Ofte forekommende spørsmål tar tid samt tærer på motivasjonen

En av de største utfordringene som mange kundeserviceavdelingen har, er den enorme mengden ofte forekommende spørsmål som hver dag må besvares. Bortsett fra det helt åpenbare, nemlig all den tid som forsvinner, kan det også tære på motivasjonen. Faren for utbrenthet blir større. Kundene blir misfornøyde når de ikke får svar tidsnok.

Arbeider du med kundeservice har du sikkert lagt merke til at mange spørsmål ligner hverandre. Det er egentlig ikke så rart. Dere selger samme produkter og tjenester til en rett så homogen kundegruppe. At liknende spørsmål dukker opp hos flere kunder er derfor både rimelig og trolig. Men det rettferdiggjør ikke den belastning som legges på kundeserviceteamet. Ei heller all arbeidstid som brukes på å svare på samme ting, om og om igjen.

Ineffektivitet er bare en av konsekvensene av ofte forekommende spørsmål

Ofte forekommende spørsmål leder gjerne til ineffektivitet. Medarbeiderne rekker ikke med like mange saker som de ellers hadde gjort. Ofte forekommende spørsmål genererer unødvendig høy belastning og kan bidra til en negativ spiral for medarbeiderne. Å dag ut og dag inn svare på de samme spørsmålene, gjør at motivasjonen går ned. Dine medarbeidere blir mindre engasjerte og løper større risiko for å bli utbrente. Det kan lede til oppsigelser, slik at du må søke nytt personal. Det er både dyrt og tidskrevende.

Løsningen kalles Customer Self Service

Customer Self Service er akkurat det tittelen tilsier, en kundeservice der kundene selv finner svar på sine spørsmål. I dag, når alle er på nett døgnets alle timer, er dette noe som snart er et krav, og noe som alle vinner på. Om dere etablerer en lett tilgjengelig kunnskapsbank med ofte forekommende spørsmål, kommer dere merke en rekke positive effekter.

1. Økt tilgjengelighet
Gjennom å ha de vanligste spørsmålene og svarene på hjemmesiden, blir kundeservicen tilgjengelig hele døgnet, sju dager i uken. Kundene behøver ikke lengre forholde seg til kontortidene for å få svar på sine spørsmål. Ergo, kundene blir mer fornøyde.

2. Avlastning for medarbeiderne
Medarbeiderne skal ikke behøve svare på samme spørsmål gang på gang. Når kundeserviceteamet slipper de ofte forekommende spørsmålene, får du en mer fornøyd personalstyrke som kommer gjøre en bedre jobb.

3. Minimer faren for lange køtider
Når dere gjør det mulig for kundene å selv finne svar på mange av sine spørsmål, minsker antall henvendelser dere får på telefon og e-post. Dermed minsker også faren for køtider når de kunder som faktisk ikke finner sine svar selv kontakter dere.

4. Spar tid og penger
Med Customer Self Service frigjør dere tid som kan brukes til viktigere ting. Avdelingen blir både mer tids- og kostnadseffektiv.

5. Tilpass dere kundenes behov
Å gi kundene muligheten til å selv finne svar på sine spørsmål er noe som ligger helt i linje med hva mange av dagens konsumenter forventer seg. Generasjonen som kalles millenials, eller generasjon Y, kommer kanskje snart utgjøre majoriteten av dine kunder. De har et helt annet syn på kundeservice enn generasjonene før. De tenderer til å være både selvstendige, og til å løse sine problem selv. Dette blir mulig gjennom Customer Self Service.

Kundeservicen blir så bra som mulig, både for kundene og for medarbeiderne.

Med rett verktøy og system, kan dere effektivisere kundeservicen. På kjøpet får dere dessuten et team som er mer motivert, og som kan fylle sine dager med mer varierende og utviklende oppgaver. Kundene blir også mer fornøyde siden de slipper mange av irritasjonsmomentene som en tradisjonell kundeservice kan medføre.