Skrivtips för grymma svar: Trevlig, Tydlig, Trevlig

En bra plattform är bra att ha, men det är själva dialogen mellan dig och kunden som är det viktigaste. I sociala kanaler blir det särskilt viktigt att du formulerar dig trevligt och tydligt, eftersom många fler än frågeställaren kommer att läsa ditt svar.

På Kundo har vi ägnat oss mer och mer åt den här aspekten av social kundservice. Vi erbjuder nu utbildningar i skrivteknik för kundtjänstpersonal och andra som jobbar med att besvara på frågor, problem och förslag på Kundo.

Det bästa skrivtips jag någonsin fått kommer från vår samarbetspartner Anna Hass på Expressiva. Knepet är enkelt: TTT – Trevlig, Tydlig, Trevlig. Så här gör du:

1. Trevlig

När du bemöter en kund ska du alltid börja med att vara trevlig. ”Hej! Tack för att du hör av dig!” eller ”Jag beklagar att du haft problem” är en god start. Anpassa dig till sammanhanget, och säg gärna samma sak som du skulle ha sagt muntligen om personen hade ringt istället. Ju mänskligare du är, desto bättre kommer läsaren att ta åt sig av budskapet som följer.

2. Tydlig

Här är det lätt att hamna fel. När vi måste ge ett negativt svar är vi ofta rädda för att vara alltför hårda eller direkta. I stället för att ge ett rakt svar lindar vi in svaret i omständligheter. Men det är riskabelt! I värsta fall upplever läsarna att du försöker glida undan frågan, eller att du inte har lyssnat eller respekterat dem. Var inte rädd att vara för hård eller låta otrevlig; du har ju visat i inledningen att du är trevlig och välvillig. Ge nu det svar läsaren vill ha, så tydligt och effektivt som möjligt.

Akta dig för att skriva så här: ”På grund av tekniska och ekonomiska orsaker, bland annat att … och att det dessutom … kan vi i dagsläget inte erbjuda Premumtjänsten i Sverige. Men man kan göra ett tillägg till Pluspaketet och få motsvarande funktionalitet.”

Skriv hellre så här: ”Nej, du kan tyvärr inte få Premiumtjänsten i Sverige. Men du kan få motsvarande funktionalitet om du gör ett tillägg till ditt Pluspaket. Gör så här: 1. Öppna … 2. Välj … 3. Markera … Vi har valt att inte erbjuda Premium i Sverige av både tekniska och ekonomiska orsaker […]”

Det finns några stora skillnader i formuleringarna ovan:

  • Svara på frågan först. Ge direkt ett tydligt ja eller nej (om det är möjligt), i stället för att börja med de komplicerade orsakerna. Svaret ska helst finnas i den första meningen, och meningen bör vara kort.
  • Ge tydliga instruktioner riktade till den du pratar med, i stället för att prata i allmänna ordalag. Tänk på hur det brukar se ut i en instruktionsbok: Tydliga steg 1 2 3, direkta uppmaningar.
  • Prata om läsaren istället för er själva: du istället för vi.
  • Vänta med orsakerna till längre ner, efter att du troligen har hjälpt många att uppfylla sitt önskemål. (Det gäller så klart inte om frågan var varför.)

3. Trevlig (igen)

När du svarat på frågan, löst problemet eller gett det negativa beskedet är det dags att vara lite extra trevlig igen. Tacka för återkopplingen och visa medkänsla om det gäller ett problem. Lämnade kunden ett förslag? Uppmuntra i så fall till fortsatt dialog!

Vill du ha fler skrivtips, eller veta hur vi bedömer att ni kan bli ännu tydligare och trevligare? Kontakta gärna oss!

/Björn

Produkt och kundservice är din bästa marknadsföring

6a00d83451b31569e20163054f0570970d-800wi

Cirklarna ovan kommer från en man som heter Seth Godin, amerikansk entreprenör och författare. Vi på Kundo inspireras mycket av Seths sätt att tänka kring  både marknadsföring och kundservice, och försöker själva leva efter principerna i den här figuren. Låt mig förklara!

