Bättre krishantering i kundservice – så tar du första steget

När förtroendet vacklar och marken skakar ska det finnas vissa centrala funktioner som står stadigt. Kundservice är en sån funktion. Med rätt förutsättningar ska kundservice hjälpa organisationen ringa in faran och rida ut stormen. En stabil, trygg och effektiv kundservice är på så sätt en konkurrensfördel inte bara i ordinarie verksamhet, utan även under en eskalerande kris.  

Kundservice är ofta först att få reda på att något har hänt, det är kundservice som ser frågorna eskalera och om krisen tar en ny vändning. Kundservice får ofta ta emot den första vågen av kritik och frågor och blir också en klagomur där kunder och konsumenter får utlopp för kritik. Och inte bara saklig kritik. Det finns också en elektronisk lynchmobb som fäller domar i sociala medier. Hotet. Hatet. Dreven. Det är baksidan av den öppna dialogen.

I många fall är det dessutom hos kundservice som krisen slutar. När media har hanterats, de interna åtgärderna har vidtagits och den värsta stormen har lagt sig, fortsätter frågorna hos kundservice. När krisgruppen har återgått till ordinarie verksamhet fungerar kundservice som det självklara fångstnätet för synpunkter och förbättringsförslag, förslag som kan användas för vidare åtgärder och verksamhetsutveckling.

Kundservice är med andra ord avgörande för att bygga och skydda ett förtroende.

 

Kundservice är ofta den mest bortglömda funktionen

Men trots det är kundservice ofta den mest bortglömda funktionen under en eskalerande kris. Kundservice är ofta inte tillräckligt prioriterad. Under en eskalerande kris finns det en stor rädsla för media, en rädsla att göra fel, en rädsla för mediedrev. Den rädslan gör att en stor del av krishanteringen läggs på mediehantering. Internkommunikation och kunddialog är två faktorer som blir lidande.

Konsekvenserna är allvarliga: Kundservice hålls inte informerad eller uppdaterad och kan därför inte skyndsamt svara på frågor. Kundservice flaggar för frågor som inte tas på tillräckligt stort allvar intent och som därför inte tas omhand. Under tiden ökar antalet missnöjda kunder, snacket går i sociala medier och frågorna eskalerar. Nyheten om missnöjda kunder når media och händelsen tar en ny riktning. Det här är ett typiskt scenario.

För bättre krishantering i kundservice krävs ett arbete på två olika plan. Dels genom att ta ett samlat grepp och arbeta strukturerat när krisen kommer. Dels genom att lägga grunden i fredstid och skapa förutsättningar och rutiner för kundservice.

 

Så tar du ett samlat grepp när krisen kommer

När krisen väl kommer är det avgörande att kundservice arbetar strukturerat och effektivt. Här kommer 8 konkreta råd:

  1. Agera inte i affekt. Låt inte paniken diktera ditt agerande. Skriv inget du inte skulle skrika rakt ut på torget. Det är överraskningseffekten och chocken att plötsligt bli angripen som ger de sämsta reaktionerna. Arbeta strukturerat och systematiskt – redan från början. Annars är det lätt att tappa kontrollen och känna att man blir ”belägrad”.
  2. Bekräfta tidigt. Bekräfta väldigt tidigt att du uppmärksammat kritiken. Kan du inte bemöta direkt utan måste ta reda på fakta, säg att du återkommer med svar så snart som möjligt.
  3. Din story. När ett eventuellt drev är under uppsegling och bedömningen är att kritiken kan komma att eskalera, var då snabb med att själv skriva till exempel en uppdatering i sociala medier. Du är då proaktiv och kan sätta bilden själv.
  4. Egna kanaler. Plocka hem diskussionen till en egen kanal där du kan utveckla din syn på vad som har hänt och berätta din story på ditt sätt. Infoga länken i din statusuppdatering.
  5. Sense making. Skapa närhet till epicentrum, till själva händelsen. Fota händelsen, länka till nyheten där kritiken uppstod och underlätta för andra att sätta saker i sitt sammanhang, annars tenderar människor att skapa sina egna “sanningar”.
  6. Tänk tematiskt. Om du tappar kontrollen över situationen och känner att du inte mäktar med tempot i kommentarsfälten, skriv egna uppdateringar och tänk tematiskt.
  7. Var tyst ibland. Att flera personer uttrycker kritik behöver inte betyda att ditt rykte står på spel. Ibland kan bedömningen vara att avvakta. Om du inte svarar på osaklig kritik inledningsvis är det stor chans att dina varumärkesambassadörer tar ditt parti och agerar mot provokatören. Bevaka för att agera om diskussionen tar en oönskad riktning.
  8. Blockera. Radera, dölj eller blockera personer när du måste. Det är väldigt viktigt att vara öppen även med kritik på sociala medier, men det finns också en gräns för vad som bör tillåtas.

