Sex fantastiska kundserviceupplevelser

Att vi på Kundo brinner för kundservice är antagligen ingen nyhet. I det här inlägget har vi listat sex stycken fantastiska, roliga och speciella händelser där företagen gjort någonting extra för att förbättra upplevelsen för sina kunder.

#6 Starbucks.

En kvinna låter sin kollega köpa kaffe åt henne på Starbucks varje dag. Hon beställer alltid samma sort och storlek. Men efter en dålig dag ber hon sin kollega att beställa en större kaffe. Kollegan kommer
tillbaka med en kopp kaffe till kvinnan där baristan skrivit ett meddelande ”Hoppas din dag blir bättre”

Baristan visste att hon hade haft en jobbig dag eftersom hon beställde en stor kaffe istället för en liten. Kvinnan blev jätteglad men trodde att historien skulle sluta där.

Nejdå, Detta var bara början på en lång ”brevväxling” på kaffemuggar mellan kvinnan och baristan. Läs hela historien här: http://spinsucks.com/social-media/a-fantastic-starbucks-customer-experience-story/

#5 Zappos.

Zappos är företaget som är världsberömt för sin kundservice. Zappos tror stenhårt på en bra kundservice med personal som dessutom får vara sig själva helt och hållet. Man har bland annat en chatt där kunderna kan chatta med personal på Zappos för att få experthjälp medan de shoppar.

You are now chatting with Jonathan
Jonathan: Hello Timmy. How can I help you?
Timmy: do you know how wide the G-Shock Atomic Solar – AWG101 SKU #7403774 is?
Timmy: i mean, how big a wrist it would fit?
Timmy: Timmy has a big fat wrist
Timmy: Timmy need watch grande
Jonathan: I’ll see what I can find out for Timmy.
Timmy: awesome. and can we please continue to talk about Timmy in the 3rd person? Timmy likes to boost Timmy’s ego by
talking about Timmy that way
Jonathan: Jonathan would be happy to neglect the use of pronouns for the duration of this conversation.
Timmy: Jonathan and Timmy shall get along just fine

Läs hela historien här: http://blog.makais.com/2010/09/28/zappos-live-chat/

#4 Ritz-Carlton.

Ritz-Carlton är en hotellkedja välkänd för sin kundservice och hängivenhet. Den här historien handlar om familjen Hurn, eller rättare sagt om en liten Gosedjurs-Giraff vid namn Joshie.

Efter att familjen spenderat sin semester på Ritz-Carlton i Florida så glömmer sonen i familjen sin
älskade gosedjurs-giraff Joshie. Medan pappan i familjen jobbar för fullt på att få tillbaka Joshie så säger han till sonen att Joshie bara ville ta en lite längre semester på hotellet, precis så som alla andra föräldrar skulle ha gjort för att lugna sitt ledsna barn. Efter samtal från Ritz-Carlton så visar det sig att de hittat Joshie! Pappan erkänner då sin lögn om Joshies ”semester” för personalen på hotellet och frågar dem om de inte kan fota Joshie i en solstol eller liknande för att det skall se ut som att Joshie faktiskt varit på semester. ”Självklart” säger personalen. Ett par veckor senare kommer det ett paket på posten till
familjen Hurn:

2012-05-17-Joshiepic2

Läs hela historien här: http://www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html

#3 Mortons

Efter att ha varit på resande fot under en längre tid så är Peter på väg mot sin sista flygtur hem.
Problemet är att han inte har hunnit äta varken innan flygningen eller kommer att hinna hem innan
restaurangerna stänger. Så han skickade iväg en skämtsam tweet till Morton’s Steakhouse.

original-MT-tweet
Två och en halvtimme senare landar han på Newarks flygplats och gissa vad som stod och väntade på honom när han kom fram?

Läs hela historien här:  http://shankman.com/the-best-customer-service-story-ever-told-starring-mortons-steakhouse/

#2 Krispy Kreme.

Krispy Kreme är en liten kedja som säljer doughnuts. En klassisk fastfood-restaurang likt Dunkin Doughnuts.

När du besöker en fastfood-kedja räknar du oftast inte med det där lilla extra, du beställer din order och håller tummarna för att det skall gå fort. En man bestämde sig för att genomför ett test där han skulle
besöka 100 stycken företag och ge företagen helt absurda önskemål för att samla ihop 100st.
”avvisningar”.

På det tredje stället (Krispy Kreme) hände dock någonting han inte hade räknat med, han träffade Jackie.

#1 Lego.

Lego är kända för sin fina kundservice och sina hängivna medarbetare. Detta är ett bevis på att Lego är en av världens mest omtyckta företag.

James har sparat i 2 år för att köpa ett tågset från Lego som han drömt om under en mycket lång tid. Men när han äntligen lyckats spara ihop till byggsatsen så har den tagits ur sortimentet. James, som har Aspergers syndrom blir helt förkrossad och beslutar sig för att skriva ett brev till Lego för att be dem om hjälp.

Och i oktober kommer det ett paket till James!

(Jag gråter varje gång jag ser den här videon…)

/Anna

 

Arkivering – för ett tydligare och relevantare forum

Ibland händer det att kunder postar inlägg som av någon anledning inte riktigt hör hemma i forumet. Det kan vara en privat fråga eller en fråga som inte är relevant för sammanhanget. I de flesta fall vill man besvara frågorna ändå men kanske inte visa dem publikt.  För dessa tillfällen finns arkiveringsfunktionen!

arkivera1

Detta händer när du arkiverar ett inlägg:

  • Inlägget döljs från alla listor i forumet.
  • Inlägget blir inte längre sökbart i forumet.
  • Google slutar indexera inlägget så att det inte blir sökbart.
  • De enda personer som har tillgång till inlägget är de som har länken till det. Detta innefattar alla som deltagit i konversationen.

