”Stop Trying to Delight Your Customers”

En mycket läsvärd rapport har nyligen publicerats i Harvard Business Review. I rapporten ”Stop Trying to Delight Your Customers” dras slutsatser utifrån fler än 75 000 kundinteraktioner med företags kundserviceavdelningar och supportsidor på webbplatser.

Rubriken syftar, lite hårddraget, på att många företag försöker glädja och överraska sina kunder genom en ”överraskande positiv” kundserviceupplevelse när de i själva verket misslyckas med att skapa nöjda kunder på en mycket mer grundläggande nivå. Strategin slår fel, menar skribenterna, då det är mycket dyrare att ha en missnöjd kund än vad det är lönsamt att ha en riktigt nöjd sådan. 23% av kunder som fått en positiv upplevelse berättar det för 10 personer eller fler. Motsvarande siffra hos kunder som fått en negativ upplevelse är 48%.

Ska man då strunta i att försöka få riktigt nöjda kunder? Nej självklart inte, men man bör fokusera på att få sitt grundläggande bemötande att fungera så bra som möjligt innan man går vidare.

De vanligaste irritationsmomenten som skapar en dålig upplevelse är enligt kunderna:

  • 62% Behövde ha kontakt med företaget flera gånger
  • 59% Blev skickade vidare till en annan person eller avdelning
  • 59% Behövde anstränga sig ganska mycket eller mycket för att lösa sitt problem
  • 57% Behövde byta från webben till telefon för att få problemet löst

Rapporten ger följande fem råd:

1. Fokusera inte bara på det aktuella problemet, förutse nästa

I sin strävan efter att minimera samtals- och handläggningtider är många medarbetare tränade för att lösa det aktuella problemet snabbt och effektivt. I många fall slår denna strategi fel då det ofta resulterar i att kunden ringer tillbaka lite senare med ett nytt problem som uppstår senare i processen. Medarbetare som är utbildade i att förstå vilka fler problem som brukar kunna uppstå för denna typ av fråga är bättre rustade att hjälpa till mer långsiktigt.

I det här sammanhanget varnar författarna också för ett allt för stort fokus på FCR – First Call Resolution. Även om det aktuella problemet löses direkt skapar det alltså ofta fler samtal från samma kund som inte fångas in av detta mått.

2. Hantera den känslomässiga upplevelsen bättre

24% av upprepade samtal i studien kom från känslomässiga missar mellan kunder och kundservice. Situationen kan exempelvis bero på att kunden inte litar på svaret eller irriterar sig på att den som svarar gömmer sig bakom allmän företagspolicy eller ett ”standardsvar”. Med bättre utbildning kan företaget eliminera många sådana frågor och minska återkommande samtal.

3. Fokusera på enkelhet

Rätt typ av kund och problem ska hamna i rätt kanal för att undvika frustration. Undvik exempelvis att skicka en äldre person till modernare plattformar som forum och sociala medier, medan det omvända uppmuntras för mer teknikvana användare.

4. Använd feedback från missnöjda kunder

Kontakta aktivt missnöjda kunder för att förstå varför de fick en dålig upplevelse. Studien tar upp ett företag som ökat sin lösningsfrekvens med 31% genom att förstå vad som irriterar kunderna i kontakten med företaget och tydligt återkoppla detta till medarbetarna.

5. Ge medarbetarna befogenhet att lösa problemet

Incitament som ska driva lönsamhet skapar ofta en negativ kundupplevelse. Strävan efter att minimera handläggningstiden istället för att helhjärtat försöka lösa kundens problem skapar, åter igen, en dålig kundupplevelse. Utvärdera medarbetare baserat på hur nöjda kunderna är istället för hur många ärenden de hanterar.

Hur blir det så här?

Här är min egen tolkning av artikeln och ovanstående råd: De senaste årens stenhårda arbeta med att skapa ”effektiva” processer av hela kundserviceflödet drabbar oftare än inte själva kundupplevelsen negativt. Optimeringen har skapat en struktur som främst är till för att passa en intern process och minimera kostnader istället för att skapa en smidig kundupplevelse.

Med bakgrund inom systemutveckling är det också lätt att dra paralleller genom att jämföra gamla och nya projektmetoder. Det agila manifestet säger helt enkelt vad som är viktigt: Föredra alltid individer och dialog framför processer och verktyg.

Så innan ni försöker skapa fantastiska kundupplevelser som dessa, se till att ha de grundläggande nivåerna på plats.

/ Björn

Vad innebär det att vara kundcentrerad?

