Intervju: Färre frågor till FOREX kundservice med Kundo Forum

Kundmötet ska alltid vara hjärtat hos FOREX Bank. Men hur effektiviserar man mötet med en målgrupp som är van vid att ringa samtidigt som kraven hos den yngre generationen kunder möts? Vi fick ett samtal med Peter Claesson, kundservicechef på FOREX Bank.

FOREXBANK_Logo_Gulplatta_REdesignDagligen ringer hundratals kunder till FOREX kundservice. Många vill ha hjälp med egna bankärenden men det har historiskt också varit en stor andel frågor av låg komplexitet som är lätta att besvara.

– Flera typer av frågor återkom hela tiden, trots att kunderna borde kunna hitta svaret själva. Vi förstod att vår hemsida var för oflexibel. Kunder hittade inte svaren på hemsidan utan sökte bara efter telefon- nummer till kundservice, berättar Peter Claesson.

”Redan efter ett kvartal märktes en tydlig minskning i antalet telefonsamtal med 15%”

Med en tydlig målsättning att effektivisera och minska de onödiga och återkommande frågorna började Peter och hans kollegor att leta efter “best practices” i branschen och på webben. I det arbetet kom man i kontakt med Kundo Forum.

– Effektivisering var självklart en drivande faktor, säger Peter. Men vi ville också kunna erbjuda ett modernare sätt att kommunicera med våra kunder, särskilt de som inte vill ringa. Det finns undersökningar som tydligt visar att en yngre generation inte gärna ringer till kundservice i onödan.

Införandet av Kundo Forum gick på ett par veckor och man fick snabbt tusentals sökningar i forumet varje månad. Redan efter ett kvartal märktes en tydlig minskning i antalet telefonsamtal med 15%, ned från drygt 23 000 till 20 000 samtal per månad.

Idag arbetar 3 personer med att besvara frågor i Kundo Forum, Forex e-post, Facebook och Kundo Chat.

– Inte minst blev forumet också väldigt omtyckt internt, fortsätter Peter. Resurserna vi sparar lägger vi på andra kvalitativa projekt inom kundservice.

Forumet är enkelt att arbeta med vilket uppskattas av våra medarbetare.

Vi uppskattar att Kundo inte nöjer sig med att vara en leverantör, de är en partner som låter oss kunder vara med och påverka produkternas framtida utveckling. Kundo har också väldigt snabb återkoppling på både feedback och frågor, avslutar Peter.

Vill du veta mer om hur Kundo kan minska antalet frågor till er kundservice? Se den korta filmen och läs mer om Kundo Forum.

Välkommen Daniela!

Daniela

Vi fortsätter att växa och i måndags började Daniela hos oss! Hon kommer att jobba som säljare och blir vår femte kollega i säljteamet. Kanske kommer du höras med henne på telefon eller träffas för en demo! När Daniela inte jobbar gillar hon mest att njuta av fint väder utomhus, bli svettig på gymmet och umgås med vänner och familj.

Varmt välkommen, Daniela! 🙂

Välkomna Annika och Anders!

annikaanders

Vi har det stora nöjet att presentera två nya glada kollegor som anslutit till Kundo: Annika och Anders!

Annika tar rollen som User experience designer hos oss, och kommer närmast från Ework. När hon inte är på kontoret spenderar Annika gärna tid utomhus i köksträdgården eller på någon vandringstur.

Anders är utvecklare och har tidigare jobbat på Adeprimo. På fritiden gillar han helst att spela in musik, läsa en bok eller emellanåt titta på e-sport (Fantasy, Dota 2).

Vi är superglada över att bli ytterligare två duktiga personer i vår satsning på att bygga smarta verktyg för kundservice, där skapandet av Kundo Knowledge är i full gång. Välkomna Annika och Anders! 🙂

Intervju: Ökad konvertering med Kundo Chat på hemsidan

Hur kan en ny kontaktväg till kundservice bidra till att öka konverteringen på hemsidan? Vi har frågat Peter Claesson, kundservicechef på FOREX Bank, hur de arbetar med en chatt för att hjälpa kunderna i viktiga situationer.

FOREXBANK_Logo_Gulplatta_REdesignI många situationer föredrar vi att kunden själv kan söka svar på sin fråga, och ofta spar självservice tid för både kunden och medarbetarna.

Men det finns andra typer av frågor där snabb och direkt kontakt med kunden är viktigare än vinsterna med självservice. Ofta handlar det om tillfällen där kunden står i begrepp att genomföra ett köp, fylla i en ansökan eller en annan transaktion som organisationen värderar högt.

”Genom snabba svar på enkla frågor hjälper vi kunden att komma i mål med sin ansökan”

FOREX Bank har man valt att använda en chatt för att fånga upp kunderna i just en sådan situation, när de fyller i en låneansökan på hemsidan.

– Ofta är det enkla frågor som kunderna har i de här situationerna. Det kan handla om ekonomiska termer eller att man vill känna mer trygghet inför sin ansökan, berättar Peter Claesson.

Genom att snabbt besvara enkla frågor hjälper man kunden att komma hela vägen i mål med sin ansökan. Man värderar också att ge så snabba svar som möjligt.

– Vi har under en minuts svarstid i chatten, berättar Peter. Ju snabbare vi svarar, desto lägre är sannolikheten att kunden avbryter processen och i värsta fall går vidare till en konkurrent.

FOREX Bank har valt att successivt utöka användningen av chatten och man planerar att under året göra den tillgänglig på hela hemsidan.

– Chatten ökar i popularitet. Om två år tror jag att chatten har ersatt en betydande del av de telefonsamtal vi idag får, avslutar Peter.

Vill du veta mer om hur ni kan öka tillgängligheten i er kundservice med hjälp av en chatt? Se den korta filmen och läs mer om Kundo Chat.