På det här sättet kan ni besvara alla inläg som kommer in men bara visa upp de ni tycker passar för ett publikt forum. En enkel minnesregel är att ställa sig frågan: ”Passar detta inlägget i en publik miljö och har andra besökare nytta av informationen?” Tänk på ert forum som en FAQ skapad av användarna: Vilka inlägg vill du ha med i er FAQ?

Så när skall du egentligen använda Arkivering?

Gamla och inaktuella inlägg – När ett inlägg är gammalt och kanske inte längre aktuellt så är det en bra idé att arkivera det för att inrw riskera att ge dina kunder felaktiv information.

Personliga inlägg – Dessa passar oftast inte i pubilka forum och bör arkiveras av den anledningen. Om inlägget är en generell fråga men innehåller personlig information kan du istället ta bort personlig information så som e-post, telefonnummer etc. På det sättet skapar du nytta för andra kunder som kanske har samma fundering.

För att göra det tydligt i dashboarden vilka inlägg som är arkiverade så står det ”Arkiverad” efter titeln på inlägget.

arkivera2

 

/Anna

 

Så mäter du effekten av ert forum på Kundo

Den 4 april höll vi ett seminarium med efterföljande mingel på Skandic Malmen i Stockholm. Temat för eftermiddagen var hur man mäter effekten av sitt forum på Kundo. Här kommer en kortare sammanfattning av de tankar vi lyfte fram, du hittar hela presentationen på Slideshare.

Vi inledde med ett resonemang kring de olika sociala plattformarnas fokus, styrkor och svagheter. Detta utvecklade vi också i det här blogginlägget. I sammanfattning så är forumets styrkor framför exempelvis Facebook och Twitter att innehåll lever längre och blir lättare att hitta till, vilket leder till ökad effektivitet i kunddialogen.

Effektiv vaddå?

Ibland slänger man sig lite för lättvindigt med begreppet “effektivitet”. För vad menar vi egentligen?

  • Är det anvädningen av er tid som ska vara effektiv? (Färre frågor att besvara)
  • Är det kundens upplevelse som ska vara effektiv? (Snabbare lösning på problemet)
  • Är det er marknadsföring som ska vara effektiv? (Kostnadseffektivitet)

Vilka av dessa alternativ prioriterar du? Vår gissning är att man kan uppfylla en eller kanske två, men att alla tre hamnar i konflikt med varandra. Nyckeln till att mäta effekten av er satsning på Kundo ligger därför i att först definiera vad ni lägger i begreppet.

Redo att fortsätta?

Nollmätning: Ett mått på besparing

Om effektiv användning av tid är målet så är det enklaste sättet att göra en nollmätning. Detta är något som förvånansvärt få tar sig tid till! Metoden går ut på att jämföra antalet inkomna ärenden före och efter införandet av ett forum. Några riktlinjer och tips:

  • Mät motsvarande eller jämförbara perioder, exempelvis jan – mars 2012 och 2013 eller 10 tisdagar.
  • Räkna det som driver er tid: Alltså antal svar ni skrivit, inte antalet inkomna inlägg.
  • Segmentera: Är det acceptabelt att antalet förslag och felrapporter ökar om upprepade frågor minskar? I så fall behöver ni segmentera inläggen för att kunna mäta korrekt. Kundo tenderar att öka mängden förslag och felrapporter, vilket förstås är en bra sak!

Vår kund Konsument Europa gjorde en nollmätning innan de lanserade Kundo tillsammans med sin nya webbplats och rapporterar en minskning av antal inkomna ärenden med 35%. Men även med så tydliga resultat behöver man komma ihåg att fortsätta mäta kontinuerligt, resultaten kan förändras över tid.

Färre upprepade inlägg: Ett mått på kvalitet

kvalitet-kundoOm en effektiv kundupplevlese är ert mål bör ni istället titta på hur bra ert forum är på att leverera snabba svar. Ett sätt att visualisera aktiviteten i ett forum är enligt bilden här till vänster. Hur många av inläggen i forumet är “unika” och hur många berör frågor som redan ställts i forumet och borde ha besvarats den vägen?

Det kommer oundvikligen att komma upprepade inlägg i forumet men dessa bör förstås vara så få som möjligt. I ett perfekt forum ställs varje typ av fråga bara en gång.

 

Hur många läser svaret? Ett mått på räckvidd

Denna metod är både ett mått på hur effektiva ni är i er marknadskommunikation och hur mycket tid ni sparar åt er själva. Genom att fördjupa er i statistiken för ert forum kan ni se hur många människor, i snitt, som läser varje inlägg. Gör så här:

  1. Summera antalet visningar (eller unika besökare) för inlägen i ert forum. Detta kan ni göra med Kundos egen statistik eller via Google Analytics.
  2. För samma tidsperiod räknar ni antalet svar ni har skrivit. Detta hittar ni i statistiken för ert forum direkt i Kundo.
  3. Dela talen med varandra, du får då fram en faktor, exempelvis 15 visningar/inlägg som resultatet blir för graferna nedan (vårt eget forum). Detta innebär att varje svar du skriver läses 15 gånger, eller av 15 personer, beroende på vilket mått du använde.
Screen Shot 2013-05-15 at 1.59.06 PM

 

Screen Shot 2013-05-15 at 1.58.58 PM

Det här resultatet är ofta en ögonöppnare för många. Inte kunde man ana att det var så många som läste våra svar!

På seminariet lyfte vi även fram ytterligare några mått man kan använda och exempel på de insikter som ert forum kan hjälpa er att förse verksamheten med. Hela presentationen hittar du här.

/Björn