Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

Kundeservice i sosiale medier - mer enn vanlig kundeservice

2 mai, 2019

Om bedriften din fins på sosiale medier, fins det også en forventning om å kunne få kundeservice der. Bedriften behøver altså være beredt på å håndtere spørsmål, tanker og synspunkter som kommer inn via kanaler i sosiale medier. Da gjelder det å gjøre det beste av situasjonen!

 

Social listening - en del av den verdiskapende kundeservicen

Mange har utfordringer med å kunne svare raskt nok eller tilstrekkelig bra i sosiale medier. Noen velger å ikke svare i det hele tatt. Spørsmålene ligger i en haug som vokser, og snart tipper haugen over. Men, om dere svarer systematisk og med en hyggelig tone, er det ikke bare kundene som blir tilgodesett. Dere kan også oppdage problem med brukervennlighet, øke lojaliteten til varemerket, samt gjøre det sterkere. Dette med noe så enkelt som å svare kunden i sosiale medier. Å høre på sine følgere, og bruke synspunktene til å utvikles, er en del av det som kalles Social listening.

Et bra eksempel på dette kommer fra Max hamburgare i Sverige. De lanserte sitt nye produkt Oumph-sandwichen, Men kjeden oppdaget raskt, i kommentarfeltene, at kundene ikke var fornøyde. Noen dager senere lanserte de i stedet en Oumph-salat, og den fikk et betydelig større gjennomslag hos den sultne kundekretsen.

Social listening er altså noe mer enn å bare fange opp kommentarer og feedback. Det er også å formidle feedbacken videre i organisasjonen. Slik bidrar kundeservice til å utvikle bedriften gjennom engasjementet fra kundene. Kundeservice blir den viktigste nøkkelen til framgang.

Informasjon fra de sosiale mediekanalene kan også hjelpe TIL med å skape ”buzz”, altså en positiv samtale om de produkter dere tilbyr. Eller gi en helt ny måte å generere salg på, som bedriften FitBit som produserer aktivitetsarmband, og gjennom social listening fikk vite at deres armband ikke bare brukes under private treningspass. Følgerne informerte bedriften om at FitBit både brukes innenfor helseforskningen, samt for å fange tyver gjennom GPS-funksjonen. Et aktivitetsarmband som fanger tyver, det blir et ”buzz” nesten per automatikk.

 

Steg 1: Fornøyde kunder!

Uansett hvordan dere velger å jobbe videre med feedback fra kundene, er det å gi tilbakemeldinger veldig viktig. Om det ikke kommer svar i kommentarfeltet eller chatten skaper det frustrasjon. Det kan dessuten gi dårlige anmeldelser og skade varemerket. Dessverre fins det mange bedrifter som har mye å lære når det gjelder kundeservice i sosiale medier.

Ett eksempel kommer fra en større bedrift i Sverige som selger sportsartikler. Bedriften har en høy digital standard, men kundeservicen har ikke fulgt med i utviklingen. Bedriften legger hver dag opp bilder i sosiale medier, men svarer ikke på innkommende henvendelser. I stedet for verdiskaping, både for kunde og den egne organisasjonen, skaper mangelen på kundeservice i de sosiale kanalene negative kommentarer. Bedriftens dårlige anmeldelser på Trustpilot og Facebook handler nesten bare om mangelen på kundeservice i sosiale medier.

Den svenske sportsbedriften er langt fra alene om de negative kommentarene som gir mindre fornøyde kunder. Og med det kommer farene. I en rapport fra Accenture strategy står det at 61% av konsumentene ønsker seg en raskere kundeservice. Tallet viser at mange flere henvender seg til sosiale medier for å få nettopp raskere svar. 36% oppgir at de i sosiale medier har klaget på en bedrift. 65% oppgir at de har valgt bort en bedrift som de ikke kommer tilbake til.

Dette er dystre tall for de bedrifter som kundene rømmer fra. For å unngå dette er altså steg 1 å gjøre kundene fornøyde. Hvordan gjør dere det? Hør på kundenes spørsmål og kritikk, og svar innen rimelig tid (noen spørsmål tar selvfølgelig lenger tid å svare på enn andre). Dere kan kanskje ikke gjøre alle til lags, og visse kommer aldri bli fornøyde, men om dere svarer profesjonelt og viser at dere bryr dere, kommer det bli ringer i vannet.

 

Møt kundene. Se kundene. Det er ikke bare varemerkebyggende feedback som er fordelen med kundeservice på sosiale medier:

  • En studie fra Bain & Co fant at når en bedrift gir kundeservice på sosiale medier, bruker kundene mellom 20 og 40% mer penger hos bedriften.
  • Det blir også lavere driftskostnader da kundeservice via sosiale medier er opp til 12 ganger billigere å håndtere enn den samme per telefon. McKinsey & Co fant at overgangen til kundeservice på sosiale medier kan minske kostnaden per kontakt med så mye som 83%.

 

Fra konkrete spørsmål til sterke følelser

Kundeservice i sosiale medier kan føles utfordrende å håndtere for en kundeserviceorganisasjon som ikke er vant. Vårt tips er derfor å begynne i liten skala, og sakte arbeide seg oppover slik at dere blir varme i klærne. Vær sikker på at dere har de rette verktøy og rutiner for å garantere både høy kvalitet og korrekte svartider. Den trend vi ser nå er at alt flere kunder tar kontakt med bedrifter gjennom Facebook, og dette gjelder særlig Facebook Messenger. I de private meldingene uttrykker kundene seg med mindre følelse enn i de offentlige rommene. Her handler det mer om konkrete spørsmål. Derfor er Facebook Messenger ofte en enklere kanal å begynne i.

Muligheten til å chatte øker naturligvis volumene, og utfordringen for kundeservice blir å garantere kvalitet og svartider. Mange markeds- og kundeserviceavdelinger arbeider i selve Facebook for å svare på innlegg og chatter. Sikkerhetsrisikoen øker når også private kontoer involveres. Derfor er det å foretrekke om man bruker ett enkelt og enhetlig system der all aktivitet samles. Ved valg av system må det også gi medarbeiderne bra oversikt, samt gjøre arbeidsgangen mindre kompleks.

Når alt kommer til alt koster det sju ganger så mye å skaffe en ny kunde sammenlignet med å beholde en gammel. Kundeservice blir derfor en viktig del i bedriftens maskineri. Fornøyde og glade kunder blir dine viktigste ambassadører!

Lignende blogginnlegg

    New call-to-action