Kundo och E-delegationens riktlinjer för sociala medier

E-delegationen har publicerat en mycket bra guide på 63 sidor med riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier. Riktlinjerna är mycket läsvärda i sin helhet, men redan på sidan tre (3) återfinns en bra checklista för den otålige. Vi tycker att den är riktigt bra och vill därför presentera hur Kundo uppfyller och stödjer checklistan.  Vi hoppas på detta sätt kunna förenkla ytterligare för dig som funderar på att börja använda Kundo inom en myndighet.

Vi tycker också att checklistan fungerar bra även långt utanför myndighetsvärlden. Därför har vi anpassat formuleringarna nedan lite, men du känner lätt igenom dig.

Syfte, tid och resurser

Har ni utgått från ert uppdrag och klargjort hur det sociala mediet kan bidra till verksamheten? Den viktigaste frågan av dem alla. Varför finns vi i sociala medier? Alla plattformar har sina unika fördelar. Just Kundo kan hjälper er att:

  • Skapa en yta för att ta till vara på engagemang. Twitter är en utmärkt plats för enkla frågor och snabba svar, det vi kallar ”Drive by Customer Service”. Facebook är en utmärkt plats för att följa ett företags eller myndighets utveckling på ett naturligt sätt. Kundo är till skillnad från dessa två plattformar bra på att fånga upp engagemang. Diskussionerna blir längre och mer varaktiga, användarna hittar in till befintliga inlägg och kan bidra till och diskutera dessa. Engagemang och delaktighet ökar därmed.
  • Minska mängden upprepade frågor. Vi vill kommunicera med våra kunder eller invånare men göra det på ett så effektivt sätt som möjligt. Kundo minskar de [icke värdeskapande] upprepade frågorna till kundtjänst och ökar den lojalitetsskapande dialogen.

Har ni analyserat vilka krav på funktion, teknik och säkerhet ni bör ställa? Detta är förstås ett arbete som måste göras av er. Till skillnad från många andra sociala plattformar går det utmärkt att både ringa och maila oss. Vi svarar gärna på era frågor, diskuterar möjliga förbättringar och tillägg och tillhandahåller referenser både inom privat och offentlig sektor.

Har ni bedömt vilka insatser som behövs i tid och resurser för att hålla de sociala medierna under uppsikt? Detta är den vanligaste frågan på nästan alla våra möten med både företag och myndigheter. Hur mycket tid det tar att arbeta med Kundo och andra sociala medier beror på flera olika faktorer:

  • Vilken typ av verksamhet ni har. Hur engagerande är den och hur många kan faktiskt förväntas vilja delta? Antal kunder eller invånare är inte nödvändigtvis ledande, utan istället är det sakfrågan och hur engagerande den är som avgör enligt vår erfarenhet. Storstockholms Lokaltrafik kan exempelvis förvänta sig mer aktivitet än Stockholms Stad.
  • Hur ni marknadsför och presenterar er närvaro. Döljer ni en länk till ert Kundoforum eller Facebooksida i sidfoten, eller får de ta gott om plats bland toppnyheterna? Dyker möjligheten att delta upp i de naturliga flödena på sajten? Dessa faktorer spelar stor roll.
Det bästa sättet att få en uppfattning om hur mycket tid den sociala plattformen tar är att fråga referenser inom ett liknande verksamhetsområde. Vi hjälper er gärna hitta företag och myndigheter som liknar er på dessa områden.

Avtal

Har ni gått igenom avtalsvillkoren för de sociala medierna? Det viktigaste som finns att säga om Kundo på detta område är detta: Ni äger och kontrollerar den data som ni eller era användare postar i ert forum på Kundo. Ert avtal med oss kan läsas här. Finns det andra krav på vår plattform, exempelvis gällande tillgänglighet, kan det avtalas separat enligt önskemål.

Har ni bedömt vilka avtalsvillkor som användarna ställs inför för att ta del av myndighetens inlägg eller för att kunna kommunicera med er? Era användares avtal med er och Kundo kan exempelvis läsas här, men kan anpassas av er inom vissa ramar.

Interna regler

Har ni tagit fram interna regler för bland annat vem som får uttala sig för er  räkning i sociala medier och vilka ramarna är? Detta är som sagt i stor utsträckning en intern fråga. Vi erbjuder dock en utbildning (du kan ta del av den gratis här) där vi går igenom förslag på rutiner, hur man bäst arbetar med dialog i en social miljö osv. Utbildningen är två timmar lång men ersätter förstås inte ert interna rutin- och förankringsarbete.

