"Måle mindre og agere mer"

Å hjelpe organisasjoner med å frigjøre potensialet til hver medarbeider. Det er slagordet som selskapet Brilliant lever etter. Med verktøy for kunde- og medarbeiderundersøkelser ønsker de å sikre at kundene deres får frem verdifulle måleresultater som de kan agere på for å skape bedre virksomheter. Salgs- og markedssjef Sara Gustafsson forteller oss hvorfor det er så viktig å evaluere kundemøtet når det gjelder kundeservice og hvilke gevinster bedrifter kan oppnå.

I 9 år har Sara Gustafsson jobbet med å hjelpe andre bedrifter å maksimere virksomheten ved å finne de områdene som kan forbedres. Fra å ha begynt som Key Account Manager jobber Sara i dag som salgs- og markedssjef hos Brilliant.

– Før jeg begynte i Brilliant jobbet jeg blant annet som coach innenfor telefonsalg og som produktsjef. Fellesnevneren for alle rollene mine er at jeg alltid har brent for salg og kundeforhold, sier Sara Gustafsson.

"Gå fra å tro til å ha et faktabasert grunnlag"

En av de store fordelene med å måle hva kundene synes etter at de har vært i kontakt med kundeservice, er at dere får et velbegrunnet resultat. Dere trenger ikke lenger spekulere på hva som fungerer og hva som ikke fungerer, dere kan i stedet være sikre på hvordan det faktisk ligger an.

– For å kunne forbedre og effektivisere en virksomhet, må man være sikker på at man gjør de rette satsingene. Da må man ha et grunnlag som forteller hvordan det egentlig står til for øyeblikket, sier Sara.

Ved å måle kundenes opplevelse etter at de har vært i kontakt med kundeservice, får dere et resultat som svart på hvitt formidler bildet kundene har av dere.

– Dette er en av de viktigste grunnene til å begynne å måle. Å gå fra å tro til å ha et faktabasert grunnlag utgjør en kjempeforskjell, fortsetter Sara.

Sørg for at dere kan agere på resultatet

Når dere vurderer hva det er dere skal måle, er det viktig å tenke på hva dere skal gjøre med resultatet. Det dere får frem når dere måler må være noe dere kan «ta affære på».

– Vi pleier å si «mål mindre og ager mer» Med det mener vi at det ikke er selve målingen i seg selv som er det viktige. Det som er viktig er å få frem et resultat som fungerer som grunnlag når dere deretter agerer på det, forteller Sara.

Det finnes i dag en mengde ulike måltall som brukes for å måle kunderelasjoner og kvaliteten på kundeservice. De som ofte dukker opp er FKI (fornøyd kunde-indeks, også kjent som CSAT på engelsk), NPS (Net Promotor Score) som måler lojalitet, CES (Customer Effort Score) og FCR (First Contact Resolution). Hvilket eller hvilke måltall som passer for dere avhenger helt av hvilke mål og formål dere har for kundeservicen.

– Det dere velger å måle skal baseres på virksomhetens mål og formål. Hvis formålet med kundeservice for eksempel er å øke salget, er det selvfølgelig nettopp det opplevde salget eller proaktiviteten via kundeservice dere skal måle, sier Sara.

Fordelene ved å måle er mange

I tillegg til de åpenbare fordelene ved å måle som f.eks. å forbedre kundebehandlingen, noe som gir mer lojale og engasjerte kunder, finnes det også flere andre positive konsekvenser. Brilliant har blant annet sett at bedriftene som fokuserer på å måle det opplevde salget, økte salget med 5 % i snitt. En annen fordel som er utrolig viktig for mange kundeserviceorganisasjoner, er at medarbeiderne blir mer engasjert når de har et tydelig mål og kan se tydelige resultater. Du får altså mer engasjerte medarbeidere samtidig som du reduserer personalomsetningen.

Å begynne å følge opp kundeservicen for alvor er et viktig skritt for å fortsette å utvikle virksomheten i riktig retning. Sørg bare for at dere har et tydelig formål og tydelige mål slik at dere ikke bruker tid og energi på å måle feil ting.