Slik beregner du CSAT og NPS i kundeservice

I denne måleguiden fokuserer vi på hvorfor det er viktig å evaluere og følge opp kundeservice. Du som leser får også konkrete tips og råd om hvordan du kommer i gang å måle, samt en rask gjennomgang av de ulike måltallene som ofte forekommer. Men hvordan måler du disse i praksis? Her går vi gjennom hvordan du beregner CSAT (kundetilfredshet) og NPS (kundelojalitet) for kundeservice.

Hva er forskjellen mellom CSAT og NPS?

Ved første øyekast kan CSAT og NPS oppleves som to sider av samme sak. Begge måler vel kundetilfredsheten? Selv om det på mange måter er sant, skiller de to måltallene seg fra hverandre, og særlig med hensyn til kort-/langsiktighet. Der CSAT måler kundenes tilfredshet i direkte forbindelse med kjøpet eller interaksjonen, fokuserer NPS på den mer langsiktige kundetilfredsheten og kundelojaliteten.

CSAT – Kundetilfredshet

CSAT brukes til å måle hvor fornøyd kunden er med et produkt, en tjeneste, et møte eller servicen til en bedrift. Det er et måltall som er perfekt for å finne ut hva kunden mener om en bestemt del av tilbudet. CSAT måles vanligvis med en femdelt skala, fra "Veldig misfornøyd" til "Veldig fornøyd".

For å få frem CSAT-poengsummen, som angis i prosent, beregner dere hvor stor del av det totale antallet svar som utgjøres av de to øverste trinnene på skalaen, dvs. «Fornøyd» eller «Veldig fornøyd».

Eksempel:

Vi får 50 svar fra kunder. Av dem har 38 svart at de er fornøyd eller veldig fornøyd med servicen vår. Vår CSAT-poengsum beregnes da ut slik: (38/50) x 100=76. En CSAT-poengsum på 70–80 % anses vanligvis som et godt nivå i de fleste bransjer.

NPS – Kundelojalitet

Med NPS måler du kundelojalitet og en mer langsiktig tilfredshet. Siden det alltid er bedre og mindre kostbart å beholde eksisterende kunder enn å skaffe seg nye, er dette et viktig måltall å holde seg oppdatert på. Virkelig fornøyde kunder fungerer også som ambassader for merkevaren deres, og kan godt tenkes å bidra til at dere får nye kunder.

NPS bygger på spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale denne bedriften til en venn eller kollega?» Spørsmålet besvares på en skala fra 0 til 10. Respondentene deles deretter inn i tre grupper. De som svarte 9 eller 10, kalles Promotors, de som svarte 7 eller 8, Passives og de som svarte 6 eller lavere, er Detractors. Poengene får du deretter frem ved å ta andelen Promotors minus andelen Detractors.

Eksempel:

Vi får inn 50 svar. 30 personer svarer 9 eller 10, 5 personer svarer 7 eller 8 og de resterende 15 svarer 6 eller lavere. Formelen som brukes, blir da altså: (30/50) – (15/50)=60 % – 30 %=30 %. Vår NPS-poengsum er +30 på en skala som går fra –100 til +100. I mange bransjer blir en NPS-poengsum på over 0 sett på som et godt resultat.

Vil du vite mer om hvordan du får frem for å måle kundeservice? Last ned måleguiden under!