Produkt och upplevlese är din bästa marknadsföring

Ju närmare cirkelns mitt vi kommer desto större effekt får vi i vår marknadsföring. I den innersta cirkeln hittar vi produkten eller tjänsten du säljer. En välgjord produkt skapar starkt positiva känslor redan från början via affärsidé, utförande och behovet som tillfredsställs. När informationen om din produkten sprider sig genom användare som pratar väl om den så kan det känna som att marknadsföringen sköter sig själv. Apples relativt dyra datorer och telefoner är ett exempel på hur kraftfull denna typ av marknadsföring kan vara.

Cirkeln som kommer direkt efter produkten är den cirkeln sin innefattar kundservice och användbarhet. Detta är en del av marknadsföringen som är lätt att glömma bort eller ta för givet. Om inte annat så separeras kundservicen lätt från marknadsföringen och behandlas annorlunda, och kanske med lite lägre prioritet. Men lägger man tillräckligt mycket tid och känsla i servicen och användarvänligheten så kan det fullständigt förändra uppfattningen om en produkt.

När du besöker en lyxrestaurang förväntar du dig inte bara god mat utan även hög-klassig service och kunskap. Kort sagt så köper du inte bara cirkeln med produkten utan även den cirkeln som omger produkten. I branscher där det är svårare att sticka ut blir kundtjänsten ett ännu viktigare element i marknadsföringen. Tänk på din egen tele- eller bredbandsoperatör: Hur starkt påverkas du inte av en positiv eller negativ kundserviceupplevelse? Skulle det vara skäl för dig att stanna kvar eller byta operatör?

Seth säger detta väldigt bra tycker vi: ”När marknadsförare använder stora marknadskampanjer för att skrika ut sitt budskap behöver kundtjänsten bara viska”.

Den nästkommande cirkeln är den berättande cirkeln som utformar en historia kring produkten,  Story telling – vem passar produkten för? Marknadsföringen hjälper användarna att identifiera sig med produkten. Detta är ett kraftfullt redskap, men så här långt ut i cirkeln blir det allt svårare att nå ut med budskapet. Till skillnad från produkt, upplevelse och kundservice så måste vi lägga mycket kraft och pengar på att nå ut.

Den yttersta cirkeln beskriver den traditionella marknadsföringen – reklam.  Arbetet med marknadsföring i den yttersta cirkeln handlar om att marknadsföra och sprida information om produkter, kampanjer, varumärket etc. Här har vi liten eller ingen chans att konkurrera på egna villkor utan får som alla andra företag ungefär den andel av uppmärksamheten som vi betalar för.

Genom att studera de olika cirklarna blir det ganska snart uppenbart att ju längre ut  du lägger ditt fokus, desto längre bort från produkten och användarna befinner du dig. Så när du tvivlar och din marknadsföring inte fungerar, kanske du skall fundera på vart du befinner dig och flytta dig ett steg närmare mitten?

/Anna

 

 

Seminarium: Analysera effekten av ert forum

Välkommen till ett eftermiddagsseminarium med efterföljande mingel tillsammans med oss på Kundo. Björn berättar om hur man kan mäta och utvärdera satsningen på ett öppet forum för sina kunder. Vi visar inom vilka områden som effekterna uppstår och  hur vi kan kvantifiera dem.

Atrium

Med hjälp av både direkt analys av ert forum och mer avancerad webbanalys går vi igenom följande områden:

  • De positiva effekterna av ett kundforum
  • Kundtjänstens ”nya” roll i företagets marknadsföring
  • Vilka insikter Kundo kan förse verksamheten med
  • Nollmätning: Hur jämför man arbetsbelastningen före och efter införandet av Kundo?
  • Spridningseffekt: Vi visar hur Google Analytics kan användas för att mäta räckvidden på ert innehåll

Presentationen tar ca 40 minuter och därefter viger vi 20 minuter åt frågor och en öppen diskussion. Ni som vill stanna kvar och diskutera vidare eller få svar på specifika frågor får gärna fortsätta över ett glas vin baren!

För vem?

Seminariet riktar sig främst till er som redan har ett forum hos Kundo men givetvis är även du som inte är kund välkommen. Seminariet är kostnadsfritt.

