5 trender for kundeservicesjefen 2019

Dårlig kundeservice er en dårlig kundeopplevelse, og en dårlig kundeopplevelse koster penger.

Heldigvis har mange bedrifter innsett dette, og sammen med digitaliseringen har kundeservicen og kundeopplevelsen fått en høyere prioritet. Men hva er det egentlig som gjør at en kundeopplevelse blir bra? Dersom du jobber med kundeservice på en av alle de bedrifter som ikke vil tape penger på en dårlig kundeopplevelse, er dette innlegget for deg. Her er 5 trender innen kundeservice som kan være bra å vite om.

1. Dagens kunder er smarte og velinformerte!

Dette er ikke noe nytt, men samtidig er det utrolig viktig å ha i bakhodet. Kunder i dag er alt mer velinformerte og beviste over hva bra service er, samt hvilke alternativ som fins dersom servicen ikke lever opp til forventningene. Dette har gjort bra service og kundeopplevelser til et viktig konkurransefortrinn. Vi merker alt mer at kunder ikke bare sammenligner dere med konkurrentene, men også med andre bedrifter og varemerker som de liker. Dette gjør at den ofte enkle, tilgjengelige og personlige opplevelsen som gis i apper og moderne medier, nå også forventes fås fra bedrifter og organisasjoner. Tilsvarer ikke opplevelsen forventningene? Da er faren stor for at kundene går et annet sted.

2. Kundeservice må være enkelt

Dette tar oss videre til neste punkt, nemlig betydelsen av å gjøre opplevelsen enkel! Vi tror så mye på det enkle, at vi skulle nesten påstå at dette er en av de beste konkurransefordelene. Vil man være ulik konkurrentene? I så fall, gjør det enkelt for kundene. Det gjelder ikke bare kundeservice, men i alt som dere tilbyr. Det må være enkelt å forstå hva dere selger, hvordan det kan brukes, samt hvordan man kan få hjelp og informasjon. Noen av dagens heteste produkter og tjenester har klart nettopp dette. Uber, Spotify og Apple har alle lyktes med å gjøre sine produkter og tjenester utrolig enkle. Dette smitter av seg på alt de setter sitt varemerke på, og ribben settes høyt for konkurrentene.

3. …og kundeservice må være tilgjengelig!

De fleste er nok enige om at hva og hvordan vi svarer i kundeservice er viktig for serviceopplevelsen. Men en tydelig trend er at hvor og når blir viktigere. Her handler det kort og godt om tilgjengelighet. Det å gjøre kundeservicen tilgjengelig for kundene. Kanskje har dere telefontid 7-18? Eller tilbyr dere mulighet til å sende e-post til en kundeservicemail som dere håndterer i Outlook? Burde ikke det være nok?

Svaret er ja, om det rekker at kundene får en middels opplevelse.

Alle er ulike, og preferansene for hvordan vi foretrekker å kommunisere og konsumere informasjon er uendelige. Noen liker å ringe. Andre sender bare SMS. Noen sender mail, og andre igjen sitter på sosiale medier. Her ligger markedsføringsavdelingene i forkant, sammenlignet med kundeservice. Vi vet at markedskommunikasjon oppleves som bedre og mer relevant om den utformes med tanke på målgruppe, fins i rett kanal, samt til rett tid.

Også kundeservice kommer oppleves bedre om vi gjør den tilgjengelig på konsumentenes vilkår, føles derfor som en selvfølge. Om bedriften fins i sosiale medier, bør også kundeservice gjøre det. Har dere en hjemmeside? Ja, da bør dere, akkurat som internett selv, ha en kundeservice som er åpent hele døgnet. Det kan fort blir dyrt, om dere ikke har rett verktøy.

4. AI og maskinlæring er hetere enn noensinne

Kunstig intelligens (AI) og maskinlæring (ML) er to hete buzzord akkurat nå. AI, eller KI (kunstig intelligens) som det også kan hete på norsk, kan sies være den overgripende termen, og skulle i praksis bety at en maskin kan utføre oppgaver på en måte som skulle kunne betraktes som ”smart”. Machine Learning er en del av AI, og det handler om at vi gir disse maskinene tilgang til eksisterende data, og så la maskinene lære seg selv.

De siste årene har disse begrepene blitt mer vanlig, også innenfor kundeservice. I teorien fins nesten ingen begrensninger for den effektivitet som skulle kunne oppnås dersom den nye teknologien implementeres i kundeservicen. I dag fins verktøy som til viss grad kan håndtere enkle oppgaver, men vi har fortsatt en bit igjen før vi ikke lenger behøver den personlige kundeservicen med sine myke verdier.

5. Bots er ok, men en personlig serviceopplevelse er fantastisk!

Både medarbeidere og kunder har i dag høye krav på enkelhet og effektivitet, men få er klare for å stille de riktig komplekse spørsmålene til en bot. Framfor alt fins det ingen bot som kan svare på spørsmålene. Med AI på framfart, åpnes det nye muligheter for å utvikle smarte, effektive og automatiske verktøy for kundekommunikasjon. Vi på Kundo følger utviklingen med spenning, og AI fins derfor selvfølgelig med i utviklingsplanene for våre produkter. AI er nytt og spennende, og tar en stor den av den oppmerksomhet som gis til trender og framtidens prioriteringer. Men det er viktig å huske på at det ikke fins noen som helst indikasjoner på at den personlige og kontekstuelle kontakten minsker i verdi. Heller det motsatte. Hvem vil oppleves som ”ok” når det fins mulighet til å være fantastisk?

For kundeservice og kundeopplevelsen bør AI de nærmeste årene ses på som en mulighet til å raskere kunne gi svar på enkle spørsmål. På denne måten frigjøres mer tid som dine medarbeidere kan bruke til å svare på de mer komplekse problemstillingene, utvikle kundeopplevelsen, samt se til at man når opp til, og kanskje overtreffer, kundenes forventninger.

Og det kanskje viktigste av alt – For at AI og maskinlæring skal fungere for nettopp din bedrift, må det finnes data og innsikter. Derfor bør dere, allerede i dag, utvikle en kunnskapsbank og brukergenerert FAQ der dere publiserer alt som kan være viktig for kundene deres. Kompletter også med å tagge alle innkommende mail og chatter for å få bedre oversikt over hva kundene faktisk spør om.

Hvordan ser det ut hos dere? Har kundene enkel tilgang til alt det de behøver? Trenger dere oppdatere med mer informasjon på hjemmesiden, forlenge åpningstidene eller kanskje legge til flere kontaktalternativ?

Bestill en gratis demo fra oss på Kundo, så kan vi sammen se på hvordan vi kan forbedre kundeserviceopplevelsen hos dere!