När vi för två veckor sedan höll ett seminarium om kundrekommendationer definierade Joakim Thörn kundcentrering så här:

”Ett system med gemensamma värderingar och beteendenormer som fokuserar medarbetaren på att förbättra kundens upplevelse av företaget, dess produkter och tjänster”

Joakim tog även upp arbetet med att ”riva silos”, att ta bort murarna mellan företagets avdelningar, som en framgångsfaktor för att bli mer kundcentererad. För oss på Kundo är detta ganska naturligt då man inom moderna utvecklingsmetoder som Scrum länge fokuserat på att göra utvecklare mer medvetna om och delaktiga i den övriga organisationens arbete. Viktiga kravställare (som sälj och marknad), utveckling, IT och slutligen test ska sitta så nära varandra som möjligt, gärna i samma rum.

För oss innebär kundcentering alltså främst att kunden finns med i alla medarbetares vardag. Jag tror att alla bör kunna ha kontakt med företags kunder och kan göra sitt relevanta bidrag till kunddialogen. Precis som systemutvecklare idag är i mycket bättre kontakt med den organisation som de i arbetar för, oberoende av sin egen specialitet.

stagepoolI vår produkt visar sig de här värderingarna i bilden av vilka som svarar på frågor. Kunden ska inte bemötas av ett svar från en avdelning utan av riktiga människor med olika roller i organisationen. Idag är många av våra kunder duktiga på detta. Jag brukar illustrera med listan av ”kundtjänstmedarbetare” hos Stagepool här till vänster. Hos Stagepool hittar du både kundservice, medlemscoach, ekonomiansvarig och VD aktiva i forumet.

Men listan kan göras lång. Vi vill gärna vara stolta över att kunder till bland annat SATS, IKSU och Naturskyddsföreningen idag, via Kundo, kan komma i kontakt med specialister och beslutsfattare långt in och upp i organisationen. Om jag kontaktar SVT med en felrapport kring deras iPhoneapp kan jag idag få svar från produktägaren för appar hos SVT. Det är en kundupplevelse som heter duga och skapar förstås nyttiga insikter för produktägaren själv.

Men som alltid är det lite lättare sagt än vad det är gjort. För att låta denna värdering bli mer än en lista av medarbetare i ett forum behöver du:

  • Buy-in från alla delar av organisationen. Alla måste förstå sin roll i kunddialogen och inte bara få ännu en ”extra arbetsuppgift”.
  • En tydlig idé om hur ni strukturerar och fördelar arbetet. När lönar det sig att en specialist svarar och när kan svaret hanteras av mer klassisk kundtjänst?

Detta kräver troligen ett aktivt beslut och ett löpande arbete hos företagets ledningsgrupp. Men när vi ser denna typ av organisationsöverskrivande engagemang i våra kunders forum är resultatet ofta väldigt bra!

/ Björn

Vill du veta mer om Kundo och hur ett forum kan stärka din kundtjänst? Läs mer på vår webbplats.

Sex fantastiska kundserviceupplevelser

Att vi på Kundo brinner för kundservice är antagligen ingen nyhet. I det här inlägget har vi listat sex stycken fantastiska, roliga och speciella händelser där företagen gjort någonting extra för att förbättra upplevelsen för sina kunder.

#6 Starbucks.

En kvinna låter sin kollega köpa kaffe åt henne på Starbucks varje dag. Hon beställer alltid samma sort och storlek. Men efter en dålig dag ber hon sin kollega att beställa en större kaffe. Kollegan kommer
tillbaka med en kopp kaffe till kvinnan där baristan skrivit ett meddelande ”Hoppas din dag blir bättre”

Baristan visste att hon hade haft en jobbig dag eftersom hon beställde en stor kaffe istället för en liten. Kvinnan blev jätteglad men trodde att historien skulle sluta där.

Nejdå, Detta var bara början på en lång ”brevväxling” på kaffemuggar mellan kvinnan och baristan. Läs hela historien här: http://spinsucks.com/social-media/a-fantastic-starbucks-customer-experience-story/

#5 Zappos.

Zappos är företaget som är världsberömt för sin kundservice. Zappos tror stenhårt på en bra kundservice med personal som dessutom får vara sig själva helt och hållet. Man har bland annat en chatt där kunderna kan chatta med personal på Zappos för att få experthjälp medan de shoppar.

You are now chatting with Jonathan
Jonathan: Hello Timmy. How can I help you?
Timmy: do you know how wide the G-Shock Atomic Solar – AWG101 SKU #7403774 is?
Timmy: i mean, how big a wrist it would fit?
Timmy: Timmy has a big fat wrist
Timmy: Timmy need watch grande
Jonathan: I’ll see what I can find out for Timmy.
Timmy: awesome. and can we please continue to talk about Timmy in the 3rd person? Timmy likes to boost Timmy’s ego by
talking about Timmy that way
Jonathan: Jonathan would be happy to neglect the use of pronouns for the duration of this conversation.
Timmy: Jonathan and Timmy shall get along just fine

Läs hela historien här: http://blog.makais.com/2010/09/28/zappos-live-chat/

#4 Ritz-Carlton.

