Kundens roll i servicesamhället

I den utmärkta artikeln ”Everything is a service” från förra året behandlar Dave Gray skiftet från industrialism till servicesamhälle. Istället för ett tidigare produktfokus, blir nu tjänster och upplevelser det viktiga i vår nya tid. I denna övergång förändras också synen på kunden. I ett service-samhälle kan man inte längre prata om ”konsumenter” utan bör se kunderna som samarbetspartners:

”Unlike products, services are often designed or modified as they are delivered; they are co-created with customers; and service providers must often respond in real time to customer desires and preferences. […] in a service-dominant world, value is co-created by companies and customers working together. This kind of exchange requires a relationship, and the product is only an intermediate step in the value-creation process.”

Och i denna relation som han nämner har sociala medier blivit ett viktigt verktyg. Nya tjänster och tekniker har splittrat kommunikationskanalerna. Det är inte längre möjligt att nå alla kunder på en och samma gång. Megafonen har istället flyttats till kunderna, i och med att de gör sina röster hörda på nätet. Och de företag som lyssnar och engagerar sig är de som kommer att lyckas:

”To many mass-marketers this feels like a chaotic cacophony of voices, and it’s hard to be heard in the crowd. But to most customers it’s an empowering feeling to have a voice, to be heard. Even if a company ignores your complaint, the world will hear, and if companies don’t respond they will eventually feel the pain, as customers find new places to go to get what they want.
The producer-driven economy is giving way to a new, customer-centered world, where companies will prosper by developing relationships with customers by listening to them, adapting and responding to their wants and needs.”

I servicesamhället erbjuder du alltid service, oavsett vad du säljer, och en service utvecklas tillsammans med kunderna. För att utvecklas och växa lönar det sig att sätta kunden i centrum, lyssna och skapa relationer. Vi på Kundo vill gärna vara med att bygga den relationen. Med feedback och dialog mot det nya servicesamhället!

Kundo i mobilappar – Några goda exempel

Ibland blir saker ännu bättre än man tänkt sig. När vi lanserade en integration av Kundo för iPhone- och Androidapplikationer så undrade vi framförallt: Kommer människor ta sig tid att lämna feedback i appar, och hur mycket orkar de skriva?

Idéen bakom integrationen är enkel: Det saknades bra sätt att lämna feedback i appar. Användare kan lämna kommentarer och betyg i appstore (och buggar leder till dåliga betyg) men det finns inget sätt för företag att följa upp och besvara dem. Med Kundo i appen kan dialogen fortsätta och företaget kan bygga längre och bättre relationer med sina kunder.

Efter ett drygt halvår ser vi framförallt dessa positiva effekter:

  • Människor tar sig tid att lämna feedback. Inläggen är något kortare än om de skrivs på webben, men ändå utförliga nog.
  • Inläggen är tydligt fokuserade på att förbättra appen och innehåller fler felrapporter och förslag än annars.
  • Dialogen fortsätter på webben. Eftersom användaren får e-post när företaget svarar så kan diskussionen fortsätta så länge det behövs.

I skrivande stunds används Kundo i iOS- och Androidapplikationer av bland annat följande kunder:

ICA Banken

ICA Banken var först ut med Kundo i både sin iOS- och Androidapplikation. Man har gjort en mindre färganpassning av vårt iOS-bibliotek som finns tillgängligt för båda plattformarna. Ruth Haglund, Chef digitala kanaler på ICA Banken, säger:

”Vi lanserade vårt forum i appen under april. Kunderna hittade till forumet direkt och det kommer sedan dess ungefär 4-5 inlägg om dagen. Vi får väldigt relevant feedback och rapporter om buggar som hade varit svåra att hitta utan kundernas hjälp. Många inlägg har gått direkt vidare till en åtgärdslista och kommit med i nästa release. Feedbacken vi får hjälper oss att fokusera på rätt frågor och hålla hög kvalitet.

