Viktigheten av multi- og omnikanal i kundeservice

Kjøpsopplevelsen blir viktigere og viktigere for konsumentene. I en Salesforce rapportkommer det frem at 80% av de spurte mener opplevelsen de får er like viktig som produktet de kjøper. Når kunden kommer i kontakt med bedriften, blir god kundeservice en av grunnpilarene i en god kjøpsopplevelse. For å kunne gi kundene en god opplevelse må du derfor være til stede der kundene er.

Tilgjengelighet nevnes ofte som et av de viktigste aspektene ved ordentlig god kundeservice. Kundene forventer nemlig å ha muligheten til å få support gjennom hele kjøpsreisen, samt nå deg via de kanalene de selv foretrekker. En multikanalstrategi eller enda bedre, en omnikanalstrategi, har derfor blitt nærmest en nødvendighet å følge for kundeservice.

Kundene beveger seg mellom ulike kanaler – det må du også gjøre

I og med at mennesker i dag har et helt annet digitalt nærvær enn tidligere, har også forventningene til tilgjengelighet økt. Å måtte vente lenge på svar eller tilpasse seg åpningstider er passé. Den moderne kunden aksepterer rett og slett ikke det. For å kunne møte de krav som dagens konsumenter stiller, må derfor kundeservice være tilgjengelig i alle de kanalene der kundene er. Sosiale medier er den siste i rekken av kanaler der kundeservice bør være. Uten nærvær i sosiale medier, blir det for mange kunder vanskelig å finne kontaktopplysninger i form av telefonnummer og e-postadresse. Det leder til misfornøyde kunder og kjøp som kanskje ikke gjennomføres.

Å være konsekvent er alfa og omega for en god helhetsopplevelse

Det er dessverre ikke nok å bare være til stede i alle kanaler. Du må også sørge for at kommunikasjonen er konsekvent og av like høy kvalitet i de ulike kanalene. I følge undersøkelsen til Salesforce, bruker dagens kunder gjennomsnittlig 10 ulike kanaler for å kommunisere med bedrifter. Dette stiller høye krav, til dere for å kunne tilby et like høyt servicenivå i alle kanaler. Men hvordan kan man sikre seg et slikt jevnt, høyt nivå? Jo, det kan gjøres med rett verktøy.

Om det brister i en av kanalene, er det fare for at det sverter hele virksomheten, og kunden får en dårlig helhetsopplevelse. I Salseforce's undersøkelse viser det seg til og med at kundene er mer villige til å dele sine personopplysninger dersom de opplevelser konsekvent kommunikasjonen i de ulike kanalene. Konsekvent kommunikasjon skaper altså lojalitet og trygghet hos kundene, noe som du og din bedrift kan dra nytte av.

Multikanal eller omnikanal

Multikanal og omnikanal er to begrep som du kanskje har hørt om de siste årene. Men hva betyr begrepene for deg, og hva er egentlig forskjellen? Uansett om vi snakker om multikanal eller omnikanal, handler det i bunn og grunn om kommunikasjon og om det å være tilgjengelig i flere kanaler, enten det er en kundeservice-chat, mail eller sosiale medier. Som allerede nevnt er dette en nødvendighet for kundeservice i dag, da det er en forventning kundene har. Forskjellen på multi- og omnikanal handler om hvordan de ulike kanalene fungerer sammen. Der multikanal betyr at man er tilgjengelig i flere kanaler, betyr omnikanal at alle kanaler sammen skaper en større helhetsopplevelse. For kundeservice er en omnikanalstrategi det man bør satse på. Med flere kanaler som jobber sammen, kan kundene begynne sin kommunikasjon i en kanal, for å så fortsette i en annen. På den måten slipper kunden å begynne på nytt hver gang de tar kontakt, noe som kan skape irritasjon.

Forsøk overgå kundenes forventninger

I kundeservice snakkes det mye om å overgå kundenes forventninger. Men for å kunne gjøre det, må du naturligvis først vite hvilke forventninger de har. Finn derfor ut hvilke forventinger kundene har til dere. Ta deretter avgjørelsen angående hvor kundeservice bør være tilgjengelig.

Book en samtale med oss