Seminarium: Analysera effekten av ert forum

Välkommen till ett eftermiddagsseminarium med efterföljande mingel tillsammans med oss på Kundo. Björn berättar om hur man kan mäta och utvärdera satsningen på ett öppet forum för sina kunder. Vi visar inom vilka områden som effekterna uppstår och  hur vi kan kvantifiera dem.

Atrium

Med hjälp av både direkt analys av ert forum och mer avancerad webbanalys går vi igenom följande områden:

  • De positiva effekterna av ett kundforum
  • Kundtjänstens ”nya” roll i företagets marknadsföring
  • Vilka insikter Kundo kan förse verksamheten med
  • Nollmätning: Hur jämför man arbetsbelastningen före och efter införandet av Kundo?
  • Spridningseffekt: Vi visar hur Google Analytics kan användas för att mäta räckvidden på ert innehåll

Presentationen tar ca 40 minuter och därefter viger vi 20 minuter åt frågor och en öppen diskussion. Ni som vill stanna kvar och diskutera vidare eller få svar på specifika frågor får gärna fortsätta över ett glas vin baren!

För vem?

Seminariet riktar sig främst till er som redan har ett forum hos Kundo men givetvis är även du som inte är kund välkommen. Seminariet är kostnadsfritt.

När & Var?

Den 25 april i den mysiga baren Atrium på Scandic Malmen Götgatan 51 Stockholm.
Vi bjuder alla deltagare på ett glas vin, en öl/cider el. alkoholfritt.

Välkomna från kl.16.15. Seminariet börjar 16.30 och varar ca en timme.

Anmäl dig idag:
Skicka din anmälan till anna@kundo.se senast den 19 april.

Välkommen!

Diskussionsforumet – hjärtat i er sociala kundservice

Det finns mycket sagt om hur Community management kan bygga starkare relationer med sina kunder. Mycket riktigt så använder 86,6% av alla företag som har en Facebook-sida den för social kundservice, och 78,8% av företagen har kundtjänst på Twitter. Däremot använder bara 24,9% egna diskussionsforum för denna typ av kundservice.

Diskussionsforum har funnits på internet långt före Facebook, Twitter och Google+ och har alltid varit en samlingsplats för entusiaster, själva hjärtat i att skapa ett starkt community. Men trots det  hamnar ofta diskussionforum lite i skymundan när vi pratar om att bygga starkare relationer och skapar bättre service med hjälp av sociala medier .

Vilka fördelar kan ett diskussionsforum ge jämfört med de med andra sociala kundserviceplattformarna som finns idag?

  • Kostnadseffektivt: Genom publika diskussionsforum kan kunder hjälpa varandra utan att blanda in företaget. Det här är en effekt som sällan ses i andra sociala kanaler eftersom innehållet så snabbt försvinner i flödet.
  • Ökad kundnöjdhet: Kunder hittar lättare den informationen de behöver utan behöva fråga er. Diskussionsforum har en tendens att komma högt upp i sökmotorer eftersom de är levande och ofta innehåller relevanta nyckelord.
  • Bygger långvariga kundrelationer: Kunder stannar längre eftersom nöjdheten ökar om kunderna får ut ett mervärde av produkt eller tjänst om de kan samlas runt den och diskutera med andra.
  • En djupare insikt i vad kunderna har för problem och idéer: Rätt använt kan detta användas för att snabbare göra förbättringar och utveckla både  befintliga och nya produkter.
  • Rätt skött skapar den samlade dialogen och företagets bemötande en positiv känsla av företaget hos kunderna.

De företag som har kombinerat sitt personliga diskussionsforum med de övriga sociala plattformarna (Facebook, Twitter etc.) har möjlighet att förstärka de här effekterna ytterligare. Här är några exempel på bra sätt att kombinera de olika kanalerna:

  • Genom att i andra kanaler hänvisa kunder till befintliga svar i diskussionsforumet slipper man besvara samma frågor på flera olika ställen. Detta är förstås extra praktiskt på Twitter där det bara finns 140 tecken att spela på.
  • I diskussionsforum, framförallt de som har många hängivna användare, kan kunderna fungera som era egna testare. Företaget  får ofta tidiga varningar om någonting fungerar dåligt långt  innan det hinner nå andra kundservicekanaler.
  • Via diskussionsforum kan man dessutom få ut lite mer information om sina kunder, genom sociala användarprofiler. Detta skapar möjligheten att ge kunden en mer personlig kundservice-upplevelse.
  • Genom ett aktivt diskussionsforum och möjligheten att moderera och kategorisera ”vanliga frågor och svar” kan man hjälpa kunderna att hitta till befintliga och aktuella inlägg, samtidigt som man håller sin FAQ uppdaterad med de  frågor som är viktigast just nu.
  • Sist men inte minst – ett diskussionsforum är ett fantastiskt ställe att bygga upp relationer med kunderna! En kund som är trogen ett varumärke kommer med största sannolikhet att prata bra om och stödja det i andra kanaler.

