Kundservice i Sociala medier - mer än bara vanlig kundservice

Om ditt företag finns på sociala medier så finns också en förväntan från kunderna att få kundservice där. Ert företag behöver alltså vara redo att handskas med de frågor, tankar och åsikter som kommer in via era sociala kanaler. Gör det bästa av situationen!

Social listening - en del av värdeskapande kundservice

Många företag har utmaningar med att de inte svarar tillräckligt snabbt, bra eller inte alls i sociala medier. Frågorna hopar sig och kritik riskerar att växa till ett drev. Men svarar ni systematiskt och framförallt trevligt är det inte bara kundernas frågor som blir tillgodosedda. Ni kan upptäcka problem med användarvänlighet i era produkter, öka lojaliteten och stärka ert varumärke. Detta med någonting så enkelt som att bemöta kunden på sociala medier. Att lyssna på sina följare och använda åsikterna för att utvecklas är en del av det som kallas Social listening.

Ett bra exempel kommer från Max hamburgare som lanserade sin nya Oumph-macka. Men kedjan kunde upptäcka i bland annat kommentarsfälten att kunderna inte var nöjda med mackan. Några dagar senare lanserades istället en Oumph-sallad, som togs emot betydligt bättre av hungriga gäster.

Social listening är alltså något mer än att bara snappa upp kommentarer och feedback. Genom att vara lyhörda och förmedla feedback vidare in i organisationen bidrar kundservice till att utveckla företaget genom kundernas engagemang. Kundservice blir den viktigaste nyckeln till framgång. 

Information från era sociala kanaler kan också hjälpa er att skapa "buzz", ett positivt samtal, om era produkter. Eller få en helt ny ingång i ert sätt att sälja. Som företaget FitBit, tillverkare av aktivitetsarmband, som genom social listening fick reda på att deras armband inte bara används under privata träningspass. Deras följare informerade företaget att FitBit både används inom hälsoforskningen och att fånga tjuvar genom GPS funktionen. Ett aktivitetsarmband som fångar tjuvar - ett "buzz", som nästan skriver sig själv.

Steg 1: Nöjda kunder!

Oavsett hur ni väljer att arbeta vidare med kundernas feedback är återkoppling en oerhört viktig punkt. Uteblivna svar i kommentarsfält eller chatt skapar frustration, ger er dåliga recensioner och skadar ert varumärke. Det finns tyvärr många företag som inte levererar bra kundservice i sociala medier.

Ett sådant exempel kommer från större företag som säljer sportartiklar i Sverige. Företaget har en hög digital mognad men deras kundservice har inte hängt med i den utvecklingen. Företaget postar dagligen på olika sociala medier men besvärar sig inte med att besvara inkommande frågor, kritik eller feedback. Istället för värdeskapande, för både kunden och den egna organisation, skapar avsaknaden av kundservice i de sociala kanalerna istället negativa kommentarer. Företagets dåliga recensioner på Trustpilot och Facebook handlar nästan uteslutande om deras kundservice på sociala medier. 

Det svenska sportföretaget är långt ifrån ensamma om att tappa i kundnöjdhet. Och med det kommer risker. I en rapport från Accenture strategy redovisar de att 61 procent av konsumenterna vill ha snabbare kundservice - en siffra som visar att många fler vänder sig till sociala medier för snabbare svar. 36 procent uppger att de klagat på företag via sociala medier. Samt att 65 procent som valt bort ett företag inte kommer att komma tillbaka!

Dystra siffror för de som tappar kunder. För att undvika kundtapp är alltså steg 1 att göra era kunder nöjda. Och hur gör ni det? Lyssna på kundernas frågor och kritik och svara inom rimlig tid för just den specifika frågan (vissa frågor tar faktiskt längre tid att besvara). Ni kommer inte göra alla kunder nöjda, vissa aldrig, men svarar ni proffesionellt och bryr er får det ringar på vattnet. 

Bemöt och se era kunder. För det är inte bara varumärkesbyggande feedback som är fördelen med kundservice över sociala medier:

• En studie från Bain & Co fann att när ett företag svarar på kundservice meddelanden på sociala medier, spenderar dessa kunder mellan 20 och 40 procent mer hos företaget.

• Minskade driftkostnader då kundservice via sociala medier är upp till 12 gånger billigare att hantera än samma förfrågningar per telefon. McKinsey & Co fann att övergången till kundservice på sociala medier kan minska kostnaden per kontakt med så mycket som 83%.

Från konkreta frågor till starka känslor

Kundservice på sociala medier kan kännas utmanande att hantera för en ovan kundserviceorganisation. Vårt tips är därför att börja i liten skala och arbeta er större och starkare när ni blir varma i kläderna. Säkerställ att ni har rätt verktyg och processer för att kunna hålla både hög kvalitet och rätt svarstider. Trenden vi ser är att allt fler kunder tar kontakt med företag via deras Facebook-sidor och speciellt när det kommer till privata direktmeddelanden. Just i privata meddelanden uttrycker sig kunderna med mindre känslor än i de publika flödena. Här handlar det om konkreta frågor medan de offentliga kommentarerna ofta involverar starka känsloyttringar. Därför är direktmeddelanden ofta en enklare kanal för kundservice att börja i.

Möjligheten att chatta ökar naturligtvis volymerna och utmaningen för kundservice att säkerställa kvalitet och svarstider på Facebook och Messenger. Många avdelningar för marknad och kundservice tvingas arbeta direkt på Facebooksidan för att svara på inlägg och chattar. Säkerhetsrisken ökar i och med att privata konton involveras. Därför är ett enkelt system att föredra där ni samlar all aktivitet på ett och samma ställe. När ni väljer system ska det också ge medarbetarna en bra överblick och minska komplexiteten så ert arbete flyter på.

För när allt kommer omkring kostar det sju gånger så mycket att skaffa en ny kund jämfört med att behålla en existerande. Er kundservice blir därför en väldigt viktig kugge i företagets maskineri. Nöjda och glada kunder är era viktigaste ambassadörer!