Fem tips för ett bättre forum på Kundo

Under de senaste tre åren har vi på Kundo hunnit studera hundratals forum och vad som gör dem framgångsrika, eller mindre framgångsrika. Här kommer våra fem bästa tips för att långsiktigt hålla hög kvalitet på innehållet i ert forum, oavsett om ni får 5 eller 500 inlägg varje vecka:

  1. Tänk på hur du svarar. Nästan varje inlägg på Kundo läses av fler än en person. Många inlägg läses av hundratals, och några av tusentals, människor. Tänk på att ditt svar ska vara brett, tydligt och skapa rätt bild av ert företag. Vi har insett att många inte fullt ut förstår hur många som faktiskt läser deras svar. I den version av Kundo som lanseras i början av april [2013] kommer du som redaktör därför direkt i inlägget kunna se hur många som läst det. Är du nyfiken på hur du bättre, effektivare och tydligare svarare på inlägg på Kundo, kika på vår utbildning tillsammans med Expressiva.
  2. Tänk på titeln. Har kunden angett en otydlig rubrik (Kanske ”Kan inte sova!!!” istället för ”Hög ljudnivå på kvällarna, kan inte sova!”)? Redigera de titlar som ni tror kan vara relevanta inlägg för andra besökare så att de återspeglar inläggets innehåll. Du kan ändra rubriken helt eller kanske bara lägga till ett prefix för att förtydliga. 
  3. Arkivera inaktuella och irrelevanta inlägg. Har kunden ställt en fråga om sin order med ordernummer 12345? Du kan fortfarande besvara frågan via Kundo men kryssa i ”arkivera” samtidigt som du svarar så syns inte inlägget för andra besökare om de inte har direktlänken dit. Kunden kan fortfarande nå sina fråga via mailet hon fick när ni svarat. Har situationen förändrats sedan inlägget publicerades förra sommaren? Arkivera.
  4. Markera bästa svaret. Är tråden lång? Har en kund redan gett ett bra svar innan er? Markera den kommentar som ni tycker utgör det bästa eller viktigaste svaret på frågan. Kommentaren får då en snabblänk längst upp i tråden och nya besökare hittar lättare till rätt information, både visuellt och via länken.
  5. Håll koll på era mest lästa inlägg. Via statistikfunktionen i Kundo kan ni se vilka inlägg som får flest besökare. Ofta är det andra inlägg, och fler besökare, än du kanske tror. Ge dessa inlägg lite extra kärlek, både med tipset om rubriken ovan och ett extra tydligt eller kompletterande svar.

Sveriges bästa sajt använder Kundo!

1920339389
Tv4 tar emot priser för årets bästa sajt (Foto: Internetworld)

Internetworld utser varje år Sveriges hundra bästa sajter inom 15 olika kategorier. Vi på Kundo är extra glada eftersom en av våra kunder tog hem priset för årets bästa sajt, nämligen  TV4!

Motiveringen:
I en bransch präglad av kraftig förändring till följd av digitaliseringen lyser en aktör just nu starkare än de andra. En nylanserad sajt som känns befriande ren och fokuserad på användarnas behov kombineras med en imponerande playtjänst där samtliga kanaler som gruppen levererar livesänds över webben. TV4 erbjuder årets mest genomtänkta helhetskoncept och är därför värdiga att titulera sig 2012 års vinnare av Internetworlds Topp 100.

Hemnet, en annan av våra kunder plockade hem vinsten för bästa söksajt. Dessutom  var flera andra sajter som använder Kundo nominerade i sina respektive kategorier: Hitta.se, Omvård, SATS & Skistar.

Vi på Kundo säger stort grattis och är väldigt stolta över att ha er som våra kunder.

Det är ju dessutom inte första gången en Kundo-kund blir utsedd till årets bästa sajt, utan det har hänt förut, både 2009 & 2010.

 

Kundens roll i servicesamhället

I den utmärkta artikeln ”Everything is a service” från förra året behandlar Dave Gray skiftet från industrialism till servicesamhälle. Istället för ett tidigare produktfokus, blir nu tjänster och upplevelser det viktiga i vår nya tid. I denna övergång förändras också synen på kunden. I ett service-samhälle kan man inte längre prata om ”konsumenter” utan bör se kunderna som samarbetspartners:

”Unlike products, services are often designed or modified as they are delivered; they are co-created with customers; and service providers must often respond in real time to customer desires and preferences. […] in a service-dominant world, value is co-created by companies and customers working together. This kind of exchange requires a relationship, and the product is only an intermediate step in the value-creation process.”

