Kundens roll i servicesamhället

I den utmärkta artikeln ”Everything is a service” från förra året behandlar Dave Gray skiftet från industrialism till servicesamhälle. Istället för ett tidigare produktfokus, blir nu tjänster och upplevelser det viktiga i vår nya tid. I denna övergång förändras också synen på kunden. I ett service-samhälle kan man inte längre prata om ”konsumenter” utan bör se kunderna som samarbetspartners:

”Unlike products, services are often designed or modified as they are delivered; they are co-created with customers; and service providers must often respond in real time to customer desires and preferences. […] in a service-dominant world, value is co-created by companies and customers working together. This kind of exchange requires a relationship, and the product is only an intermediate step in the value-creation process.”

Och i denna relation som han nämner har sociala medier blivit ett viktigt verktyg. Nya tjänster och tekniker har splittrat kommunikationskanalerna. Det är inte längre möjligt att nå alla kunder på en och samma gång. Megafonen har istället flyttats till kunderna, i och med att de gör sina röster hörda på nätet. Och de företag som lyssnar och engagerar sig är de som kommer att lyckas:

”To many mass-marketers this feels like a chaotic cacophony of voices, and it’s hard to be heard in the crowd. But to most customers it’s an empowering feeling to have a voice, to be heard. Even if a company ignores your complaint, the world will hear, and if companies don’t respond they will eventually feel the pain, as customers find new places to go to get what they want.
The producer-driven economy is giving way to a new, customer-centered world, where companies will prosper by developing relationships with customers by listening to them, adapting and responding to their wants and needs.”

I servicesamhället erbjuder du alltid service, oavsett vad du säljer, och en service utvecklas tillsammans med kunderna. För att utvecklas och växa lönar det sig att sätta kunden i centrum, lyssna och skapa relationer. Vi på Kundo vill gärna vara med att bygga den relationen. Med feedback och dialog mot det nya servicesamhället!

Kundo i mobilappar – Några goda exempel

Ibland blir saker ännu bättre än man tänkt sig. När vi lanserade en integration av Kundo för iPhone- och Androidapplikationer så undrade vi framförallt: Kommer människor ta sig tid att lämna feedback i appar, och hur mycket orkar de skriva?

Idéen bakom integrationen är enkel: Det saknades bra sätt att lämna feedback i appar. Användare kan lämna kommentarer och betyg i appstore (och buggar leder till dåliga betyg) men det finns inget sätt för företag att följa upp och besvara dem. Med Kundo i appen kan dialogen fortsätta och företaget kan bygga längre och bättre relationer med sina kunder.

Efter ett drygt halvår ser vi framförallt dessa positiva effekter:

  • Människor tar sig tid att lämna feedback. Inläggen är något kortare än om de skrivs på webben, men ändå utförliga nog.
  • Inläggen är tydligt fokuserade på att förbättra appen och innehåller fler felrapporter och förslag än annars.
  • Dialogen fortsätter på webben. Eftersom användaren får e-post när företaget svarar så kan diskussionen fortsätta så länge det behövs.

I skrivande stunds används Kundo i iOS- och Androidapplikationer av bland annat följande kunder:

ICA Banken

ICA Banken var först ut med Kundo i både sin iOS- och Androidapplikation. Man har gjort en mindre färganpassning av vårt iOS-bibliotek som finns tillgängligt för båda plattformarna. Ruth Haglund, Chef digitala kanaler på ICA Banken, säger:

”Vi lanserade vårt forum i appen under april. Kunderna hittade till forumet direkt och det kommer sedan dess ungefär 4-5 inlägg om dagen. Vi får väldigt relevant feedback och rapporter om buggar som hade varit svåra att hitta utan kundernas hjälp. Många inlägg har gått direkt vidare till en åtgärdslista och kommit med i nästa release. Feedbacken vi får hjälper oss att fokusera på rätt frågor och hålla hög kvalitet.

TVDags

TVDags integrerar  sitt forum med kundos webbvy genom en ”Tyck till”-länk i menyn som nås längst upp till vänster i applikationen. Johan Sjöstrand, en av grundarna till tjänsten berättar om effekterna:

”Det är så skönt att äntligen ha bra kontakt med sina användare istället för att bli utelämnad till förslag/kritik med dåliga betyg i app store. Nu kan vi fånga upp många av dem i appen och föra en dialog istället om buggfixar och kommande funktioner. Innan hade vi enbart en epost-adress i appen och då hörde inte lika många av sig. Hoppas ni fortsätter utveckla den här delen för det funkar verkligen!”

 

SATS

I SATS träningsapplikation nås forumet från en meny som innehåller diverse olika information om applikationen under länken ”kund- och supportforum”. Även SATS använder vår webbvy direkt.

 

Hemnet

Hemnet har förutom sitt vanliga supportforum ett separat forum för support, förslag och felrapporter i sin app. På samma sätt som TVDags har forumet integretats i menyn under rubriken ”Tyck till”.

 

Det finns idag två sätt att integrera Kundo i er app, via vårt iOS-bibliotek eller genom att helt enkelt länka in vår mobilanpassade webbvy som exempelvis Hemnet gjort ovan. Dessa två alternativ kräver lite eller inga tekniska förändringar av er app. Vill du veta mer om Kundo för mobilapplikationer? Kontakta oss!

 

Naturskyddsföreningen minskar arbetsbördan och ökar räckvidden med Kundo

Kan man både minska antalet inkomna frågor och samtidigt öka räckvidden för viktig information? Ja det verkar så. Vår kund Naturskyddsföreningen rapporterar att antalet ärenden minskat med 75% sedan man bytt ut ett klassiskt kontaktformulär mot ett forum hos Kundo. Samtidigt har antalet människor som läst informationen från Naturskyddsföreningen kraftigt ökat.

För varje mail man tidigare besvarade nådde den informationen bara en person, mottagen av mailet. Med ett forum kan besökare på webbplatsen ta del av befintliga svar och diskussioner. Dessutom når informationen fler än besökare till den egna webbplatsen eftersom frågor och svar också kan hittas på Google. Ett trevligt exempel på det senare är en Googling på “fish for live märkning” som tydligt visar hur foruminlägg kan placera sig bra (i skrivande stund på plats 2) i sökresultaten.

Under april – maj minskade antalet inskickade frågor från 500 år 2011 till 140 år 2012. Samtidigt har inläggen i naturskyddsföreningens forum fått över 3 600 sidvisningar under perioden. Inläggning om märkning av fisk har visats 59 gånger.

Sidvisningar i Naturskyddsföreningens forum på Kundo

– Vi är en organisation med många sakkunniga inom olika områden. Med forumet så når vi inte bara fler med samma eller mindre arbetsinsats utan har också bättre översikt och riskerar inte att frågor ligger obesvarade ute i organisationen berättar Mona Wallin som är webbredaktör och ansvarig för sociala medier på Naturskyddsföreningen.

För oss på Kundo är det här förstås otroligt glädjande och det är extra roligt med en organisation som kan jämföra med en nollmätning från tidigare år. Att minska dialogen med sina kunder är för oss inget självändamål, tvärt om – Vår vision, att varje kunddialog ska skapa värde, handlar om att effektivisera genom att ta bort de onödiga frågorna och samtidigt öka effekten av den dialog som faktiskt är värdefull. Alltså precis det som Naturskyddsföreningen här lyckats göra.