Bättre texter i kundservice – därför lönar det sig!

Anna Hass driver textbyrån Expressiva och håller Kundos utbildningar i skrivteknik och kundbemötande. Både Anna och vi på Kundo är övertygade om det stora värdet av att skriva bättre texter i kundservice. Vi fångade Anna efter en utbildning och bad henne berätta mer om hur bra texter kan skapa nöjdare kunder och fler affärer.

Hej Anna! Berätta lite om dig själv. Hur blir man egentligen så engagerad i det här med att skriva bra?

Ord är ju kul! Att skapa roliga eller smarta texter. Orden är ju gratis, och tar aldrig slut :) Jag har skrivit sedan jag var 3 år. Dagbok, noveller, brevvänner. Sedan blev det blogg, twitter …och nu får jag skriva, redigera och analysera texter åt våra kunder.

Ord är ju samtidigt också allvar. Språk är makt. Nuförtiden måste du kunna läsa, skriva och surfa för att du ska kunna leva i samhället. För att få utbildning, jobb, lön och pension. Mycket av min arbetstid går åt att redigera texter i myndigheter och kommuner för att säkra att människorna i Sverige förstår sina rättigheter och får tillgång till dem. Där känner jag att jag utför en viktig uppgift, när jag lyckas få kommunikationen att fungera bättre.

Du brukar ibland säga att det är viktigare att skriva bra än att skriva rätt. Vad menar du med det?

Det räcker ju inte att du har rätt. Det måste fungera bra också! Om meningarna är för svåra, eller om jag inte hittar rätt information, då blir ju texten ändå dålig. När du skriver skulle jag rekommendera att du lägger cirka 90 procent av din skrivtid på bra, och max 10 procent på rätt.

Det är klart att det du skriver ska vara korrekt. Och korrekturläst. Men kom ihåg att texten gör ingen nytta om den inte dessutom är relevant. Och ingen kommer att läsa den om det inte känns intressant.

Vilka utmaningar stöter du på när du utbildar?

Nästan alla jag möter är redan jättebra på att prata med kunderna. Men när de ska sätta sig och skriva kan det bli stelt och omständligt. En utmaning är alltså att få dem att våga skriva mer som de pratar – för det är vad som fungerar bäst! Det som är en trevlig inledning på ett samtal blir också en bra inledning på ett mejl, exempelvis.

Många tror att man måste hålla en viss stilnivå för att få människors förtroende och respekt. I praktiken skulle det betyda att man behöver använda svåra ord och jobbiga meningar, annars gör folk inte som man vill. Men det är egentligen tvärtom. Det finns gott om studier som visar att människor får mer förtroende för dig, och hellre gör det du vill, om du är tydlig, begriplig och trevlig. Skatteverket har till exempel sett det tydligt, när ändrat sin tonalitet de senaste åren.

Det som folk minns bäst om skrivande från skolan är onödiga regler som att man inte får börja meningar med ”och”, eller att tal under tretton ska skrivas med bokstäver. De reglerna ska man inte alls följa! Man ska följa regeln ”gör det som funkar bäst för dina läsare”. Överlag ska man lägga sin mesta tankemöda på helt andra saker än vad vi lärt oss i skolan.

Dina föreläsningar är enormt populära. Vad tror du det är som gör att innehållet fungerar så bra för kundservice?

Att det blir bara viktigare och viktigare att skriva effektivt. Jag tror att det är uppenbart för alla att det går fortare och fortare i dagens kommunikationskanaler. Nästan alla läser på mobilen; nästan alla är översköljda av texter hela dygnet. Dessutom förändras kanalerna snabbt, det kommer nya gränssnitt till mottagarna, genrer glider ihop och isär.

Men kurserna ger något på det personliga planet också, för deltagarna. Det är givande att få utvecklas, att få gå på djupet i ett av sina arbetsverktyg och känna att man blir bättre. Att få se hur jag kan nå fram ännu bättre med mitt budskap – det känns alltid bra! Det är också många som tycker om att få diskutera språk, jämföra och testa olika lösningar och skrivsätt.

Vi brukar prata om hur viktigt bra skrivande är för kundbemötandet. Vilka är de stora vinsterna med att skriva bättre?

När vi skriver bättre går det går snabbare för kundservice att ge riktigt bra svar. Med bra färdiga svar på vanliga frågor i vår FAQ blir vi mer effektiva. Och när vi ska formulera nya svar via e-post, chatt och i sociala medier går det fortare om vi har bra strategier och verktyg för att bygga upp bra texter.
Texterna fungerar bättre eftersom de får rätt innehåll, utseende, ordning och språknivå. Färre kunder behöver återkomma för att fråga mer. Dessutom ger texterna ett trevligare intryck, och stärker relationen till kunderna.