När & Var?

Den 25 april i den mysiga baren Atrium på Scandic Malmen Götgatan 51 Stockholm.
Vi bjuder alla deltagare på ett glas vin, en öl/cider el. alkoholfritt.

Välkomna från kl.16.15. Seminariet börjar 16.30 och varar ca en timme.

Anmäl dig idag:
Skicka din anmälan till anna@kundo.se senast den 19 april.

Välkommen!

Diskussionsforumet – hjärtat i er sociala kundservice

Det finns mycket sagt om hur Community management kan bygga starkare relationer med sina kunder. Mycket riktigt så använder 86,6% av alla företag som har en Facebook-sida den för social kundservice, och 78,8% av företagen har kundtjänst på Twitter. Däremot använder bara 24,9% egna diskussionsforum för denna typ av kundservice.

Diskussionsforum har funnits på internet långt före Facebook, Twitter och Google+ och har alltid varit en samlingsplats för entusiaster, själva hjärtat i att skapa ett starkt community. Men trots det  hamnar ofta diskussionforum lite i skymundan när vi pratar om att bygga starkare relationer och skapar bättre service med hjälp av sociala medier .

Vilka fördelar kan ett diskussionsforum ge jämfört med de med andra sociala kundserviceplattformarna som finns idag?

  • Kostnadseffektivt: Genom publika diskussionsforum kan kunder hjälpa varandra utan att blanda in företaget. Det här är en effekt som sällan ses i andra sociala kanaler eftersom innehållet så snabbt försvinner i flödet.
  • Ökad kundnöjdhet: Kunder hittar lättare den informationen de behöver utan behöva fråga er. Diskussionsforum har en tendens att komma högt upp i sökmotorer eftersom de är levande och ofta innehåller relevanta nyckelord.
  • Bygger långvariga kundrelationer: Kunder stannar längre eftersom nöjdheten ökar om kunderna får ut ett mervärde av produkt eller tjänst om de kan samlas runt den och diskutera med andra.
  • En djupare insikt i vad kunderna har för problem och idéer: Rätt använt kan detta användas för att snabbare göra förbättringar och utveckla både  befintliga och nya produkter.
  • Rätt skött skapar den samlade dialogen och företagets bemötande en positiv känsla av företaget hos kunderna.

De företag som har kombinerat sitt personliga diskussionsforum med de övriga sociala plattformarna (Facebook, Twitter etc.) har möjlighet att förstärka de här effekterna ytterligare. Här är några exempel på bra sätt att kombinera de olika kanalerna:

  • Genom att i andra kanaler hänvisa kunder till befintliga svar i diskussionsforumet slipper man besvara samma frågor på flera olika ställen. Detta är förstås extra praktiskt på Twitter där det bara finns 140 tecken att spela på.
  • I diskussionsforum, framförallt de som har många hängivna användare, kan kunderna fungera som era egna testare. Företaget  får ofta tidiga varningar om någonting fungerar dåligt långt  innan det hinner nå andra kundservicekanaler.
  • Via diskussionsforum kan man dessutom få ut lite mer information om sina kunder, genom sociala användarprofiler. Detta skapar möjligheten att ge kunden en mer personlig kundservice-upplevelse.
  • Genom ett aktivt diskussionsforum och möjligheten att moderera och kategorisera ”vanliga frågor och svar” kan man hjälpa kunderna att hitta till befintliga och aktuella inlägg, samtidigt som man håller sin FAQ uppdaterad med de  frågor som är viktigast just nu.
  • Sist men inte minst – ett diskussionsforum är ett fantastiskt ställe att bygga upp relationer med kunderna! En kund som är trogen ett varumärke kommer med största sannolikhet att prata bra om och stödja det i andra kanaler.

Vi skrev det här inlägget som en sammanfattning av våra egna erfarenheter av vårt och våra kunders forum och blev inspirerade av den här artikeln hos Social Business News.

Är du nyfiken på hur vi på Kundo hjälper företag att bygga relationer och förbättra sin kundtjänst? Titta gärna på filmerna från vårt frukostseminarium där bland annat Naturskyddsföreningen berättar om effekterna av sitt forum!