Det gyllene snittet mellom svartider og kundetilfredshet

At svartider påvirker hvor fornøyde kundene blir, er ingen hemmelighet. Men i stedet for å hele tiden føle seg stresset over å ytterligere måtte senke svartidene i kundeservice, fins en mer rasjonell og vitenskapelig vei å gå: Finn det gyllene snittet mellom svartid og kundetilfredshet!

Skal man ikke alltid streve etter å kunne tilby raskere svar på kundenes spørsmål? Jo, til en viss grad. For hver kanal fins en forventet svartid hos en stor majoritet hos kundene. Så lenge vi som kunde får svar innen den tiden vi forventer oss, er vi fornøyde. Etter det oppstår ingen kraftig økt kundetilfredshet.

Det fins mange rapporter som presenterer hvilke svartider kunder forventer seg i ulike kanaler. Visse trender er generelle:

• Kundenes forventninger på å få svar raskt, øker. Vi har høyere krav på service i dag enn vi hadde for 5 år siden.
• Forventningene varierer mellom de ulike kanalene. Sosiale medier tenderer til å kreve kortere svartid enn for eksempel e-post

Utover denne formen for generelle innsikter, bør vi dog være forsiktige med å dra konklusjoner om hver enkelt kanal og kundegruppe ut ifra brede undersøkelser. Forventningene kan skille seg kraftig mellom bransjer og produkter, og om du jobber med B2B eller B2C.

Som kunder og konsumenter er vi heller ikke nødvendigvis bra på å gi et rett svar på spørsmålet om hvilken svartid som gjør oss fornøyd. Å undersøke faktisk kundetilfredshet ved ulike svartider er derfor mer robust enn å stole på kundenes egen oppfatning i spørsmålet.

Flere rapporter (for eksempel denne) sier at svar via e-post innen 1 time skulle være den tid som kreves for å gjøre mer enn 80% av kundene fornøyde. På Kundo har vi derimot oppdaget at svar innen 4 timer på allmenne supportspørsmål via e-post er helt tilstrekkelig for våre kunder. Dette noterer vi gjennom at våre kunder ofte nevner våre raske svartider i våre NPS-undersøkelser. Å senke svartidene til 3 timer, skulle derimot ikke resultere i noen markant forskjell, verken for oss eller for kunden. Det skulle derimot koste oss mer resurser.

Skulle 5 timer også rekke? Svar på det spørsmålet får vi altså best ved å sammenligne kundetilfredsheten hos de som fikk svar innen 4 respektive 5 timer. Gjør et bevisst eksperiment. Forsøk å jobbe med ulike mål for svartider. Sammenlign opplevelsen for dere og for kundene.

Vårt beste råd for å finne det gyllene snittet mellom svartid og kundetilfredshet:

• Vær bevisst om at svartider er en av de viktigste komponentene for kundetilfredshet! Stol ikke blindt på eksterne rapporter. Prøv dere fram, og gjør en egen undersøkelse bland deres faktiske kunder.
• Vær forsiktig med hvor og når du stiller kunden spørsmålet! Dra heller konklusjoner om kundetilfredshet fra de faktiske sakene som dere har behandlet.
• Når du har funnet det gyllene snittet: Vær fornøyd! Å ytterligere senke svartidene bør ikke være ditt prioriterte fokus. Gå videre til andra viktige forbedringsområder i jakten på en bedre kundeopplevelse.