Har ni tagit  fram interna regler för hur anställda får använda arbetsgivarens utrustning? Era anställda behöver förstås kunna komma åt kundo.se för att svara på inlägg.

Rekommenderar ni anställda att undvika att använda privata konton när de kommunicerar via sociala medier i tjänsten? Era anställda kan använda ett separat konto (e-postadress) kopplat till sin anställning när de kommunicerar via Kundo. De som arbetar med att svara på frågor i ert forum kan presenteras anonymt eller med namn, bild och yrkestitel. Vi rekommenderar ofta det senare för bästa effekt men beslutet beror förstås på karaktären på er verksamhet.

Allmän handling, diarieföring och arkivering

Har ni rutiner för allmän handling, diarieföring och arkivering? (Tre separata punkter) Kundo erbjuder ett API där ni, manuellt eller automatiskt, kan hämta ut såväl alla inlägg, kommentarer, namn på avsändare samt eventuell intern information (kategorisering och statistik) när helst ni önskar och hur ofta ni vill. Kundo tar backup på allt material var fjärde timme [i skrivande stund]. Vid önskemål kan denna backup göras oftare. Eftersom ni själva äger allt innehåll (Se Avtal ovan) gör detta frågan ganska enkel jämfört med andra sociala kanaler.

Har ni gallringsbeslut för sociala medier? Innehållet på Kundo kontrollerar ni helt själva. Ni kan redigera (exempelvis känsliga personuppgifter), dölja samt permanent ta bort innehåll från tjänsten både före och efter ni har exporterat de delar ni önskar arkivera.

Enskilda ärenden

Hänvisar ni enskilda ärenden (personuppgifter, ekonomiska förhållanden) till en annan kanal än det sociala mediet, till exempel direkt till handläggare? På Kundo finns följande metoder för att hantera enskilda ärenden:

  • Ni kan uppmana (genom introduktionstext och/eller tydligt varningsmeddelande) besökare att inte publicera vissa uppgifter eller använda andra kanaler för vissa typer av ärenden. Exempel på varningsmeddelande kan ses i ICA Bankens forum.
  • Ni kan välja att aktivera privata meddelanden så att besökaren kan välja att posta inlägget publikt eller skicka det privat till en e-postadress som ni väljer.
  • Ni kan alltid redigera eller ta bort olämplig information.
  • Ni kan presentera alternativa länkar till fler hjälpresurser, exempelvis andra kontaktvägar eller en FAQ.

Har ni rutiner för hur myndigheten ska hantera enskilda ärenden som eventuellt ändå kommer in via sociala medier? Vi rekommenderar att inlägg av känslig eller privat karaktär arkiveras (Kundo:s terminologi för att göra inlägget synligt enbart för de som deltar i konversationen) eller tas bort från tjänsten utifrån de rutiner ni fastslår. Vi har även en funktion för att kontakta uppgiftslämnaren via e-post innan inlägget exempelvis tas bort.

Informationskrav

Framgår det i det sociala mediet att användarna inte får göra inlägg med kränkande uppgifter, uppvigling, hets mot folkgrupp, barnpornografibrott, olaga våldsskildring eller upphovsrättsintrång eller intrång i andra rättigheter som skyddas i 5 kap. upphovsrättslagen? I samband med att användaren postar inlägg eller kommentarer på Kundo presenteras en länk till er policy för innehåll (se Avtal ovan). Denna innehåller en standardskrivning kring denna typ av material men kan kompletteras fritt av er.

Har ni i det sociala mediet informerat om myndighetens identitet, syftet med att använda mediet, i vilken mån inlägg blir tillgängliga för andra användare, att inlägg blir allmänna handlingar, vilka uppgifter som inte får publiceras på det sociala mediet (se ovan), vilka åtgärder myndigheten vidtar om någon bryter mot reglerna (blockera, stänga av)? Det finns flera olika textytor (policytext, välkomsttext, varningsmeddelande, beskrivande text och egna länkar) där ni själva kan ange denna typ av information.

Det var det hela! Vi hoppas att detta ska underlätta ert beslut att välja Kundo eller någon annan social plattform för delaktighet och engagemang!

 

Ny funktion: Arkivering av inlägg

Vi har nyligen lanserat en till synes liten men viktig ny funktion på Kundo: Möjligheten att arkivera inlägg i ett forum. Vi tror att vi bäst förklarar denna funktion med några enkla frågor och svar.

Vad innebär det att arkivera ett inlägg?

