Sosial kundeservice - tre ting å tenke på

Visste du at fire av fem personer i Skandinavia bruker sosiale medier? Facebook er den mest populære kanalen og over halvparten av oss bruker Facebook hver dag. Over 90% av befolkningen bruker også internett hver dag.

Derfor er det ikke så merkelig at sosiale medier på mange måter spiller en stor rolle i livene våre. Det er der vi snakker med venner, deler tanker, leser nyheter, og henter inspirasjon!

Dette gjør selvfølgelig at behovet for å forstå og tilpasse seg sosiale medier blir stadig viktigere for bedrifter og organisasjoner. Det holder ikke å bare ha en bedriftsside på Facebook der man poster kampanjer og gøyale filmer. Hva som skrives om bedriften i sosiale medier er viktig, og det kan påvirke både varemerket og hvordan forretningene går. Det betyr at bedrifter må ha en plan og en tilstedeværelse for å kunne svare på det som skrives, både det som er bra og det som er dårlig. Men hvordan går man frem for å lykkes?

Vær der kundene er.

En av de første utfordringene for å sikre god kundeservice i sosiale medier er å avgjøre hvor man skal legge ned sin tid og sine resurser. Markedsføringsavdelinger er ofte raske til å ta i bruk og drive trafikk gjennom nye sosiale plattformer, men det er viktig at også kundeservice er til stede der kundene er. For mange bedrifter er Facebook og Instagram de viktigste plattformene å være til stede i.

Finn ut hvor dere bør fokusere resursene gjennom å søke etter deres eget varemerke i de mest populære kanalene. Der det skrives mest om dere, der skal dere også være! Skulle det være slik at ingen prater om ditt varemerke online, forsøk da å finne en måte å proaktivt inkludere dere selv i samtaler som er relevante for bransjen.

Siden det er konsumenten, og ikke bedriften, som har mest innflytelse over ryktet til en bedrift i sosiale medier, er det et faktum at det kan få store konsekvenser dersom konversasjoner på Facebook og Instagram som omhandler en bedrift eller organisasjon ignoreres. Hele 8 av 10 konsumenter begynner å tvile på å kjøpe fra en bedrift som lar være å besvare spørsmål i sosiale medier.

Hør på hva kundene har å si.

De som jobber med markedsføring kjenner godt til fordelene av å bruke verktøy som hjelper dem å høre på hva som skrives om bedriften i sosiale medier. Men dette er vel så viktig ut fra et kundeserviceperspektiv. Det blir mye lettere å tilpasse sin kommunikasjon om man vet hva som sies og hvordan det blir sagt. Forskning fra Institute of Customer Service i USA viser at hver tredje kunde henvender seg til sosiale medier for å be om hjelp, eller for å på annen måte kommunisere med bedrifter og organisasjoner.

Å følge med på hva som skrives om din bedrift i sosiale medier kan gi verdifull innsikt, som dere kan bruke til å tilpasse og forbedre kundekommunikasjonen. For eksempel kan negativ feedback brukes til å forsøke å forbedre varemerkeimaget og forholdet til kunden. Gjør det tydelig for kunden (og alle andre som ser samtalen) at dere ser feedbacken, og at dere skal gjøre det som kreves for å få kundene fornøyde.

Husk å svare, og gjør det tidsnok!

Det går stort sett fort i sosiale medier, og det er en forventning som mange også har overfor kundeservice også.

Flere studier viser at de fleste forventer seg et svar på sosiale medier samme dag som spørsmålet blir stilt. Det er ikke urimelig, med tanke på at Northridge Group har rapportert om at 42% forventer seg et svar fra kundeservice i løpet av en time, og 17% bare på noen minutter. I en annen studie fra Ovum kom det frem at majoriteten forventer å få svar i løpet av en time, og over halvparten forventer svar innen 30 minutter.

Det er viktig å huske på at svartiden spiller mindre rolle om du ikke kan løse kundens problem. En generell huskeregel å ta med seg er at om du enkelt kan svare med en kort kommentar på et spørsmål i sosiale medier, så gjør det. Enda viktigere enn å gi et svar på samme sted som spørsmålet ble stilt, er å gi et korrekt svar raskt. Dette kan bety at man gir et første svar på sosiale medier, for deretter å flytte samtalen over i  til en annen kanal.

Vi i Kundo vet at det er vanskelig å tilpasse prosesser og resurser for å matche de besøkendes og kundenes store krav til engasjement, særlig i sosiale medier. Vi har derfor utvilket, sammen med våre kunder, Kundo Social - en modul som skal forenkle og forbedre kundeservice i sosiale medier.