Kundeservice får større oppmerksomhet, men det finnes fortsatt mer å gjøre

Gustav Tranback

Gustav Tranback

Trenden er tydelig. Kundeservice blir en stadig viktigere del av skandinaviske organisasjoner. Det er en utvikling som vi tydelig kan se i vår siste undersøkelse ”Kundeservicerapporten”. Men samtidig som nesten alle er enige om at kundeservice har en sterkere stilling i organisasjonen nå enn før, sier majoriteten at det fortsatt er mye som gjenstår.

Siden vi begynte å undersøke hva som rører seg i kundeservicebransjen i Norden i 2016, er det spesielt én trend som har blitt tydeligere enn andre. Flere av de som har svart på undersøkelsen synes nå at kundeservice er en viktigere del av organisasjonen deres. Vi i Kundo, som mener at kundeservice er hjertet i enhver organisasjon, synes selvfølgelig at dette er kjempegøy!

Nesten like mange som opplever at kundeservice har blitt viktigere i organisasjonen, synes samtidig at kundeservice bør prioriteres høyere enn det gjøres i dag. 95% av de spurte sier at kundeservice har blitt viktigere, og hele 92% synes det bør stå enda lengre opp på agendaen. Det er med andre ord fortsatt et stykke å gå før kundeservice har fått den posisjonen de fortjener, og den sentrale stillingen som hele organisasjonen kunne hatt glede av. Men vi har kommet et godt stykke på veien!

Stadig flere er interesserte i innsikt fra kundeservice

Den siste utgaven av rapporten peker også på en større interesse for kundeservice fra andre deler av bedriften. Så mange som 85% opplever at flere deler av deres organisasjon har begynt å interessere seg for den innsikten som kundeservice får gjennom daglig kundekontakt.

Et sitat fra undersøkelsen beskriver dette fenomenet godt:

”Kundenes meninger blir mer og mer etterspurte, for eksempel ved produktutvikling og kampanjeutsendelser. Og det er vi på kundeservice som sitter på denne informasjonen!”

I Kundo løfter vi gjerne fram det faktum at kundeservice sitter på utrolig mye verdifull informasjon. Siden kundeservice daglig snakker med kundene, har de også full kontroll på hva kundene etterspør, og hva de synes mangler. Det føles derfor ekstra gøy at flere også utenfor kundeservice får øynene opp for nettopp dette.

Tydelige mål og strategi er viktig for alle

Et tydelig tegn på at kundeservice begynner å få en høyere posisjon innad i organisasjonen, er når avdelingen etterhvert får mål og strategi. Når bedriften forstår fordelene med god kundeservice, må det også settes opp tydelige mål for å få ut maksimalt av satsingen. I vår siste undersøkelse svarte 72% at de hadde en uttalt strategi, mål eller visjon for kundeservicearbeidet. Det er altså et tall som viser forholdet mellom tydelige mål og avdelingens stilling innad i organisasjonen.

Å sette opp mål og strategi for kundeservice er på mange måter det første skrittet på vei mot å gjøre kundeservice sentralt for hele organisasjonen. Det fyller dessuten flere funksjoner. Dels innser hele bedriften at kundeservice er viktig. Og dels, kanskje enda viktigere, motiverer det alle som jobber med kundeservice til å hele tiden bli bedre.

Last ned hele rapporten:

New call-to-action