TVDags

TVDags integrerar  sitt forum med kundos webbvy genom en ”Tyck till”-länk i menyn som nås längst upp till vänster i applikationen. Johan Sjöstrand, en av grundarna till tjänsten berättar om effekterna:

”Det är så skönt att äntligen ha bra kontakt med sina användare istället för att bli utelämnad till förslag/kritik med dåliga betyg i app store. Nu kan vi fånga upp många av dem i appen och föra en dialog istället om buggfixar och kommande funktioner. Innan hade vi enbart en epost-adress i appen och då hörde inte lika många av sig. Hoppas ni fortsätter utveckla den här delen för det funkar verkligen!”

 

SATS

I SATS träningsapplikation nås forumet från en meny som innehåller diverse olika information om applikationen under länken ”kund- och supportforum”. Även SATS använder vår webbvy direkt.

 

Hemnet

Hemnet har förutom sitt vanliga supportforum ett separat forum för support, förslag och felrapporter i sin app. På samma sätt som TVDags har forumet integretats i menyn under rubriken ”Tyck till”.

 

Det finns idag två sätt att integrera Kundo i er app, via vårt iOS-bibliotek eller genom att helt enkelt länka in vår mobilanpassade webbvy som exempelvis Hemnet gjort ovan. Dessa två alternativ kräver lite eller inga tekniska förändringar av er app. Vill du veta mer om Kundo för mobilapplikationer? Kontakta oss!

 

Naturskyddsföreningen minskar arbetsbördan och ökar räckvidden med Kundo

Kan man både minska antalet inkomna frågor och samtidigt öka räckvidden för viktig information? Ja det verkar så. Vår kund Naturskyddsföreningen rapporterar att antalet ärenden minskat med 75% sedan man bytt ut ett klassiskt kontaktformulär mot ett forum hos Kundo. Samtidigt har antalet människor som läst informationen från Naturskyddsföreningen kraftigt ökat.

För varje mail man tidigare besvarade nådde den informationen bara en person, mottagen av mailet. Med ett forum kan besökare på webbplatsen ta del av befintliga svar och diskussioner. Dessutom når informationen fler än besökare till den egna webbplatsen eftersom frågor och svar också kan hittas på Google. Ett trevligt exempel på det senare är en Googling på “fish for live märkning” som tydligt visar hur foruminlägg kan placera sig bra (i skrivande stund på plats 2) i sökresultaten.

Under april – maj minskade antalet inskickade frågor från 500 år 2011 till 140 år 2012. Samtidigt har inläggen i naturskyddsföreningens forum fått över 3 600 sidvisningar under perioden. Inläggning om märkning av fisk har visats 59 gånger.

Sidvisningar i Naturskyddsföreningens forum på Kundo

– Vi är en organisation med många sakkunniga inom olika områden. Med forumet så når vi inte bara fler med samma eller mindre arbetsinsats utan har också bättre översikt och riskerar inte att frågor ligger obesvarade ute i organisationen berättar Mona Wallin som är webbredaktör och ansvarig för sociala medier på Naturskyddsföreningen.

För oss på Kundo är det här förstås otroligt glädjande och det är extra roligt med en organisation som kan jämföra med en nollmätning från tidigare år. Att minska dialogen med sina kunder är för oss inget självändamål, tvärt om – Vår vision, att varje kunddialog ska skapa värde, handlar om att effektivisera genom att ta bort de onödiga frågorna och samtidigt öka effekten av den dialog som faktiskt är värdefull. Alltså precis det som Naturskyddsföreningen här lyckats göra.

Kundo och E-delegationens riktlinjer för sociala medier

E-delegationen har publicerat en mycket bra guide på 63 sidor med riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier. Riktlinjerna är mycket läsvärda i sin helhet, men redan på sidan tre (3) återfinns en bra checklista för den otålige. Vi tycker att den är riktigt bra och vill därför presentera hur Kundo uppfyller och stödjer checklistan.  Vi hoppas på detta sätt kunna förenkla ytterligare för dig som funderar på att börja använda Kundo inom en myndighet.

Vi tycker också att checklistan fungerar bra även långt utanför myndighetsvärlden. Därför har vi anpassat formuleringarna nedan lite, men du känner lätt igenom dig.