Och i denna relation som han nämner har sociala medier blivit ett viktigt verktyg. Nya tjänster och tekniker har splittrat kommunikationskanalerna. Det är inte längre möjligt att nå alla kunder på en och samma gång. Megafonen har istället flyttats till kunderna, i och med att de gör sina röster hörda på nätet. Och de företag som lyssnar och engagerar sig är de som kommer att lyckas:

”To many mass-marketers this feels like a chaotic cacophony of voices, and it’s hard to be heard in the crowd. But to most customers it’s an empowering feeling to have a voice, to be heard. Even if a company ignores your complaint, the world will hear, and if companies don’t respond they will eventually feel the pain, as customers find new places to go to get what they want.
The producer-driven economy is giving way to a new, customer-centered world, where companies will prosper by developing relationships with customers by listening to them, adapting and responding to their wants and needs.”

I servicesamhället erbjuder du alltid service, oavsett vad du säljer, och en service utvecklas tillsammans med kunderna. För att utvecklas och växa lönar det sig att sätta kunden i centrum, lyssna och skapa relationer. Vi på Kundo vill gärna vara med att bygga den relationen. Med feedback och dialog mot det nya servicesamhället!

Kundo i mobilappar – Några goda exempel

Ibland blir saker ännu bättre än man tänkt sig. När vi lanserade en integration av Kundo för iPhone- och Androidapplikationer så undrade vi framförallt: Kommer människor ta sig tid att lämna feedback i appar, och hur mycket orkar de skriva?

Idéen bakom integrationen är enkel: Det saknades bra sätt att lämna feedback i appar. Användare kan lämna kommentarer och betyg i appstore (och buggar leder till dåliga betyg) men det finns inget sätt för företag att följa upp och besvara dem. Med Kundo i appen kan dialogen fortsätta och företaget kan bygga längre och bättre relationer med sina kunder.

Efter ett drygt halvår ser vi framförallt dessa positiva effekter:

  • Människor tar sig tid att lämna feedback. Inläggen är något kortare än om de skrivs på webben, men ändå utförliga nog.
  • Inläggen är tydligt fokuserade på att förbättra appen och innehåller fler felrapporter och förslag än annars.
  • Dialogen fortsätter på webben. Eftersom användaren får e-post när företaget svarar så kan diskussionen fortsätta så länge det behövs.

I skrivande stunds används Kundo i iOS- och Androidapplikationer av bland annat följande kunder:

ICA Banken

ICA Banken var först ut med Kundo i både sin iOS- och Androidapplikation. Man har gjort en mindre färganpassning av vårt iOS-bibliotek som finns tillgängligt för båda plattformarna. Ruth Haglund, Chef digitala kanaler på ICA Banken, säger:

”Vi lanserade vårt forum i appen under april. Kunderna hittade till forumet direkt och det kommer sedan dess ungefär 4-5 inlägg om dagen. Vi får väldigt relevant feedback och rapporter om buggar som hade varit svåra att hitta utan kundernas hjälp. Många inlägg har gått direkt vidare till en åtgärdslista och kommit med i nästa release. Feedbacken vi får hjälper oss att fokusera på rätt frågor och hålla hög kvalitet.

TVDags

TVDags integrerar  sitt forum med kundos webbvy genom en ”Tyck till”-länk i menyn som nås längst upp till vänster i applikationen. Johan Sjöstrand, en av grundarna till tjänsten berättar om effekterna:

”Det är så skönt att äntligen ha bra kontakt med sina användare istället för att bli utelämnad till förslag/kritik med dåliga betyg i app store. Nu kan vi fånga upp många av dem i appen och föra en dialog istället om buggfixar och kommande funktioner. Innan hade vi enbart en epost-adress i appen och då hörde inte lika många av sig. Hoppas ni fortsätter utveckla den här delen för det funkar verkligen!”

 

SATS

I SATS träningsapplikation nås forumet från en meny som innehåller diverse olika information om applikationen under länken ”kund- och supportforum”. Även SATS använder vår webbvy direkt.

 

Hemnet

Hemnet har förutom sitt vanliga supportforum ett separat forum för support, förslag och felrapporter i sin app. På samma sätt som TVDags har forumet integretats i menyn under rubriken ”Tyck till”.

 

Det finns idag två sätt att integrera Kundo i er app, via vårt iOS-bibliotek eller genom att helt enkelt länka in vår mobilanpassade webbvy som exempelvis Hemnet gjort ovan. Dessa två alternativ kräver lite eller inga tekniska förändringar av er app. Vill du veta mer om Kundo för mobilapplikationer? Kontakta oss!