Och vinnaren av årets Kundoforum 2016 är….

På höstens användarträff utsåg vi 2016 års Kundoforum! Vi vill varje år lyfta fram forum som skapar extra stort värde för kunder och företag. Forum där kundservicemedarbetarna gör ett särskilt bra arbete i mötet med sina användare.

Vi fick in många bra nomineringar och det finns många värdiga vinnare bland Sveriges alla kundserviceforum. Det var väldigt jämt i toppen, helt enkelt för att det finns så många bra forum med en egen nisch och som utgör stort värde för sin organisation.

Vinnaren av årets Kundoforum 2016 är…

WWF

Juryns motivering: Ett forum som bemästrat utmaningen med både stora och väldigt detaljerade frågor, kunnat ge sina besökare en god service och samtidigt arbetar proaktivt med forumet för att alltid ge sina besökare möjligheten att hitta aktuell information.

screen-shot-2016-12-23-at-09-32-50WWF började använda Kundo i mitten på mars 2016 och har gått från ett ganska litet forum till att storsatsa och utnyttja forumet proaktivt i all sin kommunikation.

De bemästrat den stora utmaningen med både breda och väldigt detaljerade frågor inom det stora området djur och natur i hela världen. De ger lägger mycket tid på att alltid ge forumbesökarna bra och detaljerade svar och på att hålla forumet uppdaterat skick. Trots detta så har de lyckats hålla teamet litet för att kunna ge personlig service.

De försöker hela tiden att sprida forumet i nyhetsbrev, sociala medier och länkar för att alla besökare ska kunna finna den information de söker så lätt som möjligt oavsett vad man undrar över. Nya faddrar får från första början veta att forumet finns, via det fadderbrev de får, vilket gör att deras besökare vet direkt vart de kan få svar på sina frågor oavsett vad det handlar om.

Besök WWFs forum här!

Andraplatsen går till…

Botkyrkabyggen

Juryns motivering: Ett forum som innehåller både välformulerade frågor och svar men också värdefulla synpunkter och förslag som har hjälpt organisationen att förbättra både processer och kommunikation i verksamheten. Baserat på statistiken så lyfter organisationen olika populära frågor från forumet direkt på sin hemsida för att underlätta ännu mer för besökare att hitta svar på sina frågor.

screen-shot-2016-12-23-at-09-34-55Botkyrkabyggen startade sitt forum i början av 2015 och utsåg tidigt en huvudredaktör, Elisabeth, som lägger mycket tid på forumvård för att förenkla användandet och göra det så lätt som möjligt för deras besökare att hitta svar.

De kallar forumet sin ”motorväg” in för kundsynpunkter in i företaget. Synpunkterna från kunderna har påverkat hur de utvecklar kommunikation och processer i verksamheten.  De gjorde en mätning förra året som visade att ca 50% av besökarna i forumet (och även andra kanaler) är inte boende i deras lägenheter, det gjorde att de la mer krut på hur de kommunicerar på sin sajt även till den målgruppen.

Besök Botkyrkabyggens forum här

Och tredje plats går i år till…

Lunds kommuns Fastighets AB (LKF)

Juryns motivering: Organisationen som står bakom det här forumet har sen starten arbetat hårt för att hålla forumet uppdaterat och levande över tid. Det är ett forum som används mycket proaktivt för att “hinna före” besökarna och alltid kunna ge svar på frågor.

screen-shot-2016-12-23-at-09-36-04LKF har använt Kundos verktyg, både Forum och Mail, sen juni 2016 och har sen deras början tagit innehållet, kommunikation och forumvård på stort allvar. LKF har därefter verkligen lyckats bibehålla det välvårdade forumet hela vägen och inte bara gjort det till ett engångsprojekt. Nu har de dessutom börjat arbeta mer proaktivt och mer förebyggande med forumet för att ”hinna före” besökarna med frågorna och svaren.

Besök LKFs forum här

Grattis till årets vinnare och stort tack till alla som skickade in nomineringar till årets Kundoforum 2016.

5 anledningar att använda en chatt på er hemsida

Funderar ni på att införa en chatt på hemsidan? Här är fem starka anledningar till att komplettera er kundservice med en chatt.

evenemang_webbinarium_chat2x

1. Effektivare än e-post

En utmaning med kundservice via e-post är att det ofta blir många konversationer fram och tillbaka. Ibland behöver man ställa en följdfråga eller be om mer information. Ibland uppstår missförstånd. Med en chatt får både ni och kunden snabbt möjlighet att ställa följdfrågor eller komplettera med ytterligare information. På det här sättet förkortar ni de interna handläggningstiderna när mail inte längre behöver skickas fram och tillbaka. Ärenden löses på minuter istället för dagar.

