Skrivtips för grymma svar: Trevlig, Tydlig, Trevlig

En bra plattform är bra att ha, men det är själva dialogen mellan dig och kunden som är det viktigaste. I sociala kanaler blir det särskilt viktigt att du formulerar dig trevligt och tydligt, eftersom många fler än frågeställaren kommer att läsa ditt svar.

På Kundo har vi ägnat oss mer och mer åt den här aspekten av social kundservice. Vi erbjuder nu utbildningar i skrivteknik för kundtjänstpersonal och andra som jobbar med att besvara på frågor, problem och förslag på Kundo.

Det bästa skrivtips jag någonsin fått kommer från vår samarbetspartner Anna Hass på Expressiva. Knepet är enkelt: TTT – Trevlig, Tydlig, Trevlig. Så här gör du:

1. Trevlig

När du bemöter en kund ska du alltid börja med att vara trevlig. ”Hej! Tack för att du hör av dig!” eller ”Jag beklagar att du haft problem” är en god start. Anpassa dig till sammanhanget, och säg gärna samma sak som du skulle ha sagt muntligen om personen hade ringt istället. Ju mänskligare du är, desto bättre kommer läsaren att ta åt sig av budskapet som följer.

2. Tydlig

Här är det lätt att hamna fel. När vi måste ge ett negativt svar är vi ofta rädda för att vara alltför hårda eller direkta. I stället för att ge ett rakt svar lindar vi in svaret i omständligheter. Men det är riskabelt! I värsta fall upplever läsarna att du försöker glida undan frågan, eller att du inte har lyssnat eller respekterat dem. Var inte rädd att vara för hård eller låta otrevlig; du har ju visat i inledningen att du är trevlig och välvillig. Ge nu det svar läsaren vill ha, så tydligt och effektivt som möjligt.

Akta dig för att skriva så här: ”På grund av tekniska och ekonomiska orsaker, bland annat att … och att det dessutom … kan vi i dagsläget inte erbjuda Premumtjänsten i Sverige. Men man kan göra ett tillägg till Pluspaketet och få motsvarande funktionalitet.”

Skriv hellre så här: ”Nej, du kan tyvärr inte få Premiumtjänsten i Sverige. Men du kan få motsvarande funktionalitet om du gör ett tillägg till ditt Pluspaket. Gör så här: 1. Öppna … 2. Välj … 3. Markera … Vi har valt att inte erbjuda Premium i Sverige av både tekniska och ekonomiska orsaker […]”

Det finns några stora skillnader i formuleringarna ovan:

  • Svara på frågan först. Ge direkt ett tydligt ja eller nej (om det är möjligt), i stället för att börja med de komplicerade orsakerna. Svaret ska helst finnas i den första meningen, och meningen bör vara kort.
  • Ge tydliga instruktioner riktade till den du pratar med, i stället för att prata i allmänna ordalag. Tänk på hur det brukar se ut i en instruktionsbok: Tydliga steg 1 2 3, direkta uppmaningar.
  • Prata om läsaren istället för er själva: du istället för vi.
  • Vänta med orsakerna till längre ner, efter att du troligen har hjälpt många att uppfylla sitt önskemål. (Det gäller så klart inte om frågan var varför.)

3. Trevlig (igen)

När du svarat på frågan, löst problemet eller gett det negativa beskedet är det dags att vara lite extra trevlig igen. Tacka för återkopplingen och visa medkänsla om det gäller ett problem. Lämnade kunden ett förslag? Uppmuntra i så fall till fortsatt dialog!

Vill du ha fler skrivtips, eller veta hur vi bedömer att ni kan bli ännu tydligare och trevligare? Kontakta gärna oss!

/Björn

Inga kommentarer

Kommentera

XHTML: Du kan använda dessa taggar: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>