Moderne kundeservice – et spørsmål om holdning

I en verden der så å si uendelige valgmuligheter har blitt en selvfølge, er det i stedet tillit som avgjør hvem som blir vinneren. For å bygge tillit og få kundenes tiltro trengs det ofte en endring i bedriftens kollektive holdning. Kundeservice kan ikke lenger bare være en avdeling, det må være en holdning!

At fremtiden kommer til å stille stadig høyere krav til en god kundeopplevelse, er nok de fleste enige om. Konkurransen blir stadig hardere ettersom kundene i dag kan sammenligne ulike aktører i løpet av få minutter. Det som skiller dere fra konkurrentene vil ikke lenger i hovedsak være tilgang og pris, men opplevelsen dere tilbyr. Enkelte hevder til og med at dere ikke lenger selger et produkt, dere selger en følelse.

Tillit og gode verdier er fremtidens harde valuta

I dagens forretningsklima er det ikke lenger nok å tilby fantastiske produkter. De nye forbrukerne forventer noe mer. Gode verdier som har som mål å forbedre samfunnet eller miljøet på en eller annen måte, blir for eksempel en stadig viktigere faktor når den nye generasjonen velger hvem de skal handle av.

Dere som bedrift må derfor kommunisere tydelige verdier som dere også må sørge for å etterleve. For å bygge tillit hos kundegruppen deres, blir transparens og åpenhet stadig viktigere. I dag er det mye lettere for forbrukerne å holde seg oppdatert om bedriftene de vurderer å handle fra. På sosiale medier vil selv små avvik fra verdiene deres synes tydelig og gjøre at dere mister tilliten fra potensielle kunder. Et klart eksempel på det er da Facebook havnet i trøbbel på grunn av samrøret med Cambridge Analytica. Selv om det har gått mer enn ett år siden skandalen ble kjent, er mange fortsatt skeptiske til å bruke Facebook.

Nettopp Facebook-eksempelet kan virke ekstremt for å vise hva som skjer når dere mister kundenes tillit. Det illustrerer likevel betydningen av å være åpen og transparent og at atferden deres alltid må stemme overens med bedriftens eksplisitte verdier.

Gjør kundene til markedsavdeling

God service er ikke bare viktig for å beholde de kundene dere allerede har. Det er også et av de beste verktøyene dere kan bruke for å tiltrekke dere nye kunder. Å gi kundene en så god opplevelse at de på eget initiativ selv velger å anbefale dere til andre er på mange måter den beste markedsføringen dere kan investere i. Dere skal med andre ord gjøre kundene til en markedsavdeling og la det være dem som forteller andre hvor bra dere er. Bedre eksponering kan dere knapt få i dagens konkurranseutsatte marked!

Skap en servicekultur i hele bedriften

For at dere virkelig skal kunne levere en kunde- og kjøpsopplevelse i verdensklasse, må hele organisasjonen være ombord i toget. Alle delene av bedriften må sammen forsøke å skape en kultur der kundeservice står i sentrum.

Et konkret tips til hvordan kundeservicen kan bli en mer sentral del, er å gi lederen for kundeservice en plass i ledergruppen og å involvere kundeservice i det samlede arbeidet med å forbedre kundereisen. Tenk gjennom hvordan dere som organisasjon snakker om relasjonen til kundene. Har dere et innenfra-ut-perspektiv, eller prøver dere å se tingene fra kundens perspektiv? Det er deres felles holdning overfor kundene og synet på hvilket ansvar dere har for opplevelsen deres som skaper en servicekultur for hele bedriften. Når alle forstår de forretningsmulighetene som virkelig god kundeservice medfører, vil det bli lettere å nå dit dere vil!