Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

Kundservice på Facebook

Publicerad November 8, 2018 av Adam Svensson

kundservice facebook

Därför är det hög tid att släppa in kundservice på Facebook

Låt oss börja med vad som inte är nytt: En bra närvaro i sociala medier är idag en självklarhet för nästan alla organisationer. 4 av 5 svenskar använder sociala medier. En ny generation har hunnit växa upp med de sociala medier som en självklart. Sociala medier är en lika självklar kanal för kundservice som chatt, e-post eller telefon.

Men det finns en sak som fortfarande skiljer sociala medier från andra kanaler: Ägandeskapet hos företagen ligger fortfarande ofta på marknadsavdelningen. Historiskt så har detta goda orsaker: Sociala medier är en dubbelriktad kanal och en viktig del av arbetet handlar om att publicera information och bygga varumärke. I tidernas begynnelse sågs också de sociala medierna som helt skilda från andra kanaler. Det fanns till och med företag som tog fram särskilda policies för tonalitet och språk i just dessa kanaler. Smilyes skulle pryda varje inlägg och svar. Det är i efterhand lätt att dra lite på munnen åt sådana minnen. :)

Men i takt med att de sociala kanalerna blivit vardag har också fokus i dialogen skiftat. En växande del av kommunikationen kommer nu från kunderna och handlar om helt vanliga kundservicefrågor. Det här är frågor som marknadsavdelningen inte enkelt kan hantera: De har varken information eller rutiner för att besvara stora mängder frågor i rimlig tid. Dessutom finns risken att kunden får olika svar om de har kontaktat företaget via sociala medier eller t.ex mail - helt enkelt för att personen har hamnat hos olika avdelningar.

Allt fler företag inser detta och delar ansvaret för Facebook mellan marknad och kundservice. Men fortfarande ligger ansvaret för dessa kanaler hos marknadsavdelningen på de allra flesta företag!

Se videon som visar hur Kundo Social gör det enkelt att hantera och svara på alla frågor och kommentarer på Facebook. 

Betydelsen av en närvarande kundservice på sociala medier ökar

På ett viktigt område skiljer sig de sociala medierna från andra kanalerna: Kunderna förväntar sig mycket snabbare svar. Flera studier visar att de flesta förväntar sig ett svar på sociala medier samma dag eller ännu snabbare. Ovum rapporterar att en majoritet av alla frågeställare förväntar sig svar inom en timme, och över hälften snabbare än 30 minuter.

Jag har själv upplevt vilken skillnad fel typ av organisation och verktyg kan göra för svarstid och kundupplevelse i sociala medier. Inom en kort period ställde jag frågor till två stora företag på Facebook. Från det enda fick jag ett relevant svar inom 60 minuter. Från det andra tog det 3 dagar innan de till slut svarade att jag skulle kontakta kundservice för att få svar på min fråga... Det blev en returnerad order och ett irriterat svar till det senare företaget. En förlorad kund helt enkelt.

Ytterligare en anledning till att bra processer dröjer är att det saknats bra verktyg för att fördela arbetet. Hur ska två så olika avdelningar enkelt samarbeta kring samma kanal och innehåll?

Ett smart verktyg för att ge kundservice tillgång till Facebook

Nu finns det äntligen verktyg som löser utmaningarna. Med Kundo Social kan marknadsavdelningen fortsätta sitt arbete med publicering och kommunikation direkt på Facebook eller via särskilda marknadsverktyg. Samtidigt kan kundservice bevaka och besvara inlägg, kommentarer och chattar direkt via Kundo. Kundservice behöver inte längre tillgång till Facebooksidan för att besvara frågor och kommentarer, utan kan hantera allt detta direkt i Kundo Social. 

I Kundos dashboard får de också verktygen som professionell kundservice behöver: Se vad som är obesvarat och vad som legat obesvarat för länge. Stöd för tilldelning, uppföljning, påminnelser och statistik. Svarstider och kvalitet kan säkerställas precis som i andra kanaler.

Med denna nyvunna kontroll är det också enkelt att ta nästa självklara steg i sin service på Facebook: Slå på frågor via Facebook Messenger, chattfunktionen som vuxit snabbt i popularitet. Många kunder förväntar sig att kunna chatta direkt med företaget på Facebook, men många företag har dragit sig för att aktivera funktionen eftersom man inte kunnat hantera frågorna på ett bra och kvalitativt sätt.

Kundo Social låter marknad och kundservice samverka i era sociala kanaler. Låt oss visa hur ni kan skapa en bättre kundupplevelse och enklare arbetsprocesser på er Facebooksida. Läs mer om Kundo Social och boka en demo idag. 

 

Anmäl intresse för att testa Kundo Social

 

Läs även Social kundservice - tre saker att tänka på!

Senaste blogginläggen