Olika sätt att använda Kundo

Kundo kan användas på olika sätt, dels beroende på vilken typ av företag ni är men också beroende på vilken typ av information ni väljer att fokusera forumet på.

Våra kunder använder Kundo lite olika, bl.a. för traditionell kundtjänst, teknisk support, utveckling av webbplatsen, förslagslåda eller för feedback i mobilappen.

Kundo för Kundtjänst

Att använda Kundo för den klassiska kunddialogen är vanligt och innebär att ni öppnar ytterligare en kanal där era kunder kan kontakta er. Skillnaden mellan Kundo och t.ex. telefon/mail är att Kundo är publik och öppet för alla vilket är smidigt om ert företag får in många frågor som är likadana och ni vill minska antalet upprepningar.

I Naturskyddsföreningens forum kan du ställa frågor om allt från djur och natur till medlemskap i föreningen.

design14

Naturskyddsföreningen (http://kontakt.naturskyddsforeningen.se)

Kundo för Teknisk Support

Vissa företag har någon form av teknisk lösning på sin sajt eller i sin mobilapp, exempelvis videouppspelning eller inloggningsfunktion. Att använda ett forum där användarna kan rapportera ev. buggar eller har frågor om användandet av dessa lösningar är ett annat vanligt sätt. Via Kundo kan företag både se webbläsare och operativsystem som användaren har samt se vart på sajten som kunden befinner sig, vilket ofta kan underlätta för att guida en besökare eller åtgärda trassel.

I SkiStars forum för MySkistar kan besökarna få hjälp med att registrera sina åk, pins och liknande som har med skidstatistiken att göra.

MySkistar

MySkistar (https://kundo.se/org/myskistar-sv/)

Kundo för utveckling av webbplatsen

Kundo är ett väldigt smidigt sätt att involvera sina användare i utvecklingen av den egna webbplatsen, exempelvis vid en beta lansering men också löpande. Eftersom kunderna är de som använder er sajt mest är det också ofta de som upptäcker små buggar eller små förbättringar som kan förenkla flödet. Varför inte koppla in dem och låta dem tycka till om er webbplats? I detta sammanhang är det vanligt att företagets utvecklare är med i diskussionerna för att snabbt kunna rätta till ev. buggar eller liknande.

Bostadssajten Hemnet använder Kundo för att samla in feedback för att löpande kunna förbättra sin sajt.

Hemnet_support

Hemnet (http://support.hemnet.se)

Kundo som förslagslåda

Kundo är ett utmärkt sätt för att samla in förslag och idéer från era kunder. Vi har sett många tydliga exempel på engagerade kunder som gärna delar med sig av sina idéer till företag om allt från produktutveckling till mindre önskemål om öppettider.

Örebro Kommun planerar att bygga om järnvägsområdet i stan och tar hjälp av invånarna i arbetet.

 orebro_kommunJärnvägsområdet i Örebro (https://kundo.se/org/jarnvagsomradet/)

 

Kundo för App-feedback

Att kunna bemöta feedback och problemrapporteringar är ganska svårt i en mobilapp. Kunderna kan lätt recensera er app i App-store men det är desto svårare för er att bemöta kunden. I Kundo är det däremot enkelt. Genom att bädda in Kundo i er app kan ni samla in feedback och problemrapporteringar och samtidigt bemöta och återkoppla till era kunder.

ICA Banken låter sina kunder lämna feedback och ställa frågor om sin mobilbank direkt i appen.

ICA Banken 1

Vill ni ha tips på hur ni kan använda Kundo? Kontakta oss!

Vad gör ”Kräver ej svar”?

När ett nytt inlägg eller ny kommentar kommer in i ert forum hamnar det under obesvarat i dashboarden. Det innebär att det krävs någon typ av åtgärd från er sida. Ibland kommer det in inlägg/kommentarer som inte behöver besvaras. Då finns ”Kräver ej svar”! En funktion som tar bort inlägg ur obesvarat-listan.

