Så mäter du effekten av ert forum på Kundo

Den 4 april höll vi ett seminarium med efterföljande mingel på Skandic Malmen i Stockholm. Temat för eftermiddagen var hur man mäter effekten av sitt forum på Kundo. Här kommer en kortare sammanfattning av de tankar vi lyfte fram, du hittar hela presentationen på Slideshare.

Vi inledde med ett resonemang kring de olika sociala plattformarnas fokus, styrkor och svagheter. Detta utvecklade vi också i det här blogginlägget. I sammanfattning så är forumets styrkor framför exempelvis Facebook och Twitter att innehåll lever längre och blir lättare att hitta till, vilket leder till ökad effektivitet i kunddialogen.

Effektiv vaddå?

Ibland slänger man sig lite för lättvindigt med begreppet “effektivitet”. För vad menar vi egentligen?

  • Är det anvädningen av er tid som ska vara effektiv? (Färre frågor att besvara)
  • Är det kundens upplevelse som ska vara effektiv? (Snabbare lösning på problemet)
  • Är det er marknadsföring som ska vara effektiv? (Kostnadseffektivitet)

Vilka av dessa alternativ prioriterar du? Vår gissning är att man kan uppfylla en eller kanske två, men att alla tre hamnar i konflikt med varandra. Nyckeln till att mäta effekten av er satsning på Kundo ligger därför i att först definiera vad ni lägger i begreppet.

Redo att fortsätta?

Nollmätning: Ett mått på besparing

Om effektiv användning av tid är målet så är det enklaste sättet att göra en nollmätning. Detta är något som förvånansvärt få tar sig tid till! Metoden går ut på att jämföra antalet inkomna ärenden före och efter införandet av ett forum. Några riktlinjer och tips:

  • Mät motsvarande eller jämförbara perioder, exempelvis jan – mars 2012 och 2013 eller 10 tisdagar.
  • Räkna det som driver er tid: Alltså antal svar ni skrivit, inte antalet inkomna inlägg.
  • Segmentera: Är det acceptabelt att antalet förslag och felrapporter ökar om upprepade frågor minskar? I så fall behöver ni segmentera inläggen för att kunna mäta korrekt. Kundo tenderar att öka mängden förslag och felrapporter, vilket förstås är en bra sak!

Vår kund Konsument Europa gjorde en nollmätning innan de lanserade Kundo tillsammans med sin nya webbplats och rapporterar en minskning av antal inkomna ärenden med 35%. Men även med så tydliga resultat behöver man komma ihåg att fortsätta mäta kontinuerligt, resultaten kan förändras över tid.

Färre upprepade inlägg: Ett mått på kvalitet

kvalitet-kundoOm en effektiv kundupplevlese är ert mål bör ni istället titta på hur bra ert forum är på att leverera snabba svar. Ett sätt att visualisera aktiviteten i ett forum är enligt bilden här till vänster. Hur många av inläggen i forumet är “unika” och hur många berör frågor som redan ställts i forumet och borde ha besvarats den vägen?

Det kommer oundvikligen att komma upprepade inlägg i forumet men dessa bör förstås vara så få som möjligt. I ett perfekt forum ställs varje typ av fråga bara en gång.

 

Hur många läser svaret? Ett mått på räckvidd

Denna metod är både ett mått på hur effektiva ni är i er marknadskommunikation och hur mycket tid ni sparar åt er själva. Genom att fördjupa er i statistiken för ert forum kan ni se hur många människor, i snitt, som läser varje inlägg. Gör så här:

  1. Summera antalet visningar (eller unika besökare) för inlägen i ert forum. Detta kan ni göra med Kundos egen statistik eller via Google Analytics.
  2. För samma tidsperiod räknar ni antalet svar ni har skrivit. Detta hittar ni i statistiken för ert forum direkt i Kundo.
  3. Dela talen med varandra, du får då fram en faktor, exempelvis 15 visningar/inlägg som resultatet blir för graferna nedan (vårt eget forum). Detta innebär att varje svar du skriver läses 15 gånger, eller av 15 personer, beroende på vilket mått du använde.
Screen Shot 2013-05-15 at 1.59.06 PM

 

Screen Shot 2013-05-15 at 1.58.58 PM

Det här resultatet är ofta en ögonöppnare för många. Inte kunde man ana att det var så många som läste våra svar!

