Kundeservice i sosiale medier - mer enn vanlig kundeservice

Dersom bedriften din er tilgjengelig i sosiale medier, vil det også være en forventning om å kunne få kundeservice der. Dere bør derfor være forberedt på å håndtere spørsmål, tanker og synspunkter som kommer inn via sosiale medier. 

Social listening - en del av den verdiskapende kundeservicen

Mange har utfordringer med å kunne svare raskt nok eller godt nok i sosiale medier. Noen velger å ikke svare i det hele tatt. Spørsmålene blir liggende i en haug som vokser, og snart tipper det over. Men, om dere svarer systematisk og med en hyggelig tone, er det ikke bare kundene som blir fornøyde. Dere kan også gjøres oppmerksomme på problemer med for eksempel brukervennligheten til produktet, samt oppnå økt kundelojalitet. Å høre på sine følgere og kunder, og bruke synspunktene til å utvikle seg, er en del av det som kalles Social listening.

Max Hamburgere i Sverige har et godt eksempel på dette. Da de lanserte sitt nye produkt Oumph-sandwichen oppdaget de raskt, gjennom kommentarer i sosiale medier, at kundene ikke var fornøyde. Noen dager senere lanserte de derfor en Oumph-salat i stedet, og den fikk betydelig større gjennomslag hos den sultne kundemassen.

Social listening er altså noe mer enn å bare fange opp kommentarer og feedback. Det er også å formidle feedbacken videre i organisasjonen. Slik bidrar kundeservice til å utvikle bedriften gjennom engasjementet fra kundene. Kundeservice blir ofte nøkkelen til framgang.

Informasjon fra de sosiale mediekanalene kan også hjelpe til med å skape ”buzz”, altså en positiv samtale om produktene dere tilbyr. Eller resultere i en helt ny måte å generere salg på. FitBit, som produserer aktivitetsarmband, er et godt eksempel her. Gjennom social listening fikk de vite at armbåndene deres ikke bare brukes til trening, men at de også brukes innenfor både helseforskning og til å fange tyver (gjennom GPS-funksjonen). Et aktivitetsarmbånd som fanger tyver, det sier seg selv at det blir en ”buzz” rundt det!

Steg 1: Fornøyde kunder

Uansett hvordan dere velger å jobbe videre med feedback fra kundene, er det å gi tilbakemeldinger veldig viktig. Om dere ikke svarer kundene i kommentarfeltet eller i chatten, vil det oppstå frustrasjon. Det kan dessuten føre til dårlige anmeldelser, noe som kan skade varemerket. Dessverre finnes det mange bedrifter som har mye å lære når det gjelder kundeservice i sosiale medier.

Ett eksempel på det kommer fra en større bedrift i Sverige som selger sportsartikler. Bedriften har en høy digital standard, men kundeservicen har ikke fulgt med på utviklingen. Bedriften legger hver dag opp bilder i sosiale medier, men svarer ikke på innkommende henvendelser. I stedet for å føre til verdiskaping for kundene så vel som for organisasjonen, skaper mangelen på kundeservice i de sosiale kanalene negative kommentarer og misnøye. Bedriftens dårlige anmeldelser på Trustpilot og Facebook handler nesten bare om mangelen på kundeservice i sosiale medier.

Den svenske sportsbedriften er langt fra alene om de negative kommentarene som gir mindre fornøyde kunder. Og med det kommer farene. I en rapport fra Accenture strategy står det at 61% av konsumentene ønsker seg en raskere kundeservice. Tallet viser at mange flere henvender seg til sosiale medier for å få nettopp raskere svar. 36% oppgir at de i sosiale medier har klaget på en bedrift. 65% oppgir at de har valgt bort en bedrift som de ikke kommer tilbake til.

Dette er dystre tall for de bedrifter som kundene rømmer fra. For å unngå dette er altså steg 1 å gjøre kundene fornøyde. Hvordan gjør dere det? Hør på kundenes spørsmål og kritikk, og svar innen rimelig tid (noen spørsmål tar selvfølgelig lenger tid å svare på enn andre). Dere kan kanskje ikke gjøre alle til lags, og visse blir aldri fornøyde, men om dere svarer profesjonelt og viser at dere bryr dere, kommer det til å føre til ringer i vannet.

Møt kundene. Se kundene. Det er ikke bare merkevarebyggende feedback som er fordelen med kundeservice i sosiale medier:

• En studie fra Bain & Co fant at når en bedrift gir kundeservice på sosiale medier, bruker kundene mellom 20 og 40% mer penger hos bedriften.
• Det vil også bli lavere driftskostnader da kundeservice via sosiale medier er opp til 12 ganger billigere å håndtere enn den samme per telefon. McKinsey & Co fant at overgangen til kundeservice på sosiale medier kan minske kostnaden per kontakt med så mye som 83%.

Fra konkrete spørsmål til sterke følelser

Kundeservice i sosiale medier kan føles utfordrende å håndtere for en kundeserviceorganisasjon som ikke er vant til det. Vårt tips er derfor å begynne i liten skala, og sakte arbeide seg oppover slik at dere etterhvert blir varme i trøya. Vær sikker på at dere har gode verktøy og rutiner for å garantere både høy kvalitet og raske svartider. Vi ser nå en trend der flere kunder tar kontakt med bedrifter gjennom Facebook, og dette gjelder særlig Facebook Messenger. I de private meldingene uttrykker kundene seg med mindre følelse enn i de offentlige rommene. Her handler det mer om konkrete spørsmål. Derfor er Facebook Messenger ofte en enklere kanal å begynne i.

Muligheten til å chatte øker naturligvis volumene, og utfordringen for kundeservice blir å garantere kvalitet og svartider. Mange markeds- og kundeserviceavdelinger arbeider i selve Facebook for å svare på innlegg og chatter. Sikkerhetsrisikoen øker når også private kontoer involveres. Derfor er det å foretrekke å bruke ett enkelt og helhetlig system der all aktivitet samles. Ved valg av system er det viktig å ta til betraktning at systemet må gi medarbeiderne god oversikt, samt gjøre arbeidsdagen deres mindre kompleks.

Når alt kommer til alt koster det syv ganger så mye å skaffe en ny kunde sammenlignet med å beholde en gammel. Kundeservice blir derfor en viktig del i bedriftens maskineri. Fornøyde og glade kunder blir dine viktigste ambassadører!

Vil du vite mer om kundeservice i sosiale medier og hvordan Kundo kan bistå? Book en demo, så viser vi deg!