Årets Kundoredaktör 2016!

Nytt för året är utmärkelsen Årets Kundoredaktör, ett pris där vi vill hylla en person som gjort något extra för sitt forum och för besökarna. Någon som tar det där extra ansvaret, bygger relationer och underlättar för sina kollegor med hjälp av forumet.

Det finns väldigt många fantastiskt duktiga Kundoredaktörer bland våra kunder och vi fick in massor av fina nomineringar men en nominering stack ut lite extra.

Och Årets Kundoredaktör 2016 är….

Sandra Ericsson, SBAB Bank!

Med motiveringen:
Sandra tog från början, som ansvarig för SBAB Banks forum, ägandeskap, strukturerade och gjorde forumet mer lättöverskådligt. Det resulterade i att forumet gick från att ha varit en “klagomur” till ett lättanvänt frågeforum där sidvisningarna ökade och antalet inkommande frågor minskade rejält!

Sandras arbete visar tydligt att ett välstädat och strukturerat forum hjälper er att minska mängden upprepade frågor och öka spridningen av redan besvarade frågor ännu mer än ett forum som inte vårdas.

czfdlohweaaccvh

Besök SBAB Banks forum här!

Vill ni har tips om hur ni, med små medel, kan få till ett mer välvårdat forum? Maila success@kundo.se så hjälper vi er komma i ordning.

Och vinnaren av årets Kundoforum 2016 är….

På höstens användarträff utsåg vi 2016 års Kundoforum! Vi vill varje år lyfta fram forum som skapar extra stort värde för kunder och företag. Forum där kundservicemedarbetarna gör ett särskilt bra arbete i mötet med sina användare.

Vi fick in många bra nomineringar och det finns många värdiga vinnare bland Sveriges alla kundserviceforum. Det var väldigt jämt i toppen, helt enkelt för att det finns så många bra forum med en egen nisch och som utgör stort värde för sin organisation.

Vinnaren av årets Kundoforum 2016 är…

WWF

Juryns motivering: Ett forum som bemästrat utmaningen med både stora och väldigt detaljerade frågor, kunnat ge sina besökare en god service och samtidigt arbetar proaktivt med forumet för att alltid ge sina besökare möjligheten att hitta aktuell information.

screen-shot-2016-12-23-at-09-32-50WWF började använda Kundo i mitten på mars 2016 och har gått från ett ganska litet forum till att storsatsa och utnyttja forumet proaktivt i all sin kommunikation.

De bemästrat den stora utmaningen med både breda och väldigt detaljerade frågor inom det stora området djur och natur i hela världen. De ger lägger mycket tid på att alltid ge forumbesökarna bra och detaljerade svar och på att hålla forumet uppdaterat skick. Trots detta så har de lyckats hålla teamet litet för att kunna ge personlig service.

De försöker hela tiden att sprida forumet i nyhetsbrev, sociala medier och länkar för att alla besökare ska kunna finna den information de söker så lätt som möjligt oavsett vad man undrar över. Nya faddrar får från första början veta att forumet finns, via det fadderbrev de får, vilket gör att deras besökare vet direkt vart de kan få svar på sina frågor oavsett vad det handlar om.

Besök WWFs forum här!

Andraplatsen går till…

Botkyrkabyggen

Juryns motivering: Ett forum som innehåller både välformulerade frågor och svar men också värdefulla synpunkter och förslag som har hjälpt organisationen att förbättra både processer och kommunikation i verksamheten. Baserat på statistiken så lyfter organisationen olika populära frågor från forumet direkt på sin hemsida för att underlätta ännu mer för besökare att hitta svar på sina frågor.

screen-shot-2016-12-23-at-09-34-55Botkyrkabyggen startade sitt forum i början av 2015 och utsåg tidigt en huvudredaktör, Elisabeth, som lägger mycket tid på forumvård för att förenkla användandet och göra det så lätt som möjligt för deras besökare att hitta svar.

De kallar forumet sin ”motorväg” in för kundsynpunkter in i företaget. Synpunkterna från kunderna har påverkat hur de utvecklar kommunikation och processer i verksamheten.  De gjorde en mätning förra året som visade att ca 50% av besökarna i forumet (och även andra kanaler) är inte boende i deras lägenheter, det gjorde att de la mer krut på hur de kommunicerar på sin sajt även till den målgruppen.

