Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

Diskussionsforumet – hjärtat i er sociala kundservice

Publicerad March 27, 2013 av Anna Degrell

Det finns mycket sagt om hur Community management kan bygga starkare relationer med sina kunder. Mycket riktigt så använder 86,6% av alla företag som har en Facebook-sida den för social kundservice, och 78,8% av företagen har kundtjänst på Twitter. Däremot använder bara 24,9% egna diskussionsforum för denna typ av kundservice.

Diskussionsforum har funnits på internet långt före Facebook, Twitter och Google+ och har alltid varit en samlingsplats för entusiaster, själva hjärtat i att skapa ett starkt community. Men trots det  hamnar ofta diskussionforum lite i skymundan när vi pratar om att bygga starkare relationer och skapar bättre service med hjälp av sociala medier .

Vilka fördelar kan ett diskussionsforum ge jämfört med de med andra sociala kundserviceplattformarna som finns idag?

  • Kostnadseffektivt: Genom publika diskussionsforum kan kunder hjälpa varandra utan att blanda in företaget. Det här är en effekt som sällan ses i andra sociala kanaler eftersom innehållet så snabbt försvinner i flödet.
  • Ökad kundnöjdhet: Kunder hittar lättare den informationen de behöver utan behöva fråga er. Diskussionsforum har en tendens att komma högt upp i sökmotorer eftersom de är levande och ofta innehåller relevanta nyckelord.
  • Bygger långvariga kundrelationer: Kunder stannar längre eftersom nöjdheten ökar om kunderna får ut ett mervärde av produkt eller tjänst om de kan samlas runt den och diskutera med andra.
  • En djupare insikt i vad kunderna har för problem och idéer: Rätt använt kan detta användas för att snabbare göra förbättringar och utveckla både  befintliga och nya produkter.
  • Rätt skött skapar den samlade dialogen och företagets bemötande en positiv känsla av företaget hos kunderna.

De företag som har kombinerat sitt personliga diskussionsforum med de övriga sociala plattformarna (Facebook, Twitter etc.) har möjlighet att förstärka de här effekterna ytterligare. Här är några exempel på bra sätt att kombinera de olika kanalerna:

  • Genom att i andra kanaler hänvisa kunder till befintliga svar i diskussionsforumet slipper man besvara samma frågor på flera olika ställen. Detta är förstås extra praktiskt på Twitter där det bara finns 140 tecken att spela på.
  • I diskussionsforum, framförallt de som har många hängivna användare, kan kunderna fungera som era egna testare. Företaget  får ofta tidiga varningar om någonting fungerar dåligt långt  innan det hinner nå andra kundservicekanaler.
  • Via diskussionsforum kan man dessutom få ut lite mer information om sina kunder, genom sociala användarprofiler. Detta skapar möjligheten att ge kunden en mer personlig kundservice-upplevelse.
  • Genom ett aktivt diskussionsforum och möjligheten att moderera och kategorisera ”vanliga frågor och svar” kan man hjälpa kunderna att hitta till befintliga och aktuella inlägg, samtidigt som man håller sin FAQ uppdaterad med de  frågor som är viktigast just nu.
  • Sist men inte minst – ett diskussionsforum är ett fantastiskt ställe att bygga upp relationer med kunderna! En kund som är trogen ett varumärke kommer med största sannolikhet att prata bra om och stödja det i andra kanaler.

Vi skrev det här inlägget som en sammanfattning av våra egna erfarenheter av vårt och våra kunders forum och blev inspirerade av den här artikeln hos Social Business News.

Är du nyfiken på hur vi på Kundo hjälper företag att bygga relationer och förbättra sin kundtjänst? Titta gärna på filmerna från vårt frukostseminarium där bland annat Naturskyddsföreningen berättar om effekterna av sitt forum!

Senaste blogginläggen