Så skriver och formaterar du ett tydligt mail

Att skriva tydligt är avgörande för att du ska nå rätt effekter med din text. Du skriver ju inte för skrivandets skull, utan för att mottagaren ska göra och känna något. 

Hur bra läser du när du är stressad eller upprörd? Läser du ofta mailen på din mobiltelefon?
Alla blir vi sämre läsare under dessa förhållanden, och det sker ofta. Därför är det viktigt att de mail du skriver i ditt arbete är så enkla och tydliga som det bara går. Och varför skulle vi någonsin vilja skriva mer komplicerat än vi behöver?

För dig som arbetar med kundservice i någon form (det gör vi alla!) blir svaren du skriver extra viktiga. Vi vill ge trevliga och tydliga svar som hjälper kunden att lösa sitt problem. En dålig text skapar irriterade kunder och dyra följdfrågor.

Här är våra bästa tips för hur du gör dina mailsvar så läsbara och tydliga som möjligt!

Använd ett direkt och uppmanande tilltal

Vi har en ovana att inte använda ett direkt tilltal i våra texter. Ofta beror det på en rädsla att verka otrevlig eller ”allt för direkt”. Detta är ett misstag, särskilt när det kommer till kundservice där instruktioner är vanligt förekommande. Vilken av följande två instruktioner föredrar du?

Under din profil kan du uppdatera informationen om ditt kreditkort.

Eller

Gå till din profil och uppdatera informationen om ditt kreditkort.

Många föredrar den andra varianten. Hjärnan har lättare att läsa och ta till sig en direkt instruktion där verbet står tidigt. Även om den övre varianten också är enkel så skapas ett onödigt lager av abstraktion, och det blir snabbt värre när texten blir längre.

Minnesregel: Skriv i uppmanande form och placera verbet så tidigt som möjligt i meningen, gärna först. ”Klicka på…, Gå till…, Fyll i blanketten…, Ring oss…” osv.

Våga svara ja eller nej

Det går inte att svara ja eller nej på alla frågor, men på fler än du tror. Vilket är tydligast av dessa exempel?

Det går i dagsläget inte att byta konto under bindningstiden.

Eller

Nej, det går i dagsläget inte att byta konto under bindningstiden.

Minnesregel: Läsaren ska inte behöva leta efter det relevanta svaret i meningen. Skriv ut det direkt!

Börja inte med bakgrunden

Ibland är svaret obekvämt. Det är då en normal reaktion att försöka bädda in den dåliga nyheten i omständigheter. Det är ett misstag som tyvärr inte hjälper mottagaren som ska ta emot beskedet. Precis som att du ska våga svara ja eller nej ska du också ge beskedet först och motivationen efteråt. Inte tvärt om.

På grund av gällande lagstiftning på skatteområdet finns det idag ingen möjlighet att flytta din pension till ett vanligt sparkonto.

Texten här ovanför ger först orsaken och sedan svaret. Här är en bättre text:

Det går inte att flytta din pension till ett vanligt sparkonto. Detta beror på gällande lagstiftning på skatteområdet.

Minnesregel: Ge besked före bakgrund, alltså tvärt emot din instinkt.

Trevlig, tydlig, trevlig

Många är som sagt rädda för att deras text ska framstå som otrevlig, sträng eller för uppmanande när de använder ett mer direkt tilltal. En lösningen på detta är knepet Trevlig, Tydlig, trevlig. Eller ”TTT”.

Trevlig: Inled alltid ditt svar med att vara trevlig! Detta kan verka som tomma ord men är alltid värt sin tid. Var fantasifull och försök att anpassa din trevliga inledning till sammanhanget, personen eller varför inte vädret?

Tydlig: Nu är det dags att vara riktigt tydlig. Skriv direkt och våga börja med att svara ja eller nej.

Trevlig: Avsluta också i trevlig ton.

Resultatet:

Screen_Shot_2015-03-30_at_14_07_58

Visst upplever du inte resultatet som otrevligt? Här används följande tumregler:

  • Trevlig, tydlig, trevlig
  • Ett tydligt nej
  • Ett direkt och uppmanande tilltal
  • En orsak till beslutet efter beskedet och instruktionen.

Minnesregel: TTT – Trevlig, Tydlig, Trevlig.

Punktlistor för instruktioner!

Punktlistor har en rad fördelar:

  1. De indikerar visuellt för läsaren att det kommer en instruktion
  2. De är lätta att följa
  3. De tvingar dig att formulera varje punkt kort och konkret

Om du ska ge instruktion som innehåller fler än två steg är en punktlista nästan alltid en bra idé! De bästa punktlistorna är 3-7 punkter långa, så försök att hålla dig där. Är instruktionen omfattande blir dock punktlistan lång, det är ändå ofta bättre för läsaren än lång text som saknar hållpunkter.

Orientera läsaren med rubriker eller fetstil

Vi blir trötta och avskräckta när vi ser en lång text. Särskilt om vi upplever innehållet som svårt eller situationen som jobbig. Även i relativt korta mail kan du hjälpa mottagaren mycket genom att strukturera innehållet med rubriker i fet stil.

Genom att tillhandahålla rubriker får läsaren möjlighet att snabbt bedöma textens innehåll och prioritera mellan och hoppa över innehåll som inte är relevant.

Screen Shot 2015-03-30 at 14.06.18

 

Sammanfattning

Den mest effektiva kommunikationen är den där mottagen förstår vad den ska göra. Om du dessutom lyckas göra detta på ett sätt som skapar en positiv känsla så svarar du inte bara på frågan utan skapar en mer nöjd och lojal kund. Precis som riktigt bra kundservice ska!

Ta dig därför tid att utforma dina svar utifrån tipsen ovan. Det kräver lite extra arbete i början men blir så småningom en automatisk del av din skrivprocess!

Tipsen ovan har vi tagit fram tillsammans med Expressiva. Vill du ha fler goda skrivtips? Vi håller tillsammans löpande uppskattade utbildningar i skrivteknik & kundbemötande. Hör av dig till oss för mer information om nästa kurstillfälle eller för att boka en egen kurs!

Inga kommentarer

Kommentera