Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

Bedre krisehåndtering i kundeservice – slik tar du første skritt

3 februar, 2019

Når tilliten henger i en tynn tråd og jorden under deg skjelver, skal det finnes visse sentrale funksjoner som allikevel er ubevegelige. En slik funksjon er kundeservice. Med de rette forutsetningene skal kundeservice hjelpe organisasjonen med å ringe inn faren og å holde ut til faren er over. En stabil, trygg og effektiv kundeservice er derfor en konkurransefordel, ikke bare i den vanlige virksomheten, men også under en eskalerende krise.

Kundeservice er ofte den første som får vite når noe har hendt. Det er kundeservice som ser at mengden spørsmål eskalerer, eller om krisen tar en ny sving. Kundeservice får ofte ta imot den første bølgen av kritikk og spørsmål. De blir klagemuren der kunder og konsumenter får utløp for kritikk. Og ikke bare saklig kritikk. Det fins også en elektronisk lynsjemobb som feller sine dommer i sosiale medier. Truslene. Hatet. Det er baksiden av den åpne dialogen.

Mange ganger er det også hos kundeservice som krisen avsluttes. Når media har blitt håndtert, man har gjort det man kan internt, og den verste stormen har lagt sig, da fortsetter spørsmålene hos kundeservice. Når krisegruppen har gått tilbake til sine vanlige gjøremål, blir kundeservice fangstnettet for alle synspunkter og forbedringsforslag som i sin tur kan brukes til å utvikle virksomheten.

Kundeservice er med andre ord avgjørende for både å bygge og å ivareta et tillitsforhold.

Kundeservice er ofte den mest bortglemte funksjonen

Men på tross av alt dette, er kundeservice ofte den mest bortglemte funksjonen under en eskalerende krise. Kundeservice har ingen høy prioritet. Under en eskalerende krise kan det finnes en stor redsel for media, en redsel for å gjøre feil, og at det skal bli nærmest en heksejakt i media. Denne redselen gjør at en stor del av krisehåndteringen legges på media. Internkommunikasjon og kundedialog er faktorer som blir lidende.

Konsekvensene er alvorlige. Kundeservice blir ikke informert eller oppdatert, og kan derfor ikke gi fortløpende svar på spørsmål. Kundeservice kan flagge for spørsmål som ikke blir tatt på stort nok alvor internt. Under tiden øker antall misfornøyde kunder, snakket går i sosiale medier og spørsmålene blir mange fler. Nyheten om misfornøyde kunder når media, og hendelsene tar en ny retning. Dette er et typisk scenario.

For en bedre krisehåndtering i kundeservice, kreves det at man jobber på to ulike nivåer. Delvis gjennom å ta et samlet grep og å arbeide strukturert når krisen vel inntreffer. Delvis gjennom å legge grunn i fredstid, og skape gode forutsetninger og rutiner for kundeservice.

Slik tar du et samlet grep når krisen kommer

Når krisen vel kommer er det avgjørende at kundeservice jobber strukturert og effektivt. Her kommer 8 håndfaste råd:

