När svarar företagen på inlägg?

Förra veckan publicerade vi statistik över när det skrivs flest inlägg i Kundos forum. Och nu vi följer upp det med statistik över när inläggen blir besvarade. När får kunder svar på sina frågor? Vilka tider arbetar redaktörerna?

Graferna visar aktivitet i form av antal skrivna inlägg och kommentarer från kunder, samt antal kommentarer skrivna som svar av representanter från företagen, s.k. redaktörer. Vi börjar med att kika på hur en genomsnittlig dag ser ut:

editors-activity-day

Aktiviteten bland redaktörer är, precis som för kunderna, störst på förmiddagen. Vi ser tydlig aktivitet under ordinarie kontorstider med en dipp under lunch. Under sen eftermiddag och kväll besvaras få inlägg, så kunder som skriver då får räkna med att få svar dagen efter.
Under en vecka ser aktiviteten ut så här:

editors-activity-week

Aktiviteten är mer samstämmig under veckan än under dygnet. Redaktörerna har dock en lite mer aktiv måndag, då inläggen från helgen ska besvaras. Totalt kommer det in fler inlägg och kommentarer än antal svar från redaktörer. Det beror helt enkelt på att alla kommentar inte behöver svar. Om en kund t.ex. avslutar en konversation med att kommentera ”Tack!” så skrivs i regel inget svar till det.
Sista grafen visar aktiviteten spridd över ett år:

editors-activity-year

Vi ser en något större nedgång på aktivitet bland redaktörer under sommaren, då det är semestertider. Och framför allt går aktiviteten i december kraftigt ned bland redaktörer, medan kunders aktivitet tydligt ökar den månaden. Även januari har större skillnad på antal inkomna inlägg vs. antal svar än resten av året. Det är alltså många som skriver frågor under jul- och nyårshelgerna, men det är svårare att få svar då.

Snabba svar är bland det viktigaste för en riktigt bra kundupplevelse. Förutom den här statistiken så har redaktörer i Kundo tillgång till att se väntetider i sitt forum. Tiden från det att ett inlägg postats till det första svaret från företaget eller organisationen kommit mäts och visas. Så här kan det se ut:

editors-activity-waitingtime

Som inloggad redaktör hittar du den informationen på statistiksidan. Förhoppningsvis kan graferna ovan och statistiken i Kundo bidra till snabbare svar till alla!

 

När skrivs det flest inlägg i ett forum?

För några veckor sedan publicerade Twitter statistik över när folk twittrar som mest. Inspirerade av det ställde vi oss frågan hur aktiviteten i forum på Kundo ser ut. När skrivs det flest inlägg?
Tack vare miljontals besökare och hundratusentals inlägg det senaste året kan vi ta tempen på svenskars forumaktivitet på nätet. Är vi mest aktiva på forum på förmiddag/eftermiddag, sommar/vinter, helger/veckodagar?

Aktivitet har vi mätt form av antal skrivna inlägg och kommentarer. Statistiken vi tagit fram visar mängden inlägg och kommentarer som kommit in till alla våra kunders forum. Vi har inte räknat med redaktörernas egna svar.

Vi börjar med att titta på hur aktiviteten är spridd under dygnet:

activity-day2

Aktiviteten är alltså högst på förmiddagen och kvällen. Mellan kl. 10-11 kommer det in allra flest inlägg, och den andra peaken ligger runt kl. 21.
Nästa graf visar aktiviteten spridd under veckan:

activity-week

Som vi ser är antalet inlägg och kommentarer ganska jämnt fördelade under veckans första 4 dagar, för att sedan avta kraftigt under helgen. Inte helt oväntat. Onsdagar är den populäraste dagen att skriva.
Över ett helt år ser aktiviteten ut såhär:

activity-months

I början av året kommer det in flest inlägg och kommentarer, januari är den allra mest aktiva månaden. Och under sommaren är aktiviteten som förväntat lite lägre. Noterbart är att aktiviteten minskar redan i april.

Så från ovanstående diagram kombinerat drar vi helt enkelt slutsatsen: svenska forumbesökare är som mest aktiva en onsdag förmiddag i januari.
Som en uppföljning på detta har vi även kollat på hur aktiviteten bland redaktörer ser ut, när organisationer och företag svarar sina kunder. Det får du reda på nästa gång – stay tuned!

Så kan ni skapa integrationer med Kundos API

Vi får många frågor om hur man kan använda vårt API för att skapa olika typer av integrationer på sin sajt, i sin app eller olika interna system. Det här inlägget besvarar de vanligaste frågorna.

Varför ska vi göra en integration?