Syfte, tid och resurser

Har ni utgått från ert uppdrag och klargjort hur det sociala mediet kan bidra till verksamheten? Den viktigaste frågan av dem alla. Varför finns vi i sociala medier? Alla plattformar har sina unika fördelar. Just Kundo kan hjälper er att:

  • Skapa en yta för att ta till vara på engagemang. Twitter är en utmärkt plats för enkla frågor och snabba svar, det vi kallar ”Drive by Customer Service”. Facebook är en utmärkt plats för att följa ett företags eller myndighets utveckling på ett naturligt sätt. Kundo är till skillnad från dessa två plattformar bra på att fånga upp engagemang. Diskussionerna blir längre och mer varaktiga, användarna hittar in till befintliga inlägg och kan bidra till och diskutera dessa. Engagemang och delaktighet ökar därmed.
  • Minska mängden upprepade frågor. Vi vill kommunicera med våra kunder eller invånare men göra det på ett så effektivt sätt som möjligt. Kundo minskar de [icke värdeskapande] upprepade frågorna till kundtjänst och ökar den lojalitetsskapande dialogen.

Har ni analyserat vilka krav på funktion, teknik och säkerhet ni bör ställa? Detta är förstås ett arbete som måste göras av er. Till skillnad från många andra sociala plattformar går det utmärkt att både ringa och maila oss. Vi svarar gärna på era frågor, diskuterar möjliga förbättringar och tillägg och tillhandahåller referenser både inom privat och offentlig sektor.

Har ni bedömt vilka insatser som behövs i tid och resurser för att hålla de sociala medierna under uppsikt? Detta är den vanligaste frågan på nästan alla våra möten med både företag och myndigheter. Hur mycket tid det tar att arbeta med Kundo och andra sociala medier beror på flera olika faktorer:

  • Vilken typ av verksamhet ni har. Hur engagerande är den och hur många kan faktiskt förväntas vilja delta? Antal kunder eller invånare är inte nödvändigtvis ledande, utan istället är det sakfrågan och hur engagerande den är som avgör enligt vår erfarenhet. Storstockholms Lokaltrafik kan exempelvis förvänta sig mer aktivitet än Stockholms Stad.
  • Hur ni marknadsför och presenterar er närvaro. Döljer ni en länk till ert Kundoforum eller Facebooksida i sidfoten, eller får de ta gott om plats bland toppnyheterna? Dyker möjligheten att delta upp i de naturliga flödena på sajten? Dessa faktorer spelar stor roll.
Det bästa sättet att få en uppfattning om hur mycket tid den sociala plattformen tar är att fråga referenser inom ett liknande verksamhetsområde. Vi hjälper er gärna hitta företag och myndigheter som liknar er på dessa områden.

Avtal

Har ni gått igenom avtalsvillkoren för de sociala medierna? Det viktigaste som finns att säga om Kundo på detta område är detta: Ni äger och kontrollerar den data som ni eller era användare postar i ert forum på Kundo. Ert avtal med oss kan läsas här. Finns det andra krav på vår plattform, exempelvis gällande tillgänglighet, kan det avtalas separat enligt önskemål.

Har ni bedömt vilka avtalsvillkor som användarna ställs inför för att ta del av myndighetens inlägg eller för att kunna kommunicera med er? Era användares avtal med er och Kundo kan exempelvis läsas här, men kan anpassas av er inom vissa ramar.

Interna regler

Har ni tagit fram interna regler för bland annat vem som får uttala sig för er  räkning i sociala medier och vilka ramarna är? Detta är som sagt i stor utsträckning en intern fråga. Vi erbjuder dock en utbildning (du kan ta del av den gratis här) där vi går igenom förslag på rutiner, hur man bäst arbetar med dialog i en social miljö osv. Utbildningen är två timmar lång men ersätter förstås inte ert interna rutin- och förankringsarbete.

Har ni tagit  fram interna regler för hur anställda får använda arbetsgivarens utrustning? Era anställda behöver förstås kunna komma åt kundo.se för att svara på inlägg.