Ritz-Carlton är en hotellkedja välkänd för sin kundservice och hängivenhet. Den här historien handlar om familjen Hurn, eller rättare sagt om en liten Gosedjurs-Giraff vid namn Joshie.

Efter att familjen spenderat sin semester på Ritz-Carlton i Florida så glömmer sonen i familjen sin
älskade gosedjurs-giraff Joshie. Medan pappan i familjen jobbar för fullt på att få tillbaka Joshie så säger han till sonen att Joshie bara ville ta en lite längre semester på hotellet, precis så som alla andra föräldrar skulle ha gjort för att lugna sitt ledsna barn. Efter samtal från Ritz-Carlton så visar det sig att de hittat Joshie! Pappan erkänner då sin lögn om Joshies ”semester” för personalen på hotellet och frågar dem om de inte kan fota Joshie i en solstol eller liknande för att det skall se ut som att Joshie faktiskt varit på semester. ”Självklart” säger personalen. Ett par veckor senare kommer det ett paket på posten till
familjen Hurn:

2012-05-17-Joshiepic2

Läs hela historien här: http://www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html

#3 Mortons

Efter att ha varit på resande fot under en längre tid så är Peter på väg mot sin sista flygtur hem.
Problemet är att han inte har hunnit äta varken innan flygningen eller kommer att hinna hem innan
restaurangerna stänger. Så han skickade iväg en skämtsam tweet till Morton’s Steakhouse.

original-MT-tweet
Två och en halvtimme senare landar han på Newarks flygplats och gissa vad som stod och väntade på honom när han kom fram?

Läs hela historien här:  http://shankman.com/the-best-customer-service-story-ever-told-starring-mortons-steakhouse/

#2 Krispy Kreme.

Krispy Kreme är en liten kedja som säljer doughnuts. En klassisk fastfood-restaurang likt Dunkin Doughnuts.

När du besöker en fastfood-kedja räknar du oftast inte med det där lilla extra, du beställer din order och håller tummarna för att det skall gå fort. En man bestämde sig för att genomför ett test där han skulle
besöka 100 stycken företag och ge företagen helt absurda önskemål för att samla ihop 100st.
”avvisningar”.

På det tredje stället (Krispy Kreme) hände dock någonting han inte hade räknat med, han träffade Jackie.

#1 Lego.

Lego är kända för sin fina kundservice och sina hängivna medarbetare. Detta är ett bevis på att Lego är en av världens mest omtyckta företag.

James har sparat i 2 år för att köpa ett tågset från Lego som han drömt om under en mycket lång tid. Men när han äntligen lyckats spara ihop till byggsatsen så har den tagits ur sortimentet. James, som har Aspergers syndrom blir helt förkrossad och beslutar sig för att skriva ett brev till Lego för att be dem om hjälp.

Och i oktober kommer det ett paket till James!

(Jag gråter varje gång jag ser den här videon…)

/Anna

 

Arkivering – för ett tydligare och relevantare forum

Ibland händer det att kunder postar inlägg som av någon anledning inte riktigt hör hemma i forumet. Det kan vara en privat fråga eller en fråga som inte är relevant för sammanhanget. I de flesta fall vill man besvara frågorna ändå men kanske inte visa dem publikt.  För dessa tillfällen finns arkiveringsfunktionen!

arkivera1

Detta händer när du arkiverar ett inlägg:

  • Inlägget döljs från alla listor i forumet.
  • Inlägget blir inte längre sökbart i forumet.
  • Google slutar indexera inlägget så att det inte blir sökbart.
  • De enda personer som har tillgång till inlägget är de som har länken till det. Detta innefattar alla som deltagit i konversationen.

På det här sättet kan ni besvara alla inläg som kommer in men bara visa upp de ni tycker passar för ett publikt forum. En enkel minnesregel är att ställa sig frågan: ”Passar detta inlägget i en publik miljö och har andra besökare nytta av informationen?” Tänk på ert forum som en FAQ skapad av användarna: Vilka inlägg vill du ha med i er FAQ?

Så när skall du egentligen använda Arkivering?

Gamla och inaktuella inlägg – När ett inlägg är gammalt och kanske inte längre aktuellt så är det en bra idé att arkivera det för att inrw riskera att ge dina kunder felaktiv information.

Personliga inlägg – Dessa passar oftast inte i pubilka forum och bör arkiveras av den anledningen. Om inlägget är en generell fråga men innehåller personlig information kan du istället ta bort personlig information så som e-post, telefonnummer etc. På det sättet skapar du nytta för andra kunder som kanske har samma fundering.

För att göra det tydligt i dashboarden vilka inlägg som är arkiverade så står det ”Arkiverad” efter titeln på inlägget.

arkivera2

 

/Anna