Besök Botkyrkabyggens forum här

Och tredje plats går i år till…

Lunds kommuns Fastighets AB (LKF)

Juryns motivering: Organisationen som står bakom det här forumet har sen starten arbetat hårt för att hålla forumet uppdaterat och levande över tid. Det är ett forum som används mycket proaktivt för att “hinna före” besökarna och alltid kunna ge svar på frågor.

screen-shot-2016-12-23-at-09-36-04LKF har använt Kundos verktyg, både Forum och Mail, sen juni 2016 och har sen deras början tagit innehållet, kommunikation och forumvård på stort allvar. LKF har därefter verkligen lyckats bibehålla det välvårdade forumet hela vägen och inte bara gjort det till ett engångsprojekt. Nu har de dessutom börjat arbeta mer proaktivt och mer förebyggande med forumet för att ”hinna före” besökarna med frågorna och svaren.

Besök LKFs forum här

Grattis till årets vinnare och stort tack till alla som skickade in nomineringar till årets Kundoforum 2016.

5 anledningar att använda en chatt på er hemsida

Funderar ni på att införa en chatt på hemsidan? Här är fem starka anledningar till att komplettera er kundservice med en chatt.

evenemang_webbinarium_chat2x

1. Effektivare än e-post

En utmaning med kundservice via e-post är att det ofta blir många konversationer fram och tillbaka. Ibland behöver man ställa en följdfråga eller be om mer information. Ibland uppstår missförstånd. Med en chatt får både ni och kunden snabbt möjlighet att ställa följdfrågor eller komplettera med ytterligare information. På det här sättet förkortar ni de interna handläggningstiderna när mail inte längre behöver skickas fram och tillbaka. Ärenden löses på minuter istället för dagar.

2. Kortare väntetider än i telefon

Typen av ärenden i chatt och telefon liknar ofta varandra. Men i telefon kan medarbetare bara hantera ett samtal åt gången. Med chatten kan ni hantera upp till 3-4 ärenden samtidigt, utan att kunden upplever sämre service eller långa väntetider. Med en väl avvägd kombination av färdiga svar och ett personligt bemötande får ni också ned tiden det tar att skriva era svar ytterligare.

3. Ökad konvertering och försäljning

Oavsett om man är en kommun, traditionellt företag eller e-handlare så har man ofta ett mål med kundens besök på webbplatsen. Kanske vill ni att kunden ska ladda ned en blankett, anmäla sig till något eller genomföra ett köp? När frågor uppstår är det därför kritiskt att kunden kan få svar direkt. Behöver man skicka sin fråga via e-post riskerar kunden att lämna webbplatsen med oavslutat ärende.

En chatt hjälper er att fånga upp de här situationerna och erbjuda hjälp när den behövs som mest. Ni kan välja vilka sidor på er webbplats som chatten ska visas på för att säkerställa att snabb hjälp finns tillgänglig vid rätt tillfälle.

4. Överträffa förväntningar

Många är fortfarande inte vana vid att kontakten med ett företag bara är ett klick bort. Med en chatt kan kunden få sitt ärenden löst inom några minuter. Det leder till ökad kundnöjdhet och bättre affärer.

I en bra chatt ser ni också vilken sida kunder befinner sig på och hur de rör sig på webbplatsen. Ni kan då ytterligare anpassa svaret utifrån situationen utan att behöva ställa onödiga frågor.

5. Nå nya målgrupper

Barn och ungdomar använder motvilligt sin e-postadress. De är dock vana vid att ta kontakt via informella kontaktvägar och olika chattar så som Messenger och Snapchat. Flera kommuner rapporterar exempelvis att de sett en ökad kontakt med ungdomar på sin webbplats efter att man infört en chatt.

Vill du veta mer om hur en chatt kan förbättra er service? Kundo Chat är en enkel och modern chatt som hjälper er nå alla fördelarna här ovan. Läs mer och se den korta videon om Kundo Chat