Utgångspunkten för att skapa en anpassad version av sitt forum på Kundo är  att något ska fungera lite annorlunda jämfört med vår standardlösning. Det kan exempelvis handla om:

  • Ni vill integrera Kundo helt i er egen grafiska profil.
  • Ni vill skapa en något annorlunda upplevelse utifrån era mål. Ni vill kanske göra fältet för att skriva nya inlägg mindre synligt för att minska mängden inlägg ytterligare.
  • Ni vill att användaren ska ange mer information. Det kan exempelvis handla om att skicka med en inloggad användares kundnummer eller att be användare peka ut en punkt på en karta när hen rapporterar ett problem.

Om ni har en eller flera av dessa behov är en integration mot Kundos API en bra väg framåt.

Hur går det till?

Integrationer kan göras på flera olika sätt men i grunden är det ett tekniskt arbete som behöver göras på er webbplats, app eller interna system. Ofta görs detta arbete av er egen utvecklingsavdelning eller av en konsult som är kunniga inom det system och programmeringsspråk ni själva använder. Vi på Kundo ställer upp med rådgivning och stöd i den utsträckning ni behöver. Enklare rådgivning är gratis och mer omfattande stöd faktureras på konsultbasis.

Till grund för integrationen ligger Kundos API. Via det kan ert system kommunicera med Kundo för att söka, hämta och spara inlägg och annan information. Dokumentation för utvecklare finns här.

En viktig avgränsning att ha i åtanke är att det så gott som alltid är de delar av Kundo som slutanvändaren (era kunder) ser som man integrerar i sin egen webbplats eller app. Era redaktörer fortsätter att arbeta som vanligt i Kundos gränssnitt där alla verktyg för att besvara inlägg och administrera forumet finns.

Ni bör också ta ställning till hur ”djup” integrationen mot Kundo ska vara. Kanske är det bara forumets startsida som ska integreras i er sajt? När besökaren sedan klickar på ett inlägg kommer de till ert forum som vanligt. Detta alternativ kan du se i exemplet från SkiStar nedan. Vissa vill gå länge och bygga in hela upplevelsen för besökare i sin egen sajt och då måste även de olika vyerna för att läsa ett inlägg och skriva en kommentar byggas. Detta alternativ hittar du hos Rabble och Ikano Bank i exemplen nedan.

Vilken teknik används?

Kundo använder ett s.k. REST-API som kan returnera data i JSON- eller XML-format. Mer information finns i dokumentationen och era utvecklare kommer vara välbekanta med den här tekniken. Vilken teknisk plattform ni själva använder spelar ingen roll ur Kundos perspektiv.

Ett tekniskt övervägande att göra är om hela eller delar av integrationen ska göras i ert backendsystem (.NET, Java, PHP osv) eller via Javascript. Utveckling i Javascript kan på många sätt vara lättviktigare och mer kostnadseffektiv men skapar inte alltid en bra användarupplevelse. Enkelt uttryckt så rekommenderar vi att vissa funktioner, t.ex. automatiskt sök, görs med Javascript medan kompletta sidor som startsidor, inlägg osv. byggs i er backend. Detta är ett område där det en en bra idé att rådfråga oss på Kundo om tips!

Vad kostar det?

Den huvudsakliga kostnaden för en integration kommer ligga i er egen utvecklingstid, oavsett om ni står för den själva eller anlitar en konsult. Hur stor kostnaden blir beror på vilket system ni själva använder och hur ”djup” integrationen ska vara enligt beskrivningen ovan. Som en tumregel brukar vi säga att en integration kan ligga mellan 20 och 100 timmar beroende på ambitionsnivå.

Rådgivning från Kundo, även mer omfattande sådan, brukar inte överstiga 10-15 timmar. Kundos API finns tillgängligt i alla våra kontonivåer.

Några goda exempel

Här ser du tre exempel på olika integrationer som våra kunder har gjort.

Erbjudandeappen Rabble har gjort en ”djup” integration av Kundo för att skapa en FAQ-del på sin webbplats. Fokus ligger på att söka befintliga svar och först längre ned på sidan finns möjligheten att skriva ett eget inlägg. Rabble har alltså både skapat en egen grafisk profil och en annan prioritering av innehållet på sidan.

Rabble integration Kundo

Även Ikano Bank har valt att göra en integration där hela användarupplevelsen flyttas till den egna webbplatsen. Med hjälp av Kundos system för taggning har de även skapat anpassade kategorier: Lån, sparande, praktiska frågor och tyck till.