Vi skrev det här inlägget som en sammanfattning av våra egna erfarenheter av vårt och våra kunders forum och blev inspirerade av den här artikeln hos Social Business News.

Är du nyfiken på hur vi på Kundo hjälper företag att bygga relationer och förbättra sin kundtjänst? Titta gärna på filmerna från vårt frukostseminarium där bland annat Naturskyddsföreningen berättar om effekterna av sitt forum!

Fem tips för ett bättre forum på Kundo

Under de senaste tre åren har vi på Kundo hunnit studera hundratals forum och vad som gör dem framgångsrika, eller mindre framgångsrika. Här kommer våra fem bästa tips för att långsiktigt hålla hög kvalitet på innehållet i ert forum, oavsett om ni får 5 eller 500 inlägg varje vecka:

  1. Tänk på hur du svarar. Nästan varje inlägg på Kundo läses av fler än en person. Många inlägg läses av hundratals, och några av tusentals, människor. Tänk på att ditt svar ska vara brett, tydligt och skapa rätt bild av ert företag. Vi har insett att många inte fullt ut förstår hur många som faktiskt läser deras svar. I den version av Kundo som lanseras i början av april [2013] kommer du som redaktör därför direkt i inlägget kunna se hur många som läst det. Är du nyfiken på hur du bättre, effektivare och tydligare svarare på inlägg på Kundo, kika på vår utbildning tillsammans med Expressiva.
  2. Tänk på titeln. Har kunden angett en otydlig rubrik (Kanske ”Kan inte sova!!!” istället för ”Hög ljudnivå på kvällarna, kan inte sova!”)? Redigera de titlar som ni tror kan vara relevanta inlägg för andra besökare så att de återspeglar inläggets innehåll. Du kan ändra rubriken helt eller kanske bara lägga till ett prefix för att förtydliga. 
  3. Arkivera inaktuella och irrelevanta inlägg. Har kunden ställt en fråga om sin order med ordernummer 12345? Du kan fortfarande besvara frågan via Kundo men kryssa i ”arkivera” samtidigt som du svarar så syns inte inlägget för andra besökare om de inte har direktlänken dit. Kunden kan fortfarande nå sina fråga via mailet hon fick när ni svarat. Har situationen förändrats sedan inlägget publicerades förra sommaren? Arkivera.
  4. Markera bästa svaret. Är tråden lång? Har en kund redan gett ett bra svar innan er? Markera den kommentar som ni tycker utgör det bästa eller viktigaste svaret på frågan. Kommentaren får då en snabblänk längst upp i tråden och nya besökare hittar lättare till rätt information, både visuellt och via länken.
  5. Håll koll på era mest lästa inlägg. Via statistikfunktionen i Kundo kan ni se vilka inlägg som får flest besökare. Ofta är det andra inlägg, och fler besökare, än du kanske tror. Ge dessa inlägg lite extra kärlek, både med tipset om rubriken ovan och ett extra tydligt eller kompletterande svar.

Sveriges bästa sajt använder Kundo!

1920339389
Tv4 tar emot priser för årets bästa sajt (Foto: Internetworld)

Internetworld utser varje år Sveriges hundra bästa sajter inom 15 olika kategorier. Vi på Kundo är extra glada eftersom en av våra kunder tog hem priset för årets bästa sajt, nämligen  TV4!

Motiveringen:
I en bransch präglad av kraftig förändring till följd av digitaliseringen lyser en aktör just nu starkare än de andra. En nylanserad sajt som känns befriande ren och fokuserad på användarnas behov kombineras med en imponerande playtjänst där samtliga kanaler som gruppen levererar livesänds över webben. TV4 erbjuder årets mest genomtänkta helhetskoncept och är därför värdiga att titulera sig 2012 års vinnare av Internetworlds Topp 100.

Hemnet, en annan av våra kunder plockade hem vinsten för bästa söksajt. Dessutom  var flera andra sajter som använder Kundo nominerade i sina respektive kategorier: Hitta.se, Omvård, SATS & Skistar.

Vi på Kundo säger stort grattis och är väldigt stolta över att ha er som våra kunder.

Det är ju dessutom inte första gången en Kundo-kund blir utsedd till årets bästa sajt, utan det har hänt förut, både 2009 & 2010.