Det kan också kosta mycket att säga fel sak vid fel tillfälle. Och på samma sätt kan bra texter skapa nya kunder och köp om du ger mig en snabb lösning på ett behov, och dessutom fyller mig med positiva känslor! Så klart att det leder till bättre affärer!

Redan de gamla grekerna visste, att det räcker inte med fakta för att övertyga. Du behöver väcka rätt känslor också. För att använda grekernas ord: du måste balansera logos med etos och patos. Det räcker inte med att jag förstår vad du vill att jag ska göra. Jag kommer inte att göra det, om jag inte också vill göra det.

Många företag reflekterar inte över vilket intryck de ger i sina texter. De pratar om sig själva och sina maskiner eller tjänster. De har inte tänkt på att det ger ett mycket trevligare intryck att vända sig till mig som läser. Skapa en känsla av dialog, visa engagemang för mig, prata om nyttan jag kan få ut av produkten.

Finns det även vinster för medarbetarna själva, eller är det främst kunderna som gynnas av bättre texter i kundservice?

När texterna och skrivandet fungerar bättre, blir ju kunderna nöjdare. Det leder till fler glada och trevliga dialoger! Med smarta strategier för skrivandet, och bra färdiga svar, känner man sig säkrare och jobbar snabbare. Alla mår vi ju bäst om vi känner att vi lyckas, hjälper människor, och kan göra jobbet utan negativ stress.

Även här blir det ekonomi ganska direkt: vad kostar personalomsättningen, om vår person i kundservice inte trivs så bra på jobbet? Om de känner att de har för hög belastning, eller för dåliga verktyg? Vad kostar sjukskrivningar om de blir så stressade att de mår dåligt? Det här är också en anledning till varför jag verkligen gillar att Kundo fokuserar på enkelhet i sina verktyg för kundservice!

Nästa fråga borde dessutom bli: Vad kostar kundservice, om texterna på andra platser i organisationen är dåliga? Om handläggare skickar ut brev som är svåra att förstå, eller om webbsidorna och vår FAQ inte ger all information folk behöver, hur många ringer kundservice då?

Vilka är de vanligaste misstagen du ser hos kundservice när det kommer till hur man svarar på exempelvis e-post, chatt och i sociala medier?

I själva texterna i kundservice är det ett vanligt misstag att det blir för mycket löptext, ibland för mångordigt. De senaste 10 åren har vi blivit mycket mer otåliga som läsare. Ett stycke löptext på bara 5–6 rader känns numera ofta som för mycket text. Vi vill mycket hellre ha en punktlista! Skribenten har ofta skrivit ett jättebra stycke, med bra meningar och fina samband. Men läsaren kan ändå känna frustration: ”Kunde de inte bara ha punktat upp de 5 sakerna jag ska göra?”

Ett annat misstag är att bara fokusera på information – och glömma relation. Många går rakt på sak, förmedlar snabba fakta. I all välvilja, så klart! Man vill ge ett effektivt tydligt svar. Man vill ge svaret direkt. Men varje text bör börja och sluta med något trevlig, bekräftande, personligt. Känslorna är alltid med i mixen, och det är klokt att möta dem först, innan man vänder sig till hjärnan.

Om du bara får dela med dig av 3 viktiga skrivtips, vad skulle du tipsa om då?

Använd principen T—T—T: Ge alla texter dispositionen Trevlig – Tydlig – Trevlig. Börja och sluta alltid texten med ett stycke som syftar till att skapa en god relation.

Och var oerhört tydlig med vad läsaren ska göra. Även i mejlet till kollegan, börja tydliga stycket med en liten punktlista med uppmaningar:

• Skicka mig dina anteckningar senast tisdag.
• Ta med skyddsrondspärmen till mötet i eftermiddag.
• Svara: Vill du ha med något i häftet till kursdagen?

Därefter kan du ha löptext där du utvecklar varje sak. Gärna med mellanrubriker i fetstil.

Till sist: Granska och bearbeta alltid texten innan du skickar: Var står det viktigaste? Kan du lyfta fram det ännu tydligare, ännu tidigare? Även med bara några sekunders bearbetningsfas, kommer du att få bättre resultat med din text.

Tack Anna! Om man vill boka en egen utbildning med dig, hur går man tillväga?

Textexperten.se är en kontaktväg. Vi skräddarsyr gärna den kurs ni vill ha. Men det går också bra att få kurs i paket med utbildning från Kundo. Du hittar mer information om kurser och kurstillfällen här!