2. Kortare väntetider än i telefon

Typen av ärenden i chatt och telefon liknar ofta varandra. Men i telefon kan medarbetare bara hantera ett samtal åt gången. Med chatten kan ni hantera upp till 3-4 ärenden samtidigt, utan att kunden upplever sämre service eller långa väntetider. Med en väl avvägd kombination av färdiga svar och ett personligt bemötande får ni också ned tiden det tar att skriva era svar ytterligare.

3. Ökad konvertering och försäljning

Oavsett om man är en kommun, traditionellt företag eller e-handlare så har man ofta ett mål med kundens besök på webbplatsen. Kanske vill ni att kunden ska ladda ned en blankett, anmäla sig till något eller genomföra ett köp? När frågor uppstår är det därför kritiskt att kunden kan få svar direkt. Behöver man skicka sin fråga via e-post riskerar kunden att lämna webbplatsen med oavslutat ärende.

En chatt hjälper er att fånga upp de här situationerna och erbjuda hjälp när den behövs som mest. Ni kan välja vilka sidor på er webbplats som chatten ska visas på för att säkerställa att snabb hjälp finns tillgänglig vid rätt tillfälle.

4. Överträffa förväntningar

Många är fortfarande inte vana vid att kontakten med ett företag bara är ett klick bort. Med en chatt kan kunden få sitt ärenden löst inom några minuter. Det leder till ökad kundnöjdhet och bättre affärer.

I en bra chatt ser ni också vilken sida kunder befinner sig på och hur de rör sig på webbplatsen. Ni kan då ytterligare anpassa svaret utifrån situationen utan att behöva ställa onödiga frågor.

5. Nå nya målgrupper

Barn och ungdomar använder motvilligt sin e-postadress. De är dock vana vid att ta kontakt via informella kontaktvägar och olika chattar så som Messenger och Snapchat. Flera kommuner rapporterar exempelvis att de sett en ökad kontakt med ungdomar på sin webbplats efter att man infört en chatt.

Vill du veta mer om hur en chatt kan förbättra er service? Kundo Chat är en enkel och modern chatt som hjälper er nå alla fördelarna här ovan. Läs mer och se den korta videon om Kundo Chat

Nu börjar vi utveckla Kundo Knowledge

Nu påbörjar vi utvecklingen av vår fjärde produkt: Kundo Knowledge är ett verktyg som enkelt låter er publicera längre guider och kunskapsartiklar.

Här vill vi ge en försmak av hur produkten kommer att se ut och fungera. Bilderna nedan visar bara exempel och representerar inte riktiga kunders användning av produkten.

Guiderna i Kundo Knowledge publiceras i en eller flera kategorier och är sökbara. När du skriver en guide har du stöd för formatering av text, rubriker och bilders placering så att ni enkelt kan formatera översiktliga guider och kunskapsartiklar.

5-las-en-guide

Guider kan sparas som utkast för att exempelvis granskas av en medarbetare innan de publiceras. Vid förhandsgranskning ser ni i samma vy hur guiden ser ut både på dator, telefon och läsplatta.

Eftersom det är viktigt att information alltid är uppdaterad har Kundo Knowledge inbyggt stöd för regler och påminnelser som hjälper er att löpande granska innehållet. Ni kan utse en innehållsansvarig person för varje artikel så att rätt person får påminnelser när det är dags för granskning.

Om ni redan har ett forum på Kundo kan Knowledge också integreras med detta: Resultat från både forum och guider visas då när besökare söker i kunskapsdatabasen.  Tillsammans blir Knowledge och Forum två perfekta partners: I kunskapsdatabasen publicerar ni längre guider och lite mer statiskt innehåll medan forumet blir ett kraftfullt komplement av kundernas frågor.

Guider publiceras enkelt direkt via Kundo och era medarbetare på kundservice kontrollerar på så sätt en större del av den viktiga informationen till kunderna och ni slipper vänta på att er informations- eller webbavdelning ska uppdatera hemsidan med den senaste informationen.

Besökare som läser en guide kan med en tumme upp/ned ge feedback på innehållet och enkelt välja att kontakta er om de inte fick hjälp. Längst upp i kunskapsdatabasen finns också en meny som snabbt tar besökaren tillbaka till er webbplats eller andra platser ni länkar till.

Precis som Kundo Forum kan er kunskapsdatabas enkelt anpassas till er grafiska profil, ingen utveckling eller inblandning av er IT-avdelning krävs. Det går också att skydda en kunskapsdatabas bakom inloggning för att användas som en del av ett intranät och bara göras tillgänglig för vissa grupper av medarbetare, leverantörer eller liknande.

Vill du ha mer information när det närmar sig lansering? Lansering av Kundo Knowledgebase är planerad till våren 2017.  Prenumerera på vårt nyhetsbrev så blir du bland de första att veta!

Har du frågor? Kontakta gärna oss så berättar vi mer om Kundo Knowledge redan nu.