Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

Som sjef for kundeservice setter du tonen for hele avdelingen

20 august, 2019

Som leder av et kundeserviceteam er det din oppgave å sikre at dere leverer en så bra som mulig kundeopplevelse. Utover at du skal gi medarbeiderne rette forutsetninger, smitter også holdningen som du som kundeservicesjef viser mot kundene. De rette verktøyene og prosessene er viktige, men kanskje enda viktigere er de grunnleggende psykologiske faktorene, og der har du som sjef stor mulighet å påvirke!

Det er sikker en selvfølge at du og dine medarbeidere arbeider etter devisen ”kundene er vår mest verdifulle tilgang”. Du som sjef kanskje til og med ytrer nettopp de ordene hver gang en ny kollega begynner i teamet. Men det rekker ikke å bare si det. Som sjef må du også leve som du lærer!

Verdens atferdsvitere er enige: Mennesker tenderer til å gjøre som du gjør, heller enn som du sier. Det er derfor nødvendig at du som leder av et kundeserviceteam selv viser den holdning og den oppførsel som du vil at medarbeiderne skal ha mot kundene.

”Behandle dine ansatte som du vil at de skal behandle dine kunder” - Richard Branson

Motiverte og glade medarbeidere gir bedre kundeservice enn umotiverte medarbeidere. Det er kanskje en selvfølge. Men hvordan skal du som kundeservicesjef se til at teamet ditt er og forblir både motiverte og glade?

Det fins flere måter å holde personalstyrken fornøyd og glad. Men det viktigste er antagelig å sette opp et tydelig mål som er mulig å nå. Fins det en motiverende visjon for kundeservicen? Ha noe positivt som teamet kan strebe mot, samtidig som du hele tiden oppmuntrer til utvikling. Motiver og gi berøm når noen gjør noe utover det vanlige. Se helt til at medarbeiderne føler at det harde arbeidet deres ikke bare går deg forbi.

Dette er en del i den veletablerte forretningsstrategien “Service profit chain”. Akkurat som navnet antyder, handler det om linken mellom service og lønnsomhet. Hele strategien bygger på å sette medarbeiderne i fokus. Det vil si å ta hånd om de som tar hånd om kunden. Det har vist seg at fornøyde medarbeidere leder til lojale kunder, noe som i sin tur resulterer i økt omsetning.

Selvtillit er viktig for å kunne levere bra kundeservice

Høy selvtillit hos kundeservicemedarbeiderne er viktig for at de skal kunne tilby en så bra kundeservice som mulig. Selvtillit knyttes gjerne opp mot kompetanse, og på samme måte kan manglende selvtillit tolkes som bristende kompetanse. Det kan gjøre at kundene lett mister tilliten for bedriften. Derfor er det veldig viktig at du som sjef ser til at de ansatte er bekvemme i sin rolle, og at de har den kompetansen og støtten de behøver.

Selvtillit kommer så klart fra flere ulike kilder, men selvtillit i yrkesrollen kommer fremst fra kunnskap. For at dine ansatte skal være selvsikre nok til å gjøre jobben sin bra, er det viktig at de har den kunnskapen som er nødvendig. Den beste måten å garantere kunnskapen hos de ansatte er å tilby muligheter for videreutdanning og kurs.

Bekreftelse og strukturert feedback er også sentralt for økt selvtillit. Får vi tydelig tilbakemelding når vi gjør noe bra, øker selvtilliten og viljen til å fortsette med å prestere bra. I hvilke situasjoner kan du som kundeservicesjef gi bekreftelse og feedback? Strev etter et arbeidsmiljø og en feedbackkultur der kollegaene dine, gjennom trygghet og positive oppmuntringer, utvikler en måte å jobbe selvstendig.

Bra kundeservice kommer ovenfra

Hvilke signaler sender du og ledelsen til kundeservice? Selvfølgelig er det viktig at teamet består av dyktige medarbeidere. Men uten rett lederskap, kommer dere ha problemer med å levere riktig bra kundeservice. Det er viktig at målet med en så bra som mulig kundeservice gjennomsyrer hele bedriften. At det ikke bare er noe som ligger hos kundeservicemedarbeiderne. Ledelsen må gi kundeservicemedarbeiderne forutsetninger og mandat for å selv kunne ta proaktive avgjørelser som hjelper kundene. Uten tillit ovenfra, kommer ikke kundeserviceorganisasjonen fungere, uansett hvor dyktige medarbeiderne er.

New call-to-action

Lignende blogginnlegg

    New call-to-action