På seminariet lyfte vi även fram ytterligare några mått man kan använda och exempel på de insikter som ert forum kan hjälpa er att förse verksamheten med. Hela presentationen hittar du här.

/Björn

Skrivtips för grymma svar: Trevlig, Tydlig, Trevlig

En bra plattform är bra att ha, men det är själva dialogen mellan dig och kunden som är det viktigaste. I sociala kanaler blir det särskilt viktigt att du formulerar dig trevligt och tydligt, eftersom många fler än frågeställaren kommer att läsa ditt svar.

På Kundo har vi ägnat oss mer och mer åt den här aspekten av social kundservice. Vi erbjuder nu utbildningar i skrivteknik för kundtjänstpersonal och andra som jobbar med att besvara på frågor, problem och förslag på Kundo.

Det bästa skrivtips jag någonsin fått kommer från vår samarbetspartner Anna Hass på Expressiva. Knepet är enkelt: TTT – Trevlig, Tydlig, Trevlig. Så här gör du:

1. Trevlig

När du bemöter en kund ska du alltid börja med att vara trevlig. ”Hej! Tack för att du hör av dig!” eller ”Jag beklagar att du haft problem” är en god start. Anpassa dig till sammanhanget, och säg gärna samma sak som du skulle ha sagt muntligen om personen hade ringt istället. Ju mänskligare du är, desto bättre kommer läsaren att ta åt sig av budskapet som följer.

2. Tydlig

Här är det lätt att hamna fel. När vi måste ge ett negativt svar är vi ofta rädda för att vara alltför hårda eller direkta. I stället för att ge ett rakt svar lindar vi in svaret i omständligheter. Men det är riskabelt! I värsta fall upplever läsarna att du försöker glida undan frågan, eller att du inte har lyssnat eller respekterat dem. Var inte rädd att vara för hård eller låta otrevlig; du har ju visat i inledningen att du är trevlig och välvillig. Ge nu det svar läsaren vill ha, så tydligt och effektivt som möjligt.

Akta dig för att skriva så här: ”På grund av tekniska och ekonomiska orsaker, bland annat att … och att det dessutom … kan vi i dagsläget inte erbjuda Premumtjänsten i Sverige. Men man kan göra ett tillägg till Pluspaketet och få motsvarande funktionalitet.”

Skriv hellre så här: ”Nej, du kan tyvärr inte få Premiumtjänsten i Sverige. Men du kan få motsvarande funktionalitet om du gör ett tillägg till ditt Pluspaket. Gör så här: 1. Öppna … 2. Välj … 3. Markera … Vi har valt att inte erbjuda Premium i Sverige av både tekniska och ekonomiska orsaker […]”

Det finns några stora skillnader i formuleringarna ovan:

  • Svara på frågan först. Ge direkt ett tydligt ja eller nej (om det är möjligt), i stället för att börja med de komplicerade orsakerna. Svaret ska helst finnas i den första meningen, och meningen bör vara kort.
  • Ge tydliga instruktioner riktade till den du pratar med, i stället för att prata i allmänna ordalag. Tänk på hur det brukar se ut i en instruktionsbok: Tydliga steg 1 2 3, direkta uppmaningar.
  • Prata om läsaren istället för er själva: du istället för vi.
  • Vänta med orsakerna till längre ner, efter att du troligen har hjälpt många att uppfylla sitt önskemål. (Det gäller så klart inte om frågan var varför.)

3. Trevlig (igen)

När du svarat på frågan, löst problemet eller gett det negativa beskedet är det dags att vara lite extra trevlig igen. Tacka för återkopplingen och visa medkänsla om det gäller ett problem. Lämnade kunden ett förslag? Uppmuntra i så fall till fortsatt dialog!

Vill du ha fler skrivtips, eller veta hur vi bedömer att ni kan bli ännu tydligare och trevligare? Kontakta gärna oss!

/Björn

Produkt och kundservice är din bästa marknadsföring

6a00d83451b31569e20163054f0570970d-800wi

Cirklarna ovan kommer från en man som heter Seth Godin, amerikansk entreprenör och författare. Vi på Kundo inspireras mycket av Seths sätt att tänka kring  både marknadsföring och kundservice, och försöker själva leva efter principerna i den här figuren. Låt mig förklara!