När du arkiveras ett inlägg händer omedelbart följande:

  • Inlägget försvinner från alla listor i ert forum
  • Inlägget försvinner från sökfunktionen
  • Inlägget kommer (efter en tid) inte längre att finnas i Googles eller andra sökmotorers index

Inlägget är dock fortfarande läsbart av alla som har länken till det. Detta har den stora fördelen att befintliga diskussioner kan fortsätta. Om länken delas med andra kan även de läsa inlägget och skriva kommentarer (så länge inlägget inte också är låst). En arkivering är alltså inte samma sak som att ta bort ett inlägg.

Varför behövs arkivering av inlägg?

En av de viktigaste effekterna med Kundo är det öppna forumet. Andra besökare kan läsa tidigare frågor och svar, delta i diskussioner och hitta gemensamma problem. Detta leder till högre engagemang, transparens och effektivare kundtjänst i många fall.

Vissa inlägg i ert forum är dock inte relevanta för fler än frågeställaren. Ytterligare några inlägg är relevanta under en viss period men inte därefter. Dessa inlägg skapar ”brus” för andra besökare när de dyker upp i sökresultat, listor osv. Arkiveringsfunktionen kommer i hög utsträckning lösa detta problem.

Hur arkiverar jag ett inlägg?

Inlägg arkiveras genom att du i kommentarsfältet kryssar i rutan ”Arkivera” och sedan klickar på ”Spara ändringar/Skicka”.

När ska jag arkivera inlägg?

Den enkla frågan att ställa dig varje gång du besvarar ett inlägg är: Är detta relevant för fler än frågeställaren? Om svaret är ja, och det är det ofta, bör inlägget förbli publikt.

  • Är det en fråga eller ett problem är inlägget oftast relevant för andra om det inte innehåller personlig information.
  • Är det ett förslag är det så gott som alltid relevant för fler att ta del av så att de kan rösta eller kommentera.
  • Beröm vill ni förstås alltid behålla publikt i ert forum! 🙂

Om svaret på frågan däremot är nej kan du välja att samtidigt arkivera inlägget.

Det kan också vara lämpligt att regelbundet gå igenom de inlägg som inkommit den senaste månaden. Kanske har någon information blivit inaktuell? I så fall är det ett perfekt tillfälle att arkivera inlägget. I vår uppdaterade dashboard kommer arkivering vara tillgänglig som en snabbfunktion direkt i listan av inlägg.

Automatisk minskning av relevans

Vi inför i samband med detta också en möjlighet att för varje forum göra inställningar för hur snabbt inlägg ska minska i popularitet och relevans samt en varningsmeddelande som visas för besökare när ett inlägg anses gammalt. För er med många inlägg i ert forum blir detta extra viktigt. Här kan du läsa mer om inställningar för tid och relevans.

Inställningar för tid & relevans

Olika forum på Kundo har olika karaktär. Låt mig ge två enkla exempel:

  • SVT Play har extremt många frågor. Kundo eget forum har betydligt färre.
  • I vissa forum förblir inläggen tidlösa, i andra är tidsfaktorn viktigare.

Eftersom varje forum är unikt vill vi erbjuda några enkla inställningar för att anpassa forumets beteende utifrån dessa kriterier. Vi har därför infört följande inställningar för tid och relevans. Dessa funktioner hittar ni under Inställningar -> Tid & Relevans när du är inloggad i ert forum:

När ska ett inlägg anses gammalt?

Ett gammalt inlägg kommer att presentera ett varningsmeddelande för besökaren att inlägget kan innehålla inaktuell information. Ni kan välja att detta ska ske efter sex månader, ett år, två år eller aldrig.

När ska ett inlägg minska i popularitet och synas sämre i sökresultat?

Vi har redan från början använt en tidsfaktor för att minska inläggs popularitet och relevans om aktiviteten i inlägget upphör. Men eftersom denna faktor kan skilja kraftigt mellan olika företag kan ni nu ställa in detta själva i högre utsträckning.  Ni kan välja tidsperioder mellan två veckor och aldrig.

Om du exempelvis väljer den aggressiva inställningen två veckor så kommer inlägget att minska sin popularitet och relevans i sökfunktionen med 10% efter två veckor. Efter fyra veckor med 20%, efter sex veckor med 30% osv. Detta fortsätter ned till 70% minskning, vilket då alltså inträffar efter 14 veckor. Om du istället valde tre månader för denna inställning kommer inlägget minska sin relevans med 10% efter tre månader, 20% efter sex månader osv.

Om du vill ha tips och råd vilka inställningar som passar just ert forum får du gärna kontakta oss! Det är också enkelt att prova själv: Ändringar i denna inställning slår omedelbart igenom i sökresultaten och påverkar inläggens popularitet i listorna på forumets startsida inom ett dygn.