Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

No big deal or end of the world

28 mars, 2019

Jason Fried og David Heinemeier Hansson som startet bedriften Basecamp, og som nå har nesten 3 millioner kunder, skriver i sin bok om et viktig prinsipp som de benytter seg av i sin kundeservice. Prinsippet kaller de for “No big deal, or end of the world”.

Tenk deg at du befinner deg på en restaurant. Når maten kommer er den kall. Du snakker med kelneren. Han virker uengasjert og sukker når han tar tallerkenen tilbake til kjøkkenet. Du føler at dette var dårlig, og fra og med nå blir allting verre. Plutselig gransker du både maten og servicen og hele opplevelsen. Alt fra en negativ synsvinkel. Selv om resten av måltidet var bra, føler du deg misfornøyd etter besøket.

Tenk deg så samme restaurant, men der en engasjert kelner beklager, og gjør hva han kan for å hjelpe til. Selvfølgelig får du desserten på kjøpet, og kanskje fins det noe mer de kan gjøre for deg? Om du har vært med om en lignende situasjon, vet du at vi da ofte reagerer helt annerledes. Du tenker kanskje at det egentlig ikke var så farlig med maten, og du føler deg takknemlig. Du vil nesten selv be om unnskyldning, og opplever i stedet besøket som meget bra, til tross for at maten var kald.

Det er menneskelig å ville bli sett og hørt.

Det er noe veldig menneskelig med å ville få bekreftelse i en vanskelig situasjon. Om vi ikke får den bekreftelsen, føler vi oss i stedet dårlig behandlet. Vi blir opprørte og irriterte.

Men underbevisst vil vi heller ikke ta for mye plass. Om du i stedet får veldig mye positiv oppmerksomhet, føler du deg både sett og satt pris på, men også litt beskjeden og du vil gjerne tone ned situasjonen. Du kommer oppleve servicen god, og du føler takknemlighet.

Dette fenomenet kaller Jason og David, på en pedagogisk måte i sin bok for “no big deal or end of the world?”. I vår kundeservice kan vi velge å se kundens problem som noe veldig viktig (”end of the world”), og vi unngår aktivt å signalere at det kanskje egentlig ikke er noe spesielt (”no big deal”).

Dette er en forholdningsmåte som alle vi som jobber med kundeservice enkelt kan dra nytte av. Å forstå at den som kontakter oss føler et stort behov av bekreftelse, er en av grunnpilarene for en god kundekontakt. Om du gjør dette på rett måte, har du allerede den viktigste nøkkelen til en god kundeopplevelse.

Å bekrefte følelsen

Det første og aller viktigste vi bør gjøre når kunden kontakter oss, er å bekrefte det kunden føler. Vi vil bruke tydelig og menneskelig kommunikasjon for å vise at vi føler akkurat det samme som kunden. Her er noen eksempel på meninger fulle av positiv bekreftelse:

  • Det var virkelig leit å høre. Jeg forstår at det ikke var noen bra opplevelse!
  • Jeg håper virkelig at vi skal kunne løse denne situasjonen så snart som mulig!
  • Jeg lover å komme tilbake til deg så snart jeg vet mer!
  • Foruten denne kjedelige situasjonen, fins det noe mer jeg kan gjøre for deg?

Du bør agere som menneske, og ikke som den bedriften du jobber for. Snakk og skriv i jeg-form og ikke i vi-form. Utnytt det faktum at du kan formidle menneskelige følelser! Unngå alt som påminner om offisielle svar og floskler.

Ord som etterfølges av handling

For å få til en riktig god service er det selvfølgelig viktig at vi følger opp vår medfølelse med handling som faktisk gjenspeiler det vi sier. Om vi har sagt at noe er viktig, så bør det jo faktisk være viktig!

Dette er selvfølgelig mye vanskeligere i praksis, og vi er ofte redde for å love for mye. Redselen for å ikke kunne levere en løsning, ser vi ofte i det litt for stramme språk som kundeserviceavdelinger gjerne bruker. Men selv om du ikke kan løse hele problemet for kunden, fins det annet du kan gjøre. For eksempel kan du gi fortløpende tilbakemeldinger dersom en løsning drar ut på tiden. Da viser du med handling at du og dine kollegaer bryr dere!

End of the world - En enkel huskeregel og en sterk kultur i kontakten med kunden

Vårt tips er altså at du skal bruke denne enkle huskeregel i møtet med kunden: Skal kunden oppleve at vi synes deres problem er “No big deal or end of the world?” – Møt kunden slik at han eller hun forstår at problemet er viktig, også for dere!

Som sjef for en kundeserviceavdeling kan vi ta dette ett steg til. Bygg en kultur som fostrer nettopp en slik tankemåte. Hos oss på Kundo vet alle som jobber med support at fornøyde kunder ikke bare er en bonus, men en prioritet! Å jobbe med support og service hos oss er noe som gjøres med stolthet. Våre kollegaer har en ekte vilje til å løse våre kunders problem.

New call-to-action

Lignende blogginnlegg

    New call-to-action