Ikano Bank integration Kundo

SkiStar har valt att använda Kundo för frågor och svar på sin sajt MySkistar. Detta är en liknande integration som den hos Ikano Bank men något ”grundare”. Sökning och listning av populära inlägg sker på den egna sajten men när du klickar på ett inlägg kommer du direkt till deras forum på Kundo som i sin tur har färganpassats för att matcha deras grafiska profil. SkiStar har också valt att lägga till ett eget fält ”Skipassnummer” i formuläret där besökaren skriver en ny fråga.

MySkistar / Skistar integration Kundo

Andra alternativ

Utöver de kompletta integrationerna ovan så finns det även kunder som på smarta sätt gjort enklare och mycket kostnadseffektiva lösningar. Ett exempel på detta är Mynewsdesks supportsida där Kundos Popup-fönster, som normalt öppnas via en knapp i sidans högerkant, länkats in på sidan med hjälp av en Iframe.

Innan man beslutar sig för en integration är det förstås också en bra idé att titta vad som går att åstadkomma med en egen domän och ett färganpassat forum som hos Hemnet, SATS och Malibu. En egen domän och färganpassningar ingår från vårt Mediumpaket och uppåt.

Du får gärna kontakta oss för fler exempel på integrationer i webbplatser och mobilapplikationer!

Kan vi vara både effektiva och sociala i vår kundservice?

När jag under våra utbildningar lyssnar på kundservicemedarbetare på svenska företag hör jag allt oftare något i stil med: ”Nej, inte en kanal till!”. Jag förstår på många sätt den reaktionen, många har de senaste två åren på kort tid infört kundservice på både Facebook och Twitter och ibland även på Google+ och Instagram.

Det här har fått effekten att den totala mängden kunddialoger har ökat kraftigt, ofta till en nivå där det blir svårhanterligt för stora företag. Social kundservice bär löftet om att föra samtal i den kanal som kunden själv väljer. Resultatet visar på ett uppdämt behov att få fråga, lämna förslag och klaga när möjligheten nu för första gången ges så lättillgängligt.

Viljan att ”lyssna på och samtala med kunden” drivs ofta av chefer och strateger som ser det som en möjlighet att stärka relationen till kunder och fans. Men parallellt med denna vision finns en annan kraft inom bolaget, nämligen att effektivisera kundtjänsten. Samtidigt som den ena handen öppnar kundservice i en ny social kanal jobbar den andra alltså med att minska samtalen och korta samtalstiderna i telefonsupporten. Detta till synes lite schizofrena beteende förklaras av de två avdelningarnas olika och till stor del motstridiga mål: Den ena vill öka dialogen och den andra vill minska kostnaden för den.

Det finns också bild hos många av att kundservice på exempelvis Facebook är effektiv kundservice. ”Eftersom dialogen är publik kan fler ta del av den”, lyder ungefär resonemanget. Vår och många våra kunders erfarenhet är dock att så inte är fallet: Vanliga frågor och problem försvinner snabbt ned i flödet och det finns ingen sökfunktion för att leta i det stora utbudet av besvarade frågor. De personer som faktiskt ser vad jag skriver till företag på Facebook är dessutom inte rätt personer, utan istället mina vänner som hittar aktiviteten i flödet och hejar på och kan ta del av kritiken eller diskussionen.

Trafik till Kundos plattformDet är inom det här området som vi, och här talar jag förstås i egen sak, vill slå ett slag för moderna communities som Kundo, Getsatisfaction m.fl. De erbjuder ett strukturerat ärendehanteringssystem anpassat för kunddialog. Och kanske ännu viktigare: Mycket högre återvinning av befintliga frågor och svar, både genom en sökfunktion, sociala mekanismer och sökmotoroptimering. Begrunda exempelvis följande fakta:

 

  • 41% av trafiken till Kundos plattform kommer från Google och Bing.
  • Populära inlägg på Kundo läses av tusentals personer och många inlägg av tiotals eller hundratals.
  • Så fort en kund börjar skriva en fråga görs en automatisk sökning bland befintliga relevanta och populära inlägg.
Automatisk sökfunktion på Kundo

Vi tror också på att ha ett tydligt ramverk för att kunna mäta och analysera de olika effekterna av sin sociala närvaro. Läs gärna vårt blogginlägg ”Så mäter du effekten av ert forum på Kundo”.

Jag förespråkar absolut inte att företag ska sluta med kundservice på Facebook eller på Twitter. Båda kanalerna är ett bra sätt möta kunderna. Men för att kombinera effektiv kundservice, ett personligt bemötande och värdeskapande engagemang i form av förslag och felrapporter så finns det bättre verktyg.  / Björn