Kundeserviceeksperten hjelper deg med innkjøpene

Utfordringene ved kjøp av et nytt kundeserviceverktøy kan være mange. Alt fra å finne rett verktøy, samt involvere resten av organisasjonen, stiller krav på deg som kundeservicesjef. For at du skal få de beste forutsetningene, har vi snakket med kundeserviceeksperten Christian Pettersson.

Som vi tydelig kunne se i den seneste utgaven av rapporten om kundeservicetrender, blir kundeservice bare viktigere og viktigere. Det gjør også at det fins alt flere løsninger som du som kundeservicesjef kan velge mellom når det kommer til kundeserviceverktøy. Med flere valgmuligheter kommer også fallgropene. Hvilke er de beste rådene for å gjøre rett valg?

Christian Pettersson jobber i dag med å selge digitale kundeserviceverktøy. Han har dermed full oversikt over hva markedet spør etter, og hva de vanligste feilene en kundeservicesjef gjør ved innkjøp av nye verktøy. Før Christian begynte å selge til kundeservice, var han selv nettopp innkjøper av kundeserviceverktøy.

– Nå har jeg jobbet med salg over tre år. Men før det var jeg den som kjøpte inn. Jeg jobbet i kundeservicebransjen i ti år. De seks siste av dem som sjef, sier Christian Pettersson. 

Takket være sine erfaringer fra begge sider, forstår Christian kundenes situasjon, samtidig som han nå også ser prosessen fra et annet perspektiv, og tydeligere kan se hvilke feil som gjøres.

Gode forberedelser gir gode resultater

For Christian er nøkkelen til å lykkes med sine innkjøp det å forberede seg skikkelig. Man må være beredt på at det kommer ta tid. Man må også avsette tid for å planlegge.

– Ofte går det bra om man har gjort et bra forarbeid. Det er min erfaring. Har man oversikt fra begynnelsen av, går både innkjøp og implementering ofte smertefritt.

Gode forberedelser handler her mye om å tydelig se på hvordan situasjonen ser ut i dag, og fundere på hva man vil få ut av det nye verktøyet. Allerede i dette stadiet er veldig viktig å involvere rette personer. Hvem kommer arbeide i verktøyet? Hvem er det som innkjøpet egentlig angår? Når medarbeiderne er med i prosessen, kan de delvis komme med input og kommentarer, og delvis får også du ny innsikt gjennom å se saken fra deres perspektiv.

Bli ikke hjemmeblind

Når dere har bestemt dere for å kjøpe inn et nytt kundeserviceverktøy, betyr det ofte at dere også må se over rutiner og prosesser. Det er lett å tro at et nytt verktøy skal løse alle problem automatisk, men slik er det oftest ikke. Det er derfor viktig å ikke bli hjemmeblind, og å ikke fortsette som før bare fordi ”vi alltid har gjort det”.

– Det er en vanlig feil jeg opplevde som kundeservicesjef, og som jeg ser hos flere av våre eksisterende og potensielle kunder. De blir hjemmeblinde og våger ikke helt å zoome ut for å se det større bildet, sier Christian.

For å få ut maksimalt av det nye verktøyet, og lykkes med en kundeservicesatsning, kan man ikke være redd for forandring. Om dere virkelig skal kunne effektivisere og forbedre kundeservicen, behøver dere med største sannsynlighet også forandre måten dere jobber på. Dette for å matche det nye verktøyet, og dermed få maksimalt resultat ut av innkjøpet.

Kundos kjøpsguide hjelper deg på reisen fra idé til innkjøp, og gir deg mange verdifulle tips. Last den ned nå!