 

Så lägger du grunden i fredstid, långt innan krisen kommer

Det går inte att ta ett samlat grepp och arbeta strukturerat och systematiskt när krisen kommer om du inte är förberedd. Du måste lägga grunden i fredstid genom att skapa rätt förutsättningar och rutiner för kundservice. Här kommer 4 konkreta råd:

  1. Fastställ mandat. Säkerställ effektiva kommunikationsvägar till och från kundservice. Kundservice ska ha explicit mandat att hämta in information från organisationen, men också närsomhelst flagga för varningstecken och tas på allvar. Det är avgörande att Kundservice har ständigt uppdaterad information (budskap och Q&A:s) för att svara snabbt och ligga steget före. Den chef som ansvarar för kundservice bör sitta i krisgruppen för att säkerställa att kundservice intressen är representerade och inte faller mellan stolarna.
  2. Ta fram en handlingsplan. Ofta när det går snett i sociala medier beror det på bristande rutiner – man har inte tänkt igenom processen och man har inte tänkt i termer av krishantering. Men precis som i all annan krishantering måste också rutinerna för krishantering i sociala medier finnas på plats långt innan krisen uppstår och fastställas i en handlingsplan. Viktiga frågor att täcka i en sådan plan är till exempel: Vad har du som kundservicemedarbetare för ansvar och befogenheter? När ska din närmaste chef kontaktas? Har du mandat att svara och bekräfta att du uppmärksammat Facebookinlägget eller tweeten innan du tar det vidare internt? Vilka avdelningar/funktioner kan du behöva kontakta? Vem äger det slutgiltiga budskapet för respektive typ av ärende? Vilka rutiner har vi för att ta in extra resurser?
  3. Utbilda och öva. Hur ska kundservice hantera kritik? Hur tränas kundservice i att se varningstecken? Hur eskalerar en kris? Vilken tonalitet är passande? Hur ber man bäst om ursäkt? Hur visar man empati och hur visar man förståelse för kritik även om man inte håller med i sak? Hur förklarar man komplexa frågor på ett begripligt sätt? Hur bemöter man provokatörer? Öva kundservice till att bli stresståliga och ge kundservice det stöd som behövs.
  4. Skapa engagemang och bygg relationer med dina kunder. Håll det du lovar, och lova inget som du inte kan hålla. Bli en viktig och naturlig del av kundernas vardag. Det är så du skapar varumärkesambassadörer som stöttar dig när det väl gäller, eller när fel uppstår.

 


Hur jobbar ni med krishantering idag? Och vilka verktyg använder ni för intern och extern kommunikation vid en eventuell kris? Lämna gärna en kommentar i kommentarsfältet.

Bättre kundservice med en riktigt bra FAQ

Kundo KnowledgeHar ditt företag ett verktyg för att alla medarbetare enkelt ska kunna publicera och hålla viktig information uppdaterad?

Detta är ofta ett stort problem för företags kundservice, som enkelt behöver kunna publicera viktig information och guider. Oavsett om informationen ska delas internt eller extern så finns ofta ingen naturlig plats att göra det på, och det är svårt och kostsamt att bygga något själv.

På Kundo tror vi att lösningen är ett modernt, enkelt verktyg med en kraftfull sökfunktion och smidiga funktioner för att hålla informationen uppdaterad. Därför har vi utvecklat Kundo Knowledge, en modern och enkel FAQ som kan användas både internt av medarbetarna och externt för era kunder. Precis som alla Kundos produkter så är det ett molnbaserat verktyg som inte kräver några krångliga installationer. Det går snabbt att komma igång, och ni stylar enkelt er FAQ så att den matchar företagets profil.

SVT använder sig av Kundo Knowledge för att enkelt hjälpa sina tittare att hitta svar på sina frågor. Besök SVTs FAQ.

5 anledningar till varför ni borde testa Kundo Knowledge.

Enkelt och tillgängligt för besökaren

Med Kundo Knowledge har ni en FAQ som är öppen dygnet runt och alltid en tillgänglig resurs för alla som behöver hitta information, oavsett om det är era besökare, kunder eller en medarbetare. Självklart är det samma enkla upplevelse oavsett om besökaren sitter på en mobil, surfplatta eller dator.

Nyhet! Med Kundos nya widget kan era besökare söka i er FAQ direkt från er webbplats. Läs mer här.

Enkelt för er kundtjänst

Kundo Knowledge är lika enkelt att jobba i som det är för besökaren att använda. Allt administreras från samma smarta dashboard som Kundos övriga produkter, och det går snabbt och enkelt att skapa en snygg guide med bilder, videos, dokument och infographics. Det är lätt att komma igång, ingen utveckling krävs och vi på Kundo förbättrar löpande verktyget åt er.

