Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

5 trender för kundservicechefen att hålla koll på

Publicerad October 29, 2018 av Adam Svensson

kundservicetrender

Dålig kundservice är en dålig kundupplevelse, och en dålig kundupplevelse kostar pengar. 

Lyckligtvis har många företag insett detta, och har tillsammans med digitalisering satt kundservice och kundupplevelse som en topprioritet för kommande satsningar. Men vad är det egentligen som gör en bra kundupplevelse? Om du jobbar med kundservice på något av alla företag som inte vill förlora pengar på en dålig kundupplevelse, så har vi här identifierat 5 trender för dig att ha koll på. 

1. Dagens kunder är smarta och välinformerade!

Det här är inget nytt, men det är vansinnigt viktigt att beakta. Kunder idag är allt med välinformerade och medvetna om vad bra service är, och vilka alternativ som finns om servicen inte lever upp till förväntningarna. Detta har gjort bra service och kundupplevelser till en viktigt konkurrensfördel. Vi märker allt mer att kunderna inte bara jämför er med era konkurrenter, utan också andra företag och varumärken som de gillar. Detta gör att den ofta enkla, tillgängliga och personliga upplevelse som ges i moderna medier och appar, nu också förväntas ges från alla företag och organisationer. Motsvarar inte upplevelsen förväntningarna? Då är det stor risk att kunderna går någon annanstans.

2. Kundservice måste vara enkelt

Det tar oss vidare till nästa punkt, att betydelsen av att faktiskt göra upplevelsen enkel! Vi tror så mycket på enkelhet att vi skulle vilja påstå att det är en av de starkaste konkurrensfördelarna som finns. Vill man särskilja sig från sina konkurrenter – se till att göra allt enkelt för kunderna. Det gäller inte bara kundservice, utan hela ert erbjudande. Det måste vara enkelt att förstå vad ni säljer/erbjuder, hur man tar del av det, och hur man kan få hjälp och mer information. Några av dagens hetaste produkter och tjänster har lyckats med exakt detta. Uber, Spotify och Apple har alla lyckats göra många av sina tjänster och produkter otroligt enkla. Något som smittar av sig på allt de sätter sitt varumärke på, och som lägger förväntnings-ribban högt för andra företag att anpassa sig till.

3. …och kundservice måste vara tillgängligt!

De flesta är nog eniga om att vad, och hur vi svarar i kundservice är viktigt för serviceupplevelsen. Men en tydlig trend är att var och när kommer att bli allt viktigare. Här handlar det kort och gott om tillgänglighet, och att göra kundservice tillgänglig för era kunder. Kanske har ni telefontid 7-18? Eller erbjuder ni en möjlighet att skicka mail till en kundservicemail som ni hanterar i Outlook? Räcker inte det?

Svar: Absolut, om ni är nöjda med en medelmåttig kundupplevelse.

Alla är olika, och preferenserna för hur vi föredrar att kommunicera och konsumera information är oändliga. Vissa gillar att ringa, vissa skickar bara sms. Några skickar mail, andra sitter bara på sociala medier. Här ligger marknadsföringen långt före kundservice. Vi vet att marknadskommunikationen upplevs bättre och mer relevant om vi utformar den till att tala till målgruppen på rätt sätt, i rätt kanal, vid rätt tidpunkt. Att även kundservice kommer att upplevas bättre om vi ser till att göra den tillgänglig på konsumentens villkor känns därför självklart. Finns ditt företag på sociala medier så måste även er kundservice göra det. Har ni en hemsida? Ja, då måste ni precis som internet ha en kundservice som är öppen dygnet runt. Något som kan bli dyrt om ni inte har rätt verktyg.

 

Hur ser det ut hos er? Har kunderna enkel och direkt tillgång till allt de behöver? Behöver ni uppdatera med mer information på hemsidan, förlänga öppettiderna eller kanske lägga till fler kontaktalternativ?

Boka en gratis demo med oss på Kundo så kikar vi tillsammans på hur vi kan förbättra kundserviceupplevelsen hos er!

 

4. AI och Maskininlärning är hetare än någonsin!

Artificiell intelligens (AI) och maskinlärning (ML) är två mycket heta buzzwords just nu. AI kan sägas vara den övergripande termen, och skulle i praktiken innebära att en maskin skulle kunna utföra uppgifter på ett sätt som vi skulle betrakta som ”smart". Machine Learning är en aktuell tillämpning av AI som syftar till att på att vi ger dessa maskiner tillgång till befintlig data och låta dem lära sig själva.

De senaste åren har vi mer och mer fångat upp begreppen inom just kundservice, och i teorin finns knappt några begränsningar på den effektivitet som skulle kunna uppnås med den nya tekniken i kundservice. Idag finns verktyg som till viss del kan hantera enkla och triviala uppgifter, men tekniken har långt kvar innan vi kan ersätta de mjuka värden skapas av en personlig och närvarande kundservice.

5. Bots är okej, en personlig serviceupplevelse är fantastisk!

Både medarbetare och kunder har idag höga krav på enkelhet och effektivitet, men få är redo att ställa de riktigt komplexa frågorna till en bot, framförallt finns det inga bots som är redo att svara på frågorna. AIs framfart öppnar definitivt upp nya möjligheter för att utveckla smarta, effektiva och automatiska verktyg för kundkommunikation. Vi på Kundo följer utvecklingen med spänning, och AI finns såklart med i planen för utveckling av våra produkter. AI är nytt och spännande, och tar därför stor del av uppmärksamheten som ges trender och prioritet för framtiden. Men det är viktigt att komma ihåg att det inte finns några som helst indikationer på ett minskat värde i den personliga och kontextuella kontakten. Snarare tvärtom. Vem vill upplevas ”okej” när det finns fantastisk?

För kundservice och kundupplevelsen så bör AI de närmsta åren ses som en möjlighet att snabbt ge svar på enklare frågor. På så vis kan det frigöra tid åt medarbetarna till att svara på mer komplexa frågor, utveckla kundupplevelsen, och se till att man når upp till (kanske överträffar) kundernas förväntningar.

Kanske viktigast av allt - För att AI och maskininlärning ska fungera på just ert företag så krävs data och insikter. Därför bör ni  redan idag sätta upp en kunskapsbank eller Användargenererad FAQ där ni publicerar allt som kan vara av värde för era kunder. Komplettera med att börja tagga upp alla inkommande mail och chattar för bättre koll på vad era kunder faktiskt har frågor kring.

Sammanfattning

Vi har i detta inlägg pratat om hur kundservice och kundupplevelsen är i dag så mycket mer är en reaktiv funktion för att hjälpa till vid problem. All kontakt med era kunder och användare påverkar er relation med dem. All kontakt med er ska vara enkel och tillgänglig, och vad som var enkelt och tillgängligt i går kanske inte är det i dag. Ta reda på vart era kunder finns, hur de vill ta del av information, och anpassa er kundservice därefter.

Vi har dessutom skrapat på ytan när det kommer till AI och maskininlärning, och hur detta kan användas för kundservice. Jobbar du som kundservicechef och är intresserade av att lära dig mer om AI? Anmäl intresse till vårt kommande frukostevent i Stockholm där vi pratar om möjligheterna med AI! Hur långt utvecklingen har kommit, vilka begränsningarna är, och hur kan vi använda det i kundservice?

Platserna kommer att vara begränsade. Skriv upp dig på listan med din mail så får du en inbjudan lite före alla andra!



Senaste blogginläggen