Specialiserade kunder kan hjälpa andra mindre utvecklade kunder
  • Kunder kan kommentera på och utveckla andra kunders förslag

Det är i det här sammanhanget viktigt att förstå skillnaden mellan ett forum och en annan social kanal som Facebook. Så som besökarnas egna inlägg presenteras och med avsaknaden av sökbarhet så uppstår varken återanvändning av kvalificerade frågor och svar eller samarbete kring förslag och felrapporter.

Effekten av att samla duktiga och engagerade kunder i ett community kan ses hos exempelvis Spara kvittot och Hogia.

Hur snabbt förväntar sig kunden svar?

Vi får ofta frågan hur snabbt kunder förväntar sig svar när de ställt en fråga eller rapporterat ett problem på Kundo. Vi kan förstås inte svara exakt, men brukar ge följande riktlinjer:

  • Ju ”snabbare” kanal, desto kortare svarstid förväntar sig kunden. På Twitter förväntar man sig exempelvis snabbare svar än via e-post.
  • Vi tror att forum på Kundo ungefär kan jämföras med Facebook eller ett mail. Vår egen förväntan på svar på Facebook är några timmar och på mail absolut inom ett dygn.

Analysföretaget KISSmetrics har nu publicerat en undersökning där konsumenter i Storbritannien bland annat har fått svara på vilka förväntningar de har på företagens svarstid i olika kanaler.

svarstid-förväntningar-kundservice

Vi kan konstatera att de flesta förväntar sig svar inom ett dygn. Skillnaderna mellan kanalerna är inte enorma, men vi ser en tydlig tendens åt det håll vi nämnde inledningsvis:

  • Nästan 20% av kunderna förväntar sig svar inom en timme på Twitter samtidigt som motsvarande siffra för e-post bara är 10%.
  • I statistiken ligger forum närmare Facebook än e-post.
  • I forum förväntar sig 14%  svar inom en timme, 43% inom ett dygn och 21% som tycker det är acceptabelt att vänta tre dagar.

Om du är nyfiken på hur väl ni uppfyller dessa förväntningar på Kundo hittar ni kundens genomsnittliga väntetid i statistiken for ert forum. Så här ser det ut i vårt eget forum:

editors-activity-waitingtime

 

 

Rapport: Frukostseminarium tillsammans med SATS

Den 16 oktober välkomnade vi 21 deltagare till vårt frukostseminarium om effektiv och engagerande kunddialog på Berns salonger i Stockholm.

Vi började som alltid med en god frukost! Sedan inledde Emil med att prata om kundtjänstens roll i dagens marknadsföring och hur Kundo kan användas för att samla in idéer från engagerade kunder samtidigt som dialogen effektiviseras.

1378572_10151669226541231_701584105_n

Som gäst denna morgon hade vi bjudit in SATS som berättade om hur de arbetar med Kundo. På plats var deras kundservicechef Randi samt Tomas, en av de som ansvarar för det dagliga arbetet i deras forum. Givetvis började SATS presentation med lite stretching!

1395915_10151669226536231_18972887_n

Randi fortsatte därefter  att berätta om SATS verksamhet och att det arbetar 11 personer på deras kundservice.

SATS har använt Kundo sedan maj 2012. Tomas och Randi berättade om skillnaderna mellan Kundo och Facebook. De  får in fler förbättringsförslag på Kundo än på Facebook där frågorna är mer direkta och kräver snabbare svar. På Kundo är stämningen trevligare och nivån på förslagen från kunderna är ofta högre och mer välformulerade.

1390622_10151669226546231_57350454_n

På SATS har de alltid en person som är ”Kundo-ansvarig” varje dag. Randi delade också med sig av flera exempel på förbättringsförslag som de fått in via sitt forum.

Är du nyfiken på att höra mer av vad Emil, Randi och Tomas sa så kan du se det i sin helhet på YouTube!

Vill du veta mer om Kundo och hur vi kan skapa nytta i er verksamhet så träffas vi gärna för en kort demo. Hör gärna av dig!

Dra nytta av Googles förkärlek till färskt innehåll

De senaste åren har innehåll på webben förändrats på två betydelsefulla sätt:

  • Mängden information som publiceras fortsätter att öka i snabb takt
  • En allt större del av innehållet på webben är användargenererat och socialt

I sin ständiga strävan efter att servera så relevanta sökresultat som möjligt har förstås även Google anpassat sina algoritmer efter detta. I allt högre utsträckning rankar därför nytt och uppdaterat innehåll högt för många sökfrågor. Även om andra faktorer fortsatt är mycket viktiga blir innehållets ålder en viktig parameter för att skilja ut det mest relevanta från mängden.

Rand Fishkin på Moz har publicerat ett bra inlägg där han beskriver det här fenomenet och hur du som redaktör kan påverka resultaten för ert innehåll. Ett metod som Rand lyfter fram är att kontinuerligt jobba med sitt eget innehåll och uppdatera det mer frekvent och målmedvetet än tidigare. Videon där han beskriver detta närmare kan du se här:

Ett annat sätt att skapa färskt och uppdaterat innehåll kring ert erbjudandet är via ett forum på Kundo. Eftersom kundernas frågor och era svar är publika säkerställer ni att det även finns socialt och relevant innehåll hos er som sökmotorer kan indexera. Ett forum ska förstås inte användas i enbart detta syfte, men det hjälper er på vägen. Med en målmedveten strategi att länka till relevant innehåll på er egen webbplats så får ni också extra draghjälp i arbetet med att ranka högre hos Google. Här kan du läsa mer om hur Kundo påverkar ert SEO.