Oppdag unødvendige saker og reduser belastningen på kundeservice

Å analysere innkommende saker til kundeservice er det første skrittet på veien mot å bli bedre. Ved å forstå hvorfor kundene tar kontakt, kan dere gjøre endringer som både reduserer belastningen hos kundeservice og styrker tilbudet og servicen til virksomheten.

Det er mye å tjene på å utarbeide en ordentlig statistikk over hvilke typer saker dere får inn til kundeservice. Etter at dere har gjort en grundig analyse av de innsamlede dataene, dukker det som regel opp mange interessante mønstre. I en rapport som den svenske ’Inspektionen för socialförsäkringen’ ga ut i 2014, var det nettopp dette de presenterte.

Med tittelen "Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket" undersøkte de hvilke typer samtaler de to myndighetene tar imot og hvilken grunn folk har for å kontakte dem. Det viste seg at mer enn halvparten av alle innkommende saker i visse tilfeller kunne kategoriseres som «unødvendige». Dels fordi folk hadde måttet kontakte myndighetene på nytt fordi spørsmålet deres ikke hadde blitt besvart første gang, og dels fordi det rett og slett manglet informasjon som hadde gjort at samtalen kunne ha blitt unngått helt.

Begynn med å grave der dere står

Dere trenger likevel ikke gjennomføre en grundig studie og evaluere resultatene i månedsvis for å komme frem til viktig innsikt. Begynn med å ta utgangspunkt i det dere har. Er dere en kundeserviceavdeling som har holdt på en stund, har dere nesten garantert mer data enn dere trenger for å få frem korrekt statistikk.

Ved å identifisere noen av de vanligste årsakene til at folk tar kontakt, kan dere begynne å måle dataene. Se på alle innkomne saker og kategoriser dem under de identifiserte årsakene. Ganske snart vil dere få øye på de vanligste årsakene til at folk tar kontakt med dere. Deretter kan dere ta de nødvendige skrittene for å redusere belastningen på kundeservice. Skulle det for eksempel vise seg at det hovedsakelig er usikkerhet om statusen på saken deres som gjør at kundene tar kontakt, kan dere redusere disse forespørslene ved proaktivt å sende ut status for sakene.

Informasjonsmangel er en vanlig årsak

For å forstå de egentlige årsakene til at kundene tar kontakt «unødvendig» er det viktig å kategorisere sakene riktig. Det er rotårsaken dere vil ha, ikke detaljene i den enkelte saken. Informasjonsmangel på nettsiden er ofte en vanlig årsak, men utydelige skjemaer, tvetydig informasjon eller vanskelige begreper i materialet deres er også vanlige grunner.

Etter å ha iverksatt tiltak, er det viktig at dere hele tiden følger opp og evaluerer. Akkurat som dere analyserer innkommende saker for å finne forbedringspotensial, må dere følge opp at tiltakene gir ønsket resultat. Forbedringsarbeidet er et stadig pågående prosjekt som dere bør jobbe aktivt med hele tiden.

Reduser belastningen og få mer fornøyde kunder på kjøpet

Når dere sørger for at belastningen på kundeservice reduseres ved å imøtekomme de kundebehovene dere kan på forhånd, får dere mer fornøyde og gladere kunder. Dels vil dere redusere køer og svartider fordi dere renser bort «unødvendige» saker, og dels vil kundene sette pris på at de ikke trenger å kontakte dere like ofte.

Det er gjennom disse kontinuerlige forbedringene at dere utvikler dere som organisasjon. Gjennom analyse og etterfølgende tiltak vokser dere som organisasjon, blir enda bedre kjent med kundene og i tillegg tilbyr dere en mye bedre kundeopplevelse!