  1. Ikke ager i affekt. La ikke panikken diktere deg. Skriv ikke noe som du ikke skulle kunne si høyt på et torg. Det er overraskelseseffekten og sjokket av at plutselig bli angrepet som gir de verste reaksjonene. Arbeid strukturert og systematisk, fra begynnelsen av. Ellers er det lett å miste kontrollen og føle at man ”kommer under beleiring”.
  2. Bekreft tidlig. Du bør bekrefte veldig tidlig at du har sett kritikken. Om du ikke kan svare på kritikken med en gang, men må ta rede på fakta først, si at du kommer tilbake med svar så snart som mulig.
  3. Din story. Når du merker at det kommer eskalere, vær rask med å selv skrive for eksempel en oppdatering i sosiale medier. Du er da proaktiv og kan styre kommunikasjonen.
  4. Egne kanaler. Ta diskusjonen til din egen kanal der du kan utvikle ditt syn på hva som har skjedd og fortelle din story som du vil. Legg til en lenk i din statusoppdatering.
  5. Sense making. Skap en nærhet til episentrum, til selve hendelsen. Fotografer hendelsen, lenk til nyheten der kritikken oppstod, og gjør det enklere for andre å uttrykke seg i sammenhengen. Ellers tenderer folk til å skape sine egne ”sannheter”.
  6. Tenk tematisk. Om du mister kontrollen over situasjonen og kjenner at du ikke klarer av tempoet i kommentarfeltet, skriv da egne oppdateringer og tenk tematisk.
  7. I blant kan du være stille. At flere personer kritiserer deg behøver ikke å bety at ditt rykte står på spill. I blant kan det være rett å vente. Om du ikke svarer på usaklig kritikk i begynnelsen, er det stor sjanse for at dine varemerkeambassadører stiller opp for deg og agerer mot provokatøren. Ha oversikt og ager dersom diskusjonen tar en uønsket retning.
  8. Blokker. Slett, skjul eller blokker personer når du må. Det er veldig viktig å være åpen, også når det gjelder kritikk på sosiale medier, men det fins også en grense for hva som bør være tillatt.

Slik legger du fundamentet i fredstid, langt før krisen kommer

Det går ikke å ta et samlet grep og arbeide strukturert og systematisk når krisen kommer dersom du ikke er forberedt. Du må legge fundamentet før den tid, og det gjør du gjennom å skape rette forutsetninger og rutiner for kundeservice. Her kommer 4 konkrete råd:

  1. Fastsett ditt mandat. Sikre effektive kommunikasjonsveier til og fra kundeservice. Kundeservice må ha eksplisitt mandat til å hente inn informasjon fra organisasjonen, men også til å når som helst flagge for farer og bli tatt på alvor. Det er avgjørende at kundeservice hele tiden får oppdatert informasjon (budskap og Q&A) for å raskt kunne svare og ligge i forkant. Den sjef som er ansvarlig for kundeservice bør sitte i krisegruppen for å sikre at interessene til kundeservice ivaretas og ikke faller mellom stolene.
  2. Ta fram en handlingsplan. Ofte, når noe går feil i sosiale medier, er det fordi rutinene brister. Man har ikke tenkt igjennom prosessen, man har ikke tenkt på krisehåndtering. Men akkurat som i all annen krisehåndtering må også rutiner for krisehåndtering i sosiale medier finns på plass før krisen oppstår, og de bør være faststilt i en handlingsplan. Viktige spørsmål som bør finns med i en slik plan kan være: Hva har du som kundeservicemedarbeider for ansvar og hva kan du faktisk gjøre, hvilken makt har du? Når skal din nærmeste sjef kontaktes? Har du mandat til å svare og bekrefte at du har sett Facebook-innlegget eller tweeten før du tar det videre internt? Hvilke avdelinger/funksjoner kan du behøve kontakte? Hvem eier det finale budskapet i de ulike sakene/problemstillingene? Hvilke rutiner har dere for å ta inn ekstra resurser?
  3. Utdanning og øving. Hvordan skal kundeservice håndtere kritikk? Hvordan trenes kundeservice til å se varsellamper? Hvordan eskalerer en krise? Hvilken tonalitet er passende? Hvordan ber man best om unnskyldning? Hvordan viser man empati og hvordan viser man forståelse for kritikk, selv om man ikke alltid er enig? Hvordan forklarer man komplekse spørsmål slik at det blir forstått? Hvordan svarer man provokatører? Det er viktig at kundeservice får øve på stressituasjoner, samt at kundeservice får den back-up som kreves.
  4. Skap engasjement og bygg relasjoner med kundene dine. Hold det du lover, og lov ikke noe som du ikke kan holde. Bli en viktig og naturlig del av kundenes hverdag. Det er slik du skaper varemerkeambassadører som kan støtte deg når det faktisk gjelder, eller når feil oppstår.

Kundo hjelper dere med verktøyene og forutsetningene som er nødvendig for å raskt og enkelt kunne håndtere en krisesituasjon. Kontakt oss på Kundo.no, så forteller vi mer, helt gratis!

 

Lignende blogginnlegg