Rekommenderar ni anställda att undvika att använda privata konton när de kommunicerar via sociala medier i tjänsten? Era anställda kan använda ett separat konto (e-postadress) kopplat till sin anställning när de kommunicerar via Kundo. De som arbetar med att svara på frågor i ert forum kan presenteras anonymt eller med namn, bild och yrkestitel. Vi rekommenderar ofta det senare för bästa effekt men beslutet beror förstås på karaktären på er verksamhet.

Allmän handling, diarieföring och arkivering

Har ni rutiner för allmän handling, diarieföring och arkivering? (Tre separata punkter) Kundo erbjuder ett API där ni, manuellt eller automatiskt, kan hämta ut såväl alla inlägg, kommentarer, namn på avsändare samt eventuell intern information (kategorisering och statistik) när helst ni önskar och hur ofta ni vill. Kundo tar backup på allt material var fjärde timme [i skrivande stund]. Vid önskemål kan denna backup göras oftare. Eftersom ni själva äger allt innehåll (Se Avtal ovan) gör detta frågan ganska enkel jämfört med andra sociala kanaler.

Har ni gallringsbeslut för sociala medier? Innehållet på Kundo kontrollerar ni helt själva. Ni kan redigera (exempelvis känsliga personuppgifter), dölja samt permanent ta bort innehåll från tjänsten både före och efter ni har exporterat de delar ni önskar arkivera.

Enskilda ärenden

Hänvisar ni enskilda ärenden (personuppgifter, ekonomiska förhållanden) till en annan kanal än det sociala mediet, till exempel direkt till handläggare? På Kundo finns följande metoder för att hantera enskilda ärenden:

  • Ni kan uppmana (genom introduktionstext och/eller tydligt varningsmeddelande) besökare att inte publicera vissa uppgifter eller använda andra kanaler för vissa typer av ärenden. Exempel på varningsmeddelande kan ses i ICA Bankens forum.
  • Ni kan välja att aktivera privata meddelanden så att besökaren kan välja att posta inlägget publikt eller skicka det privat till en e-postadress som ni väljer.
  • Ni kan alltid redigera eller ta bort olämplig information.
  • Ni kan presentera alternativa länkar till fler hjälpresurser, exempelvis andra kontaktvägar eller en FAQ.

Har ni rutiner för hur myndigheten ska hantera enskilda ärenden som eventuellt ändå kommer in via sociala medier? Vi rekommenderar att inlägg av känslig eller privat karaktär arkiveras (Kundo:s terminologi för att göra inlägget synligt enbart för de som deltar i konversationen) eller tas bort från tjänsten utifrån de rutiner ni fastslår. Vi har även en funktion för att kontakta uppgiftslämnaren via e-post innan inlägget exempelvis tas bort.

Informationskrav

Framgår det i det sociala mediet att användarna inte får göra inlägg med kränkande uppgifter, uppvigling, hets mot folkgrupp, barnpornografibrott, olaga våldsskildring eller upphovsrättsintrång eller intrång i andra rättigheter som skyddas i 5 kap. upphovsrättslagen? I samband med att användaren postar inlägg eller kommentarer på Kundo presenteras en länk till er policy för innehåll (se Avtal ovan). Denna innehåller en standardskrivning kring denna typ av material men kan kompletteras fritt av er.

Har ni i det sociala mediet informerat om myndighetens identitet, syftet med att använda mediet, i vilken mån inlägg blir tillgängliga för andra användare, att inlägg blir allmänna handlingar, vilka uppgifter som inte får publiceras på det sociala mediet (se ovan), vilka åtgärder myndigheten vidtar om någon bryter mot reglerna (blockera, stänga av)? Det finns flera olika textytor (policytext, välkomsttext, varningsmeddelande, beskrivande text och egna länkar) där ni själva kan ange denna typ av information.

Det var det hela! Vi hoppas att detta ska underlätta ert beslut att välja Kundo eller någon annan social plattform för delaktighet och engagemang!