Produkt och upplevlese är din bästa marknadsföring

Ju närmare cirkelns mitt vi kommer desto större effekt får vi i vår marknadsföring. I den innersta cirkeln hittar vi produkten eller tjänsten du säljer. En välgjord produkt skapar starkt positiva känslor redan från början via affärsidé, utförande och behovet som tillfredsställs. När informationen om din produkten sprider sig genom användare som pratar väl om den så kan det känna som att marknadsföringen sköter sig själv. Apples relativt dyra datorer och telefoner är ett exempel på hur kraftfull denna typ av marknadsföring kan vara.

Cirkeln som kommer direkt efter produkten är den cirkeln sin innefattar kundservice och användbarhet. Detta är en del av marknadsföringen som är lätt att glömma bort eller ta för givet. Om inte annat så separeras kundservicen lätt från marknadsföringen och behandlas annorlunda, och kanske med lite lägre prioritet. Men lägger man tillräckligt mycket tid och känsla i servicen och användarvänligheten så kan det fullständigt förändra uppfattningen om en produkt.

När du besöker en lyxrestaurang förväntar du dig inte bara god mat utan även hög-klassig service och kunskap. Kort sagt så köper du inte bara cirkeln med produkten utan även den cirkeln som omger produkten. I branscher där det är svårare att sticka ut blir kundtjänsten ett ännu viktigare element i marknadsföringen. Tänk på din egen tele- eller bredbandsoperatör: Hur starkt påverkas du inte av en positiv eller negativ kundserviceupplevelse? Skulle det vara skäl för dig att stanna kvar eller byta operatör?

Seth säger detta väldigt bra tycker vi: ”När marknadsförare använder stora marknadskampanjer för att skrika ut sitt budskap behöver kundtjänsten bara viska”.

Den nästkommande cirkeln är den berättande cirkeln som utformar en historia kring produkten,  Story telling – vem passar produkten för? Marknadsföringen hjälper användarna att identifiera sig med produkten. Detta är ett kraftfullt redskap, men så här långt ut i cirkeln blir det allt svårare att nå ut med budskapet. Till skillnad från produkt, upplevelse och kundservice så måste vi lägga mycket kraft och pengar på att nå ut.

Den yttersta cirkeln beskriver den traditionella marknadsföringen – reklam.  Arbetet med marknadsföring i den yttersta cirkeln handlar om att marknadsföra och sprida information om produkter, kampanjer, varumärket etc. Här har vi liten eller ingen chans att konkurrera på egna villkor utan får som alla andra företag ungefär den andel av uppmärksamheten som vi betalar för.

Genom att studera de olika cirklarna blir det ganska snart uppenbart att ju längre ut  du lägger ditt fokus, desto längre bort från produkten och användarna befinner du dig. Så när du tvivlar och din marknadsföring inte fungerar, kanske du skall fundera på vart du befinner dig och flytta dig ett steg närmare mitten?

/Anna

 

 

Seminarium: Analysera effekten av ert forum

Välkommen till ett eftermiddagsseminarium med efterföljande mingel tillsammans med oss på Kundo. Björn berättar om hur man kan mäta och utvärdera satsningen på ett öppet forum för sina kunder. Vi visar inom vilka områden som effekterna uppstår och  hur vi kan kvantifiera dem.

Atrium

Med hjälp av både direkt analys av ert forum och mer avancerad webbanalys går vi igenom följande områden:

  • De positiva effekterna av ett kundforum
  • Kundtjänstens ”nya” roll i företagets marknadsföring
  • Vilka insikter Kundo kan förse verksamheten med
  • Nollmätning: Hur jämför man arbetsbelastningen före och efter införandet av Kundo?
  • Spridningseffekt: Vi visar hur Google Analytics kan användas för att mäta räckvidden på ert innehåll

Presentationen tar ca 40 minuter och därefter viger vi 20 minuter åt frågor och en öppen diskussion. Ni som vill stanna kvar och diskutera vidare eller få svar på specifika frågor får gärna fortsätta över ett glas vin baren!

För vem?

Seminariet riktar sig främst till er som redan har ett forum hos Kundo men givetvis är även du som inte är kund välkommen. Seminariet är kostnadsfritt.

När & Var?

Den 25 april i den mysiga baren Atrium på Scandic Malmen Götgatan 51 Stockholm.
Vi bjuder alla deltagare på ett glas vin, en öl/cider el. alkoholfritt.

Välkomna från kl.16.15. Seminariet börjar 16.30 och varar ca en timme.

Anmäl dig idag:
Skicka din anmälan till anna@kundo.se senast den 19 april.

Välkommen!