Kraftfull sökfunktion

En kraftfull sökfunktion är grunden i att enkelt kunna hitta den information man söker, både för medarbetare och kunder. På Kundo har vi arbetat med att utveckla och förbättra sök under flera år i våra produkter. I Kundo Knowledge kan man därför fritextsöka på delar av ord, felstavningar eller alternativa sökord/synonymer.

Uppdaterat och aktuellt innehåll

Information i en FAQ för kundservice förändras löpande och behöver hållas uppdaterad. I Kundo Knowledge säkerställs det genom att man utser en innehållsansvarig och ett granskningsintervall på varje artikel. Den som är innehållsansvarig kan enkelt se vilka artiklar som behöver granskas och kan också välja att sätta automatiska påminnelser.

Smart feedback

Vilka guider fungerar bra och vilka kan bli bättre eller saknar information? Låt kunderna lämna feedback direkt i guiden genom tumme upp/ned och lämna konkreta förbättringsförslag. På så vis får ni översiktlig statistik på vilka guider som fungerar bra och vilka som kanske måste förbättras.


Komplettera med en chatt eller ett forum

Hittar inte kunden vad de söker? Gör det möjligt för dem att enkelt kontakta er! Även om er FAQ är tillgänglig dygnet runt så bör ni överväga att komplettera med en chatt eller ett forum. Kundo Chat är ett effektivt verktyg för att driva snabba konverteringar på en webbplats, eller när det är viktigt med korta svarstider. Ni kan välja att visa chatten jämt eller bara när kunden visat att de inte fått den hjälp de behöver.

Kundo Knowledge är självklart integrerad med Kundo Forum. I Forumet är det kunderna som ställer frågorna och tillsammans med er kundservice bygger upp en levande FAQ. Eftersom forumet gör det enkelt för besökaren att ställa nya frågor så innehåller ett forum ofta svar på de mer nischade frågorna som ni inte tänkt på att publicera själva, samtidigt som det minskar återkommande frågor som redan besvarats och publicerats. Om ni har ett forum kopplat till er FAQ visas sökträffar från båda produkterna direkt för besökaren, ni kan på så vis vara säkra på att besökaren får bästa tänkbara support.

Använder ni redan någon av Kundos produkter, eller är ni intresserade av att få veta mer? Boka en gratis demo på Kundo.se så kontaktar vi dig och berättar mer!

Bästa Kundoforumen 2017

Kundo

På Kundodagen den 17 december utsågs årets tre bästa Kundoforum! Detta görs varje år för att lyfta fram forum som skapar extra stort värde för kunder och företag. Som vanligt kom det in många bra nomineringar och antalet fantastiska forum blir bara fler för varje år!

Årets vinnare är…

ARLA

Arlas välskötta forum hjälper tusentals besökare med deras frågor varje månad. Genom att smart och proaktivt uppdatera forumets innehåll för att föregå konsumenternas frågor så har man minskat antalet inkommande ärende hela med 65 procent. Arla förstod tidigt värdet av att kunna erbjuda konsumenterna en uppdaterad självhjälp, och att man dessutom valt att inkludera en av sina bönder som redaktör tycker vi är riktigt häftigt! Läs vårt case om hur Arla lyckats med sitt forum.

Besök ARLAs forum

På delad andraplats…

Santa Maria

Precis som för Arla så har Santa Marias forum resulterat i ett minskat inflöde av konsumentfrågor. Redan efter två månader så kunde man se att inkommande frågor minskat med hela 85 procent. Forumets positiva effekt har även resulterat i förkortade telefontider. Samtidigt upplever man att forumets transparens gjort att hela organisationen fått en bättre inblick in den dagliga dialogen med konsumenterna. Snyggt jobbat Santa Maria!

Besök Santa Marias forum

Livsmedelsverket

Livsmedelsverkets forum är ett stort forum med nästan 50 redaktörer. Här arbetar alla gemensamt med att svara på frågor kring allt som rör mat, hälsa, kontroller och lagar och regler inom livsmedel. Deras grupp av huvudredaktörer gör ett fantastiskt jobb med att löpande hålla forumet städat och uppdaterat trots ett högt inflöde av nya frågor. Forumet är inte bara snyggt, välskött och värdeskapande, det lär oss väldigt mycket spännande om mat.

Besök Livsmedelsverkets forum

Stort grattis till alla medarbetare på Arla, Santa Maria och Livsmedelsverket!


Vill ni ha tips på hur ni kan jobba smartare i era produkter från Kundo? Är ni inte redan kunder men intresserade av att höra mer? Kontakta er Success Manager eller boka en gratis demo på Kundo.se så ringer vi upp dig och berättar mer.

