Social kundservice – tre saker att tänka på!

Kundo Social

Visste du att fyra av fem svenskar använder sociala medier? Den senaste rapporten från IIS om Svenskarna och Internet visar att Facebook är absolut populärast och används av 74 procent av internetanvändarna i Sverige. Över hälften (53%) använder Facebook dagligen. Ganska häftiga siffror då hela 94 procent av befolkningen i Sverige i dag använder internet. 

Det är inte konstigt att sociala medier på många sätt spelar en allt större roll i våra liv. Det är dit vi går för att prata med vänner, dela med oss, läsa nyheter, få inspiration, och för att ta kontakt!

Detta gör såklart att behovet av att förstå och anpassa sig till social medier bland företag och organisationer blir allt viktigare. Det räcker inte längre med att ha en företagssida på Facebook där det delas kampanjer och roliga videos. Vad som skrivs om ett företag på sociala medier är viktigt, och det kan ha stor påverkan på varumärket och affären. Det betyder att vi som företag behöver en plan och en närvaro för att kunna svara på allt som skrivs, både bra och dåligt. Men hur gör man då för att lyckas?

Se till att vara där dina kunder är.

En av de första utmaningarna för bra social kundservice är att avgöra var man ska fokusera sin tid och sina resurser. Samtidigt som marknadsavdelningar ofta är snabba på att använda och driva trafik genom nya sociala plattformar, så måste kundserviceteam se till att mobilisera där kunderna redan finns. För de flesta företag kommer Facebook och Instagram att vara de primära plattformarna.

Ta reda på var ni bör fokusera era resurser genom att söka efter ert varumärke på de populäraste nätverken. Där det skrivs mest, där ska ni vara! Skulle det vara så att ingen ännu pratar om ert varumärke online, leta då istället efter sätt att proaktivt inkludera er själva i konversationer som är relevanta er bransch. 

Eftersom konsumenten – inte företaget – har mest makt över ett företags rykte på sociala medier, så är det ett faktum att ignorans av konversationer som rör företaget på platser som Facebook och Instagram kan få stora konsekvenser. Hela 8 av 10 konsumenterna är mindre benägna att köpa från ett företag som lämnar frågor på sociala medier obesvarade.

Lyssna på vad dina kunder säger.

Marknadsförare är redan väl bekanta med fördelarna med verktyg som hjälper dem att lyssna på vad som skrivs på sociala medier, men lyssning är lika viktigt ur ett kundserviceperspektiv. Det blir mycket lättare att anpassa sin kommunikation om man vet vad som sägs och hur det sägs. Dessutom förväntar sig faktiskt de flesta kunder att du lyssnar. Forskning från Amerikanska Institute of Customer Service visar att var tredje kund vänder sig till sociala medier för att be om hjälp eller för att på annat sätt kommunicera med företag och organisationer.

Att regelbundet följa upp vad som skrivs om er på sociala medier kan ge värdefulla insikter som hjälper er att anpassa och förbättra er kommunikation. Exempelvis så kan negativ feedback användas som en möjlighet att förbättra er varumärkesimage, och ert förhållande till kunden. Gör det tydligt för kunden (och alla andra som ser konversationen) att ni tar till er av feedbacken och att ni ska göra vad som krävs för att göra dem nöjda.

Svara, och gör det i tid!

Det ska gå snabbt på sociala medier, och det är en förväntning som smittar av sig på även på kundservice.

Flera studier visar att de flesta förväntar sig ett svar på sociala medier samma dag. En ganska rimlig förväntan med tanke på att Northridge Group rapporterade att 42 procent förväntar sig svar på sina kundserviceförfrågningar inom en timme, och 17 procent på några minuter. I en annan studie från Ovum förväntar sig en majoritet av alla frågeställare svar inom en timme, och över hälften snabbare än 30 minuter.

Viktigt att komma ihåg är att svarstiden spelar mindre roll om du inte kan lösa kundens problem. En allmän riktlinje är att om du enkelt kan svara på en fråga som ställs på sociala medier i en kort kommentar, och om svaret kan vara offentligt, så gör det. Viktigare än att ge svar på samma plats som frågan ställdes är att man ger ett snabbt och korrekt svar. Detta kan innebära att man ger ett första svar på sociala medier som flyttar konversationen till en annan kanal.


Vi på Kundo vet att det är svårt att anpassa processer och resurser för att matcha era besökares och kunders höga krav på engagemang, speciellt på sociala medier. Vi har därför valt att tillsammans med våra kunder utveckla Kundo Social, en produkt som ska förenkla och förbättra er kundservice på sociala medier.

Vill du veta mer om Kundo Social och bra social kundservice? Anmäl dig på kundo.se/social för att få det senaste skickat direkt till din inkorg.