Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

Separate system - fortsatt et stort problem

18 november, 2019

Til tross for at digitale kundeserviceverktøy blir alt vanligere i kundeserviceorganisasjonene, er det fortsatt veldig mange som jobber i frittstående verktøy, uten integrasjon. Det viser den seneste utgaven av undersøkelsen ”Kundeservicerapporten”. Mange av de spurte sier at mangelen på bra integrasjon er et av de største problemene de har.

Ennå en gang har vi på Kundo undersøkt hva som skjer i Norden når det gjelder kundeservice. I rapporten kan du finne flere interessante trender, samt statistikk som indikerer hvor kundeservicen befinner seg nå, og hvor den er på vei. En ting som vi oppdaget, var at en stor majoritet fortsatt jobber i ulike system for ulike kanaler, gjerne uten noen form for integrasjon. Hele 72% oppgir at de benytter seg av ulike system for å håndtere innkommende saker i ulike kanaler, og halvparten av disse sier at systemene mangler integrasjon.

Det fins flere problem med å jobbe i mange separate verktøy, og det rammer både organisasjonen og kundene. Flere ulike verktøy skaper et større trykk på kundeserviceorganisasjonen enn hva som er nødvendig. Medarbeiderne behøver vite hvordan de ulike verktøyene fungerer, og det skaper utfordringer for kvaliteten på kundedialogen, men også arbeidsmiljøet, sier Björn Lilja, Head of Customer Experience på Kundo.

Mangelen på integrasjon er den store utfordringen
Årets rapport peker også på at veldig mange av de som sitter med flere ulike system uten integrasjon, ser dette som et problem. Nesten 40% ser mangelen på kobling mellom verktøyene som den største utfordringen med dagens arbeidsform. Noen av de spurte forteller hvordan en og samme kunde kan kontakte dem med samme spørsmål i ulike kanaler, uten at noen har full oversikt over kommunikasjonen. Dette skaper selvfølgelig unødvendig dobbeltarbeid.

Det fins en betydende fare for at kundene opplever servicen som dårlig, slurvete og inkonsekvent. Det ligger selvfølgelig ingen dårlige baktanker bak, men om medarbeiderne ikke kan se den dialogen som allerede har vært med kunden i en annen kanal, kan det bli vanskelig å gi et bra og situasjonstilpasset svar, sier Björn.

Skap deg en helhetlig oversikt
Av de som i dag har kommet så langt at de arbeider i ett og samme system, eller i alle fall i integrerte system, er de fleste enige om fordelene. Med alt samlet får alle medarbeidere en klar og tydelig oversikt over alle spørsmål og saker som kommer inn til kundeservice. Slik kan de være sikre på at ingenting faller mellom stolene og at samme spørsmål ikke svares flere ganger.

Flere svar i undersøkelsen vår nevner også skalerbarheten som en fordel. Når alt er samlet på ett sted, og det går å se status i hver enkelt sak, kommer systemet til å fungere framover, selv om virksomheten og antall saker øker.

En og samme plattform for alle kanaler
Vi på Kundo synes at den beste løsningen for å ta kontroll over kundehenvendelsene, er en felles plattform som samler alle innkommende spørsmål, uansett kontaktvei. Foruten at du forenkler ditt eget og medarbeidernes arbeid, kan du også kjenne deg trygg på at ingen spørsmål faller mellom stolene, og at alle saker behandles og svares likt. En konsekvens av måten dere svarer kundene på, samt kontroll som gjør at dere ikke glemmer noen, kommer dessuten gi flere glade og fornøyde kunder.

Last ned hele rapporten:

New call-to-action

Lignende blogginnlegg

    New call-to-action