Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

Fler och fler inser kraften i bra kundservice

14 maj, 2019

Den tekniska utvecklingen och det som kommit att kallas den fjärde industriella revolutionen ställer helt nya krav på din kundservice. Det här driver på utvecklingen av kundservice och kräver en mer strategisk roll än tidigare. De som inte hänger med riskerar att halka efter konkurrenterna rejält.

I den nyligen publicerade rapporten ”State of Service” från Salesforce konstateras det att hela 80% av kundservicechefer är eniga om att ny teknik förändrar kundernas förväntningar på just kundservice. 82% av de tillfrågade kundservicecheferna säger också att deras kundservice måste förändras för att de ska vara fortsatt konkurrenskraftiga.

Från kostnad till intäkt

Kundservice har tidigare kanske främst associerats med en nödvändig kostnad för organisationen. Något som man förvisso inte kan vara utan men som framförallt medför en stor kostnad. I och med den tekniska revolution vi just nu befinner oss i måste detta förändras. Men att förvandla en nödvändig kostnad till en strategisk tillgång med intäktspotential är en utmanande uppgift.

Det krävs investeringar i form av tid, pengar och personal för att att förändra en hel avdelnings syfte. Det här tycks dock en majoritet av beslutsfattarna förstått om man får tro Salesforces rapport. Nästan 70% av de tillfrågade säger att ledningen redan har budgeterat för de åtgärder som krävs för att modernisera företagets kundservice. Över hälften förväntar sig också en ökad budget för kundservice nästa år. Som högsta prioritet för förändringsarbetet anger en majoritet förbättring av personalens kompetens. De tycks alltså vara så att kundservicechefer i stor utsträckning förstått vilken deras viktigaste tillgång är.

Kundservicemedarbetaren kliver upp i status

När företaget satsar mer på kundservice får också kundservicemedarbetaren en annan ställning i organisationen. Över 70% av de tillfråga kundservicemedarbetarna tycker att deras roll har blivit mer strategisk än den var för två år sedan. Det finns också en tydlig koppling mellan de företag som satsar mycket på sin kundservice och de förutsättningar medarbetarna har. De kundservicemedarbetare som arbetar på företag som anser sig ha hög kundnöjdhet tycker att de har tillgång till den utbildning de behöver i större utsträckning är på företag som anser sig ha lägre kundnöjdhet.

Rätt verktyg och tydliga mål saknas fortfarande i många fall

Trots att allt mer resurser och fokus läggs på kundservice är det fortfarande många som saknar rätt verktyg för att arbeta så effektivt som möjligt. Över hälften av de tillfrågade säger att de måste växla mellan olika fönster för att hitta all information de behöver för att hantera ett ärende. Över 40% av de tillfrågade säger också att de inte har alla de verktyg de behöver för att göra sitt jobb.

Ett kanske ännu större problem är att många kundservicemedarbetare fortfarande tycks sakna tydliga mål och ett tydligt syfte. 41% av de tillfrågade har ingen tydlig bild av vart de är på väg i sin yrkesroll. Här syns återigen en tydlig skillnad mellan företag med hög kundnöjdhet och de med lägre kundnöjdhet. I företag med hög kundnöjdhet har kundservicemedarbetare i dubbelt så stor utsträckning en bild av vart de ska och vart de är på väg i sin roll.

De som satsar på kundservice är också de med högst kundnöjdhet

Sambanden mellan satsningar på kundservice och hög kundnöjdhet går som en röd tråd genom hela rapporten. De företag som anser sig ha väldigt hög kundnöjdhet är också de som insett värdet i riktigt bra kundservice. Det är de som satsar på sin personal och som ser till att ge dem rätt förutsättningar. Detta till skillnad mot företagen som anser sig ha lägre kundnöjdhet där arbetet att transformera kundservice inte kommit alls lika långt.

Det finns mycket att glädjas över i hur synen på kundservice har förändrats de senaste åren och det är också många som insett vilken styrka som ligger i bra kundservice. Trots det tycks dock fortfarande flera sakna verktygen för att arbeta så effektivt och smart som möjligt. Hur ligger du och din organisation till?

 Våra 10 budord för riktigt bra kundservice  Ladda ner guiden här!

Liknande bloggposter

    New call-to-action