Ett exempel på en sådan situation är när en besökare tackar för ert svar (från http://kontakt.svtplay.se):

ejsvar2 ejsvar

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Era besökare i forumet kan inte se att en kommentar blivit markerad som ”kräver ej svar”. Det bör tilläggas att funktionen flaggas på den sista kommentaren i diskussionen så skulle det komma in en ny kommentar i diskussionen så hamnar inlägget som obesvarad i dashboarden igen – så att ni inte missar någonting!

Öppen utbildning: skrivteknik och kundbemötande

”Anna är kunnig, ärlig, rapp och nyttig. Jag har haft henne inne för utbildning för de som arbetar i vår kundtjänst” – Nöjd kund

Under våren har vi hållit denna mycket uppskattade utbildning hos flera av våra kunder. Nu bjuder vi in till en halvdag om skrivteknik och kundbemötande tillsammans med språkkonsulten Anna Hass från Expressiva.  Vi planerar nu ett nytt kurstillfälle i Stockholm tidigt under 2014. Vi har lyssnat på önskemål och planerar då att lägga kursen lite senare på dagen så att fler utanför Stockholm har möjlighet att hinna hit.

Språket ni använder, och svaren ni skriver, påverkar vad kunderna känner för er och för det ni säljer. I dag är det självklart att ge kunderna service i de kanaler de önskar. Men val av plattform är långt ifrån det enda som skapar en god kundupplevelse. I grunden är det dialogen som skapar det största värdet.

Social kundservice blir helt enkelt en allt viktigare del av företagets marknadsföring. Många inlägg på Facebook, Twitter och Kundo visas för hundratals personer. Med en tydlig, positiv och säljande dialog bygger ni bättre relationer.

Denna utbildning är en chans för er att vässa era skrivverktyg. Anna Hass visar hur ni kan skriva effektivt och med rätt tonalitet, och möta utmaningarna med att föra kunddialogen i en publik miljö. Vi utgår från goda exempel.

Trender och verktyg på två timmar

08.00: Vi hälsar välkomna med en god frukost
08.15: Björn från Kundo presenterar trender och iakttagelser från digital kundservice
08.45: Skriva effektivt. Nå rätt effekter, hos rätt läsare.

  • Planera texten så att den uppfyller alla delar i kundtjänstens uppdrag: svara på frågan, bygg relationen till kunden och vinn nya kunder.
  • Skriv effektiva rubriker som leder varje läsare till rätt svar.
  • Använd en tydlig och effektiv textstruktur som fungerar i många situationer.
  • Skriv övertygande: ge rätt fakta, väck rätt känslor, inge förtroende.

09.30: Bensträckare. Ta en kopp kaffe till.
09.45: Skriva rätt. Använd rätt ton och rätt språk.

  • Hur svarar ni personligt till frågeställaren, samtidigt som svaret ska kunna hjälpa många fler?
  • Välj rätt ord: se upp för era interna ord, och välj ord som ger det intryck ni vill ge. Vi diskuterar utifrån exempel.

10:30: Vi avslutar. Stanna ändå gärna kvar en stund. Du kan ställa frågor till Anna Hass, eller diskutera era utmaningar med oss på Kundo.

Pris & anmälan

Utbildningen kostar 2 900 kronor per person. Om ni redan är kunder hos oss betalar ni istället bara 2 100 kronor per person. Om ni vill anmäla sex eller fler personer betalar ni totalt endast 10 500 kronor.

Vi planerar ett nytt kurstillfälle i Stockholm tidigt under 2014, anmäl gärna intresse genom att maila oss på info@kundo.se

Tid & plats

Lokal: Centrala Stockholm, innanför tullarna. Vi återkommer med plats i god tid före seminariet.

 

”Stop Trying to Delight Your Customers”

En mycket läsvärd rapport har nyligen publicerats i Harvard Business Review. I rapporten ”Stop Trying to Delight Your Customers” dras slutsatser utifrån fler än 75 000 kundinteraktioner med företags kundserviceavdelningar och supportsidor på webbplatser.

