Öka konverteringen på er e-handel med bättre kundservice

conversion

E-handeln befinner sig i en stark tillväxtfas där omsättningen på nätet ständigt fortsätter att öka. Bara förra året ökade tillväxten på svensk e-handel med 16 procent. Trots det så ser vi en ökad frustration bland konsumenter när företagens digitala närvaro inte tar hänsyn till behoven av att kunna få hjälp och ställa frågor.

En funktion som ofta glöms bort vid digitaliseringen av handel är kundservice. Det resulterar ofta i att det är svårt och tidskrävande för en kund att få de svar man behöver inför ett köp. Vad många inte vet är att tre av fem kunder väljer att inte slutföra sina köp på grund av långa svarstider och dålig kundservice.

Det kostar sju gånger mer att locka nya kunder än att behålla befintliga kunder. Bra kundservice ökar inte bara den direkta försäljningen, det hjälper företag att bygga starka och långsiktiga kundrelationer.

Vi har listat fyra enkla tips som kommer att hjälpa er att öka konverteringen på er e-handel.

Öka tillgängligheten av information och kundservice

I dagens digitala värld förväntar sig kunder omedelbar respons. Det betyder att om de har en fråga, vill de ha ett svar så fort som möjligt. En studie visar att hela 83% av alla som handlar online behöver någon form av hjälp innan de lägger en order. Kan du inte direkt erbjuda den hjälp eller information som behövs så riskerar du att förlora kunden till en konkurrent. Detta gör att en livechatt (med riktiga människor och inte bots) i dag är måste för e-handlare. Hela 69% lägger varor i varukorgen utan att fullfölja köpet. Anledningarna kan variera, men i de flesta fall hade köpet kunna ”räddas” med enkla svar från en närvarande kundservice.

Det finns flera olika sätt att göra information och service tillgängligt på er webbplats. Ett effektivt verktyg är livechatten, en chatt gör det enkelt för er att direkt finnas till hands när kunden behöver det för att slutföra ett köp. Läs ”Därför är en livechatt viktigt för ert varumärke” för mer om hur chatten kan förbättra er kundupplevelse.

Ett annat effektivt sätt är att göra det enkelt för kunden att själv hitta svar på sina frågor. Här är ett frågeforum eller en FAQ ett enkelt sätt återanvända och visa upp vanligt återkommande frågor och svar för att på så vis hjälpa framtida kunder. Läs om hur Arlas forum minskade antalet inkommande frågor med 65% .

Erbjud service på sociala medier

Sociala medier är en plats dit människor kommer för att prata med andra och för att hitta och dela information. Att som företag finnas på Sociala medier är numera en hygienfaktor. För företag som jobbar aktivt med sin närvaro har det även visat sig ha en positiv inverkan på försäljningen. En studie från Bain & Company rapporterar att företag som engagerar sig med konsumenter och som aktivt svarar på kundserviceförfrågningar på sociala medier, ser en försäljningsökning på mellan 20 och 40 procent.

Under hösten 2018 lanseras Kundo Social. En ny produkt där ni kan hantera meddelanden och kommentarer från Facebook direkt i Kundo. Ni får bättre kontroll och översikt över vad som skrivs, vem som svarat, och vad som måste göras. Allt i samma enkla dashboard som för Kundos övriga produkter.

Uppmuntra feedback och lyssna på den

De flesta kunder lämnar inte feedback eller kommentarer om du inte frågar dem. Se till att ni erbjuder möjligheter för era kunder att kunna lämna feedback, och uppmuntra alltid till möjligheten. Det kan vara en mailbox som är dedikerad för feedback och förslag från kunder, en standardfråga vid avslutade chattar, eller möjligheten att kommentera i ett forum.

Feedback, recensioner, och förslag är kritiska för företag eftersom de ger ovärderlig information om vad som fungerar och vad som inte gör det. Även om positiv feedback känns bäst så är negativa recensioner inte alltid dåligt. De bör ses som en möjlighet till att ta reda på vad som är fel och hur man kan rätta till det. Oavsett om feedback från kunden är positiv eller negativ så är det alltid bäst att svara och tacka kunden. Att starta en dialog och visa kunden att man bryr sig om deras åsikter är alltid en win-win.

Prioritera köpupplevelsen

Nöjda kunder kommer ofta tillbaka. Att prioritera köpupplevelsen och att alltid försöka erbjuda god service är en värdefull investering som ger avkastning en lång tid framöver. Utveckla alltid köpupplevelsen utifrån kundens perspektiv och prioritera att göra upplevelsen enkel, vänlig och personlig genom hela köpresan.


Kundo Forum, Mail, Chat och Knowledge är moderna verktyg för digital kundservice. Vår molntjänster ger er bättre och enklare förutsättningar för att ni ska kunna arbeta med en mer effektiv kunddialog.