Modern kundservice - en fråga om inställning

I en värld där nästintill oändliga valmöjligheter blivit en självklarhet är det istället tillit som avgör vem som blir vinnare. För att bygga tillit och få era kunders förtroende behövs ofta en förändring av företagets kollektiva inställning. Kundservice kan inte längre bara vara en avdelning, det måste vara en inställning!

Att framtiden kommer att ställa allt högre krav på en bra kundupplevelse är nog de flesta överens om. Konkurrensen blir allt hårdare då kunder idag själva kan jämföra olika aktörer på bara några minuter. Det som särskiljer er från era konkurrenter kommer inte längre främst att vara tillgång och pris, utan upplevelsen ni erbjuder. Vissa menar till och med att ni inte längre säljer en produkt, ni säljer en känsla.

Förtroende och goda värderingar är framtidens hårdvaluta

I dagens affärsklimat räcker det inte längre att tillhandahålla fantastiska produkter. De nya konsumenterna förväntar sig något mer. Goda värderingar som ämnar att på något sätt förbättras samhället eller miljön blir till exempel en allt viktigare faktor när den nya generationen väljer vem de ska handla av.

Ni som företag måste därför kommunicera tydliga värderingar som ni även ser till att efterleva. För att bygga förtroende hos er kundgrupp blir transparens och öppenhet allt viktigare. Idag är det mycket lättare för konsumenter att hålla koll på företagen de överväger att handla från. På sociala medier kommer även små avsteg från era värderingar tydligt synas och göra så att ni tappar potentiella kunders förtroende. Ett tydligt exempel på det är när Facebook hamnade i blåsväder till följd av deras samröre med Cambridge Analytica. Trots att det gått mer än ett år sedan skandalen uppdagades är många fortfarande skeptiska till att använda Facebook.

Just Facebook-exemplet kan tyckas extremt för att visa vad som händer när ni förlorar era kunders förtroende. Men det illustrerar ändå vikten av att vara öppna och transparenta och att alltid visa upp ett beteende som stämmer överens med era uttalade värderingar.

Gör era kunder till marknadsavdelning

Bra service är inte bara viktigt för att behålla era befintliga kunder. Det är också ett av de bästa verktygen ni kan använda för att attrahera nya kunder. Att ge era kunder en så pass bra upplevelse att de självmant väljer att rekommendera er för andra är på många sätt den bästa marknadsföringen ni kan investera i. Med andra ord, gör era kunder till er marknadsavdelning och låt det vara dem som berättar för andra hur bra ni är. Bättre exponering kan ni knappast få på dagens konkurrensutsatta marknad!

Skapa en servicekultur på hela företaget

För att ni verkligen ska kunna leverera en kund- och köpupplevelse i världsklass måste hela organisationen vara med på tåget. Försök att tillsammans med alla delar av företaget skapa en kultur som fokuserar på service gentemot era kunder.

Ett handfast tips på hur kundservice kan bli en mer central del är att ge kundservicechefen en plats i ledningsgruppen och att involvera kundservice i ert övergripande arbete med att förbättra kundresan. Fundera på hur ni som organisation pratar om relationen till era kunder. Har ni ett inifrån och ut perspektiv eller försöker ni se saker och ting ur kundens perspektiv? Det är er gemensamma attityd gentemot era kunder och synen på vilket ansvar ni har för deras upplevelse som skapar en servicekultur för hela företaget. När alla förstår de affärsmöjligheter som riktigt bra kundservice medför kommer ni ha lättare att nå dit ni vill!