Rubriken syftar, lite hårddraget, på att många företag försöker glädja och överraska sina kunder genom en ”överraskande positiv” kundserviceupplevelse när de i själva verket misslyckas med att skapa nöjda kunder på en mycket mer grundläggande nivå. Strategin slår fel, menar skribenterna, då det är mycket dyrare att ha en missnöjd kund än vad det är lönsamt att ha en riktigt nöjd sådan. 23% av kunder som fått en positiv upplevelse berättar det för 10 personer eller fler. Motsvarande siffra hos kunder som fått en negativ upplevelse är 48%.

Ska man då strunta i att försöka få riktigt nöjda kunder? Nej självklart inte, men man bör fokusera på att få sitt grundläggande bemötande att fungera så bra som möjligt innan man går vidare.

De vanligaste irritationsmomenten som skapar en dålig upplevelse är enligt kunderna:

  • 62% Behövde ha kontakt med företaget flera gånger
  • 59% Blev skickade vidare till en annan person eller avdelning
  • 59% Behövde anstränga sig ganska mycket eller mycket för att lösa sitt problem
  • 57% Behövde byta från webben till telefon för att få problemet löst

Rapporten ger följande fem råd:

1. Fokusera inte bara på det aktuella problemet, förutse nästa

I sin strävan efter att minimera samtals- och handläggningtider är många medarbetare tränade för att lösa det aktuella problemet snabbt och effektivt. I många fall slår denna strategi fel då det ofta resulterar i att kunden ringer tillbaka lite senare med ett nytt problem som uppstår senare i processen. Medarbetare som är utbildade i att förstå vilka fler problem som brukar kunna uppstå för denna typ av fråga är bättre rustade att hjälpa till mer långsiktigt.

I det här sammanhanget varnar författarna också för ett allt för stort fokus på FCR – First Call Resolution. Även om det aktuella problemet löses direkt skapar det alltså ofta fler samtal från samma kund som inte fångas in av detta mått.

2. Hantera den känslomässiga upplevelsen bättre

24% av upprepade samtal i studien kom från känslomässiga missar mellan kunder och kundservice. Situationen kan exempelvis bero på att kunden inte litar på svaret eller irriterar sig på att den som svarar gömmer sig bakom allmän företagspolicy eller ett ”standardsvar”. Med bättre utbildning kan företaget eliminera många sådana frågor och minska återkommande samtal.

3. Fokusera på enkelhet

Rätt typ av kund och problem ska hamna i rätt kanal för att undvika frustration. Undvik exempelvis att skicka en äldre person till modernare plattformar som forum och sociala medier, medan det omvända uppmuntras för mer teknikvana användare.

4. Använd feedback från missnöjda kunder

Kontakta aktivt missnöjda kunder för att förstå varför de fick en dålig upplevelse. Studien tar upp ett företag som ökat sin lösningsfrekvens med 31% genom att förstå vad som irriterar kunderna i kontakten med företaget och tydligt återkoppla detta till medarbetarna.

5. Ge medarbetarna befogenhet att lösa problemet

Incitament som ska driva lönsamhet skapar ofta en negativ kundupplevelse. Strävan efter att minimera handläggningstiden istället för att helhjärtat försöka lösa kundens problem skapar, åter igen, en dålig kundupplevelse. Utvärdera medarbetare baserat på hur nöjda kunderna är istället för hur många ärenden de hanterar.

Hur blir det så här?

Här är min egen tolkning av artikeln och ovanstående råd: De senaste årens stenhårda arbeta med att skapa ”effektiva” processer av hela kundserviceflödet drabbar oftare än inte själva kundupplevelsen negativt. Optimeringen har skapat en struktur som främst är till för att passa en intern process och minimera kostnader istället för att skapa en smidig kundupplevelse.

Med bakgrund inom systemutveckling är det också lätt att dra paralleller genom att jämföra gamla och nya projektmetoder. Det agila manifestet säger helt enkelt vad som är viktigt: Föredra alltid individer och dialog framför processer och verktyg.

Så innan ni försöker skapa fantastiska kundupplevelser som dessa, se till att ha de grundläggande nivåerna på plats.

/ Björn