Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

Sosial kundeservice - tre ting å tenke på

7 februar, 2019

Visste du at fire av fem personer i Skandinavia bruker sosiale medier? Facebook er den mest populære kanalen og over halvparten av oss bruker Facebook hver dag. Over 90% av befolkningen bruker også internett hver dag.

Derfor er det ikke så merkelig at sosiale medier på mange måter spiller en alt større rolle i våre liv. Det er der vi snakker med venner, deler med oss av tanker, leser nyheter, får inspirasjon, og har kontakt med hverandre!

Dette gjør selvfølgelig at behovet av å forstå og å tilpasse seg til sosiale medier blant bedrifter og organisasjoner blir alt viktigere. Det rekker ikke med å bare ha en bedriftsside på Facebook der kampanjer og gøyale filmer deles. Hva som skrives om bedriften er viktig, og det kan påvirke både varemerket og hvordan forretningene går. Det betyr at vi som bedrift må ha en plan og en tilstedeværelse for å kunne svare på det som skrives, både det som er bra og det som er dårlig. Men hvordan gjør man da for å lykkes?

Vær der dine kunder er.

En av de første utfordringene for bra sosial kundeservice er å avgjøre hvor man skal legge ned sin tid og sine resurser. Samtidig som markedsføringsavdelinger ofte er raske til å bruke og å drive trafikk gjennom nye sosiale plattformer, må også kundeservice se til å mobilisere der kundene fins. For de fleste bedrifter kommer Facebook og Instagram være de primære plattformene.

Finn ut hvor dere bør legge ned resurser gjennom å søke etter det egne varemerket i de mest populære nettverkene. Der det skrives mest, der skal dere også være! Skulle det være slik at ingen prater om ditt varemerke online, forsøk da å finne en måte å proaktivt inkludere dere selv i konversasjoner som er relevante for bransjen.

Siden det er konsumenten, og ikke bedriften, som har mest innflytelse over ryktet til en bedrift på sosiale medier, er det et faktum at det kan få store konsekvenser dersom konversasjoner på Facebook og Instagram som omhandler en bedrift eller organisasjon ignoreres. Hele 8 av 10 konsumenter skulle tvile på å kjøpe fra en bedrift som lar spørsmål i sosiale medier stå ubesvarte.

Hør på hva kundene har å si.

De som jobber med markedsføring kjenner godt til fordelene med verktøy som hjelper dem med å høre på hva som skrives i sosiale medier. Å høre er derimot like viktig ut fra et kundeserviceperspektiv. Det blir mye lettere å tilpasse sin kommunikasjon om man vet hva som sies og hvordan det blir sagt. Forskning fra Institute of Customer Service i USA viser at hver tredje kunde henvender seg til sosiale medier for å be om hjelp, eller for å på annen måte kommunisere med bedrifter og organisasjoner.

Å med jevne mellomrom følge opp hva som skrives om nettopp deg på sosiale medier, kan gi verdifull innsikt som hjelper til med å tilpasse og forbedre kundekommunikasjonen. For eksempel kan negativ feedback brukes som en mulighet til å forbedre varemerkeimaget og forholdet til kunden. Gjør det tydelig for kunden (og alle andre som ser konversasjonen) at dere ser feedbacken, og at dere skal gjøre det som kreves for å få kundene fornøyde.

Husk å svare, og gjør det tidsnok!

Det kan gå raskt på sosiale medier, og det er en forventning som mange også har på kundeservice.

Flere studier viser at de fleste forventer seg et svar på sosiale medier samme dag som spørsmålet blir stilt. Det er ikke urimelig, med tanke på at Northridge Group har rapportert om at 42% forventer seg et svar fra kundeservice i løpet av en time, og 17% bare på noen minutter. I en annen studie fra Ovum, forventer en majoritet å få svar i løpet av en time, og over halvparten forventer svar innen 30 minutter.

Det er viktig å huske på at svartiden spiller mindre rolle om du ikke kan løse kundens problem. En generell retningslinje er at om du enkelt kan svare offentlig med en kort kommentar på et spørsmål som blir stilt i sosiale medier, så gjør det. Viktigere enn å gi et svar på samme sted som spørsmålet ble stilt, er å gi et korrekt svar raskt. Dette kan bety at man gir et første svar på sosiale medier som så flytter konversasjonen til en annen kanal.

Vi på Kundo vet at det er vanskelig å tilpasse prosesser og resurser for å matche de besøkendes og kundenes store krav på engasjement, særlig i sosiale medier. Vi har derfor valgt å, sammen med våre kunder, utvikle Kundo Social, et produkt som skal forenkle og forbedre kundeservice i sosiale medier.

Lær mer om Kundo Social

Lignende blogginnlegg