5 tips för bättre kundservice

Betydelsen av bra kundservice
5 tips för bättre kundservice
Vi hjälper er att lyckas

Dagens digitalisering av handel, tjänster och produkter har resulterat i att kundservice många gånger blivit en av få personliga kontaktytor som finns kvar mellan företaget och dess kunder. Det gör kundservice till en otroligt viktig kanal för att bygga starka kundrelationer, något som blir allt viktigare i en värld där alternativen för kunderna ständigt ökar.

Nöjda kunder resulterar allt som oftast också i lojala och återkommande kunder. Och för den som jobbar med försäljning mot företag något kanske ännu viktigare: Värdefulla referenser. En missnöjd kund är sällan återkommande och många undersökningar visar att över hälften av dagens kunder väljer att sprida dåliga kundserviceupplevelser till familj, vänner och på sociala nätverk. Enligt Facebook så har vi i snitt 229 vänner på Facebook, vilket innebär att dåliga recensioner snabbt får mycket spridning.

Vad är det då som avgör om en kundserviceupplevelse är bra eller dålig? Vi har listat 5 saker som vi vet spelar stor roll för hundratals av de företag som vi jobbar med.

1. Tillgänglighet
Dagens konsumenter har allt högre förväntningar på tillgänglighet, inte minst när det kommer till kundservice. Dagens kunder och användare har höga förväntningar på att hjälp ska finnas tillgängligt när och hur de vill. Detta återspeglas inte minst i att svarstider blivit ett allt viktigare nyckeltal inom kundservice. En återkommande missuppfattning är att hög tillgänglighet innebär en ökad arbetsbelastning och utökade öppettider för kundservice, men med rätt verktyg och arbetssätt så kan det snarare betyda motsatsen.

Det finns flera olika strategier och verktyg som alla hjälper din organisation att göra nödvändig information tillgänglig för just era kunder. Forum och kunskapsbanker är effektiva verktyg för organisationer som vill erbjuda en effektiv självhjälp, där vi har sett att ett forum kan minska antalet inkommande kontakter med över 60 procent, och samtidig resultera i nöjdare kunder.

2. Vikten av att känna sina kunder
Kunder älskar ett personligt bemötande! Lär känna dina kunder, kom ihåg namn och tidigare samtal. Här är det viktigt att jobba i system där ni oavsett storlek på er organisation kan jobba tillsammans. Ni vill ha en tydlig överblick över kunden och all tidigare kontakt, oavsett tidigare kontaktvägar och oavsett om det var du eller någon av dina kollegor som pratade med kunden förra gången.

3. Följ upp och åtgärda fel
Att inte åtgärda fel eller ta ansvar för misstag är ett säkert sätt att få ett dåligt rykte. Transparens, uppföljning och återkoppling är viktiga element i kundrelationer. Att arbeta så här kan kännas svårt och obehagligt i början men lönar sig alltid i längden. Många gånger är det inte kundserviceavdelningen som är ansvariga för fel som uppstått och inte heller de som kan åtgärda de fel eller misstag som drabbat kunden. Däremot är kundservice ansvariga för bemötandet av kunden, för att föra kundens ärende vidare inom organisationen och för att följa upp att kunden får sitt ärende löst.

4. Gör det lilla extra
Att göra det lilla extra kommer inte bara att resultera i en nöjd kund, det betyder också mycket för framtida affärer. Hos en nöjd kund ligger ni bra till för deras framtida affärer, men ni har också skapat er en värdefull ambassadör. Rekommendationer från familj, vänner och kollegor är många gånger avgörande för vilka val vi gör, likaså för de val vi inte gör. Det absolut enklaste sättet att leverera det lilla extra är att alltid se till att alltid vara lite extra trevlig. Snällhet behöver inte vara en mjuk värdering, det kan vara en effektiv strategi.

5. Tänk långsiktigt
Tänk långsiktigt! Se till att ni inte bara löser problem här och nu, utan att ni lär från era kunder och arbetar proaktivt för att undvika återkommande frågor och problem. Genom att aktivt arbeta för att hålla era kunder nöjda så kommer ni att se positiva effekter långt utöver bra resultat i kundserviceorganisationen. För att obehindrat kunna arbeta långsiktigt med era kundrelationer är det viktigt att ni har de verktyg och möjligheter ni behöver för att kunna leverera ett högt värde som passar era kunder. 


Kundo hjälper er att lyckas! Kundo tillhandahåller moderna verktyg för digital kundservice. Våra molntjänster ger er bättre och enklare förutsättningar för att ni ska kunna arbeta med en mer effektiv kunddialog. Oavsett storlek på er kundserviceavdelning så har vi verktygen som gör det enkelt för er att bestämma hur ni vill jobba med kundservice, utan att kompromissa med tillgänglighet eller kundnytta.

Vill du att vi kontaktar dig